Definir una configuración CRM para Oracle

Este es el segundo paso para configurar CXone Agent Embedded en Oracle.

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para Oracle. Esto se hace en CXone. La configuración conecta a Oracle con CXone Agent Embedded. Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear una nueva configuración de CRM en CXone

Permisos requeridos:Configuraciones Crear

Proporcione a CXone la información que necesita para conectarse a Oracle.

Si la cuenta de usuario de Oracle que creó la configuración de CRM se elimina o desactiva, la configuración de CRM también se eliminará. Evite esto creando una cuenta de usuario en Oracle específicamente para la configuración CXone. Este es el Usuario del sistema. Se recomienda otorgar privilegios de administrador al Usuario del sistema. Si no quiere otorgar privilegios de administrador al Usuario del sistema, debe otorgarle todos los permisos que tienen sus usuarios de CXone Agent Embedded.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior..
  2. Haga clic en Nueva configuración de CRM.
  3. Seleccione Oracle Service Cloud en el menú desplegable Tipo de integración.
  4. Introduzca un nombre para la integración en Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
  5. Hacer clicAutenticar.
  6. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene. Si necesita crear una nueva autenticación, haga clic en New authentication y configure los campos que aparecen:
    1. Para cambiar el nombre de la autenticación, modifique Your authentication name.
    2. Ingrese el Username de una cuenta de Oracle que tenga permisos de administrador. Es recomendable que esta cuenta sea también un usuario API.
    3. Ingrese la Password de esa cuenta de Oracle.
    4. Ingrese el Domain de su instancia de Oracle. Para hallarla, abra su instancia de Oracle y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://company.oracle.com
    5. Haga clic en Create.
  7. Hacer clic en Next.
  8. En el campo external_screenpop_domain_OSC, ingrese el dominio de su instancia de Oracle. Para hallarla, abra su instancia de Oracle y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://company.oracle.com.
  9. Hacer clic en Finish. En la esquina inferior derecha aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
  10. Haga clic en Save en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Memorización de datos Crear

Los mapeados de memorialización de datos permiten introducir datos de CXone Agent Embedded en registros de Oracle. En estos mapeados, selecciona el campo de datos de CXone para mapear a cada campo de registro de Oracle. Por ejemplo, si mapea el campo de datos Nombre del cliente CXone al campo de registro Nombre Oracle, Nombre muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar mapeados de datos para tipos de entidad CRM estándar.

En las interacciones de voz, la memorización de datos se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, si estaba configurado. Para las interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.se produce cuando el agente transfiere la interacción o se la desasigne de sí mismo.

  1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Oracle. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  2. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
  3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de Oracle para el que desea crear mapeados de campos.

  6. Haga clic en Agregar entidad.
  7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de Oracle del que desea recibir datos de CXone Agent Embedded.

    Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

  8. En la lista desplegable Seleccionar canal seleccione el tipo de datos de CXone que quiere mapear al campo de registro de Oracle que seleccionó.

  9. En la lista desplegable Datos de CXone seleccione los datos de CXone que quiere mapear al campo de registro de Oracle que seleccionó.

    Si seleccionó Variable de script en la lista desplegable Seleccionar canal ingrese la variable de script en el campo Datos de CXone. Debe introducirla en minúsculas, aunque haya utilizado camel case en el script para definir la variable.

  10. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
  11. Para configurar mapeados para otro tipo de registro de Oracle seleccione un tipo de registro diferente en la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad y haga clic en Agregar entidad.
  12. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Configuraciones Editar; Datos dinámicos Crear

El mapeado de datos dinámicos permite elegir qué campos de registro de Oracle aparecen en CXone Agent Embedded. Actualmente, puede configurar asignaciones dinámicas de datos para tipos de registro estándar Oracle . Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

  1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para Oracle. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior.. Seleccione una configuración de CRM de la lista.
  2. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
  3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
  4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.
  5. En la lista desplegable Seleccionar tipo de entidad seleccione el tipo de registro de Oracle con los campos que quiere mostrar en CXone Agent Embedded.

  6. Haga clic en Agregar entidad.
  7. En la lista desplegable Campo de CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro de Oracle que quiere mostrar a los agentes.

  8. Para agregar más campos de registro Oracle haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.
  9. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña Datos dinámicos.

El siguiente paso de la configuración de CXone Agent Embedded en Oracle es modificar el script de Studio.