Definir una configuración CRM para Oracle

Esta página explica cómo definir una configuración de CRM para Oracle. Esto se hace en CXone Mpower. La configuración conecta Oracle a CXone Mpower Agent Embedded. Permite que ambos compartan datos a través de la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos.

Cuando caduca un token de autenticación de CRM, se necesitan entre 9 y 15 segundos para generar uno nuevo. Esto significa que la memorización de datos y el mapeo dinámico de datos pueden tardar entre 9 y 15 segundos en ejecutarse, especialmente durante la primera interacción del día.

Crear una nueva configuración de CRM en CXone Mpower

Permisos necesarios: Integraciones Crear

Proporcione a CXone Mpower la información que necesita para conectarse a Oracle.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes .
2. Haga clic en Nueva configuración de CRM.
3. Seleccione Oracle Service Cloud en el menú desplegable Tipo de integración.
   Ver imagen

   

4. Introduzca un nombre para la integración en Nombre de configuración. Si lo desea, puede escribir una Descripción.
5. Hacer clicAutenticar.
6. En la ventana emergente Autenticación, seleccione una de las cuentas autenticadas que se detallan, si las tiene. Si necesita crear una nueva autenticación, haga clic en New authentication y configure los campos que aparecen:
   1. Para cambiar el nombre de la autenticación, modifique Your authentication name.
   2. Ingrese el Username de una cuenta de Oracle que tenga permisos de administrador. Es recomendable que esta cuenta sea también un usuario API.
   3. Ingrese la Password de esa cuenta de Oracle.
   4. Ingrese el Domain de su instancia de Oracle. Para hallarla, abra su instancia de Oracle y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://company.oracle.com
   5. Haga clic en Create.
7. Hacer clic en Next.
8. En el campo external_screenpop_domain_OSC, ingrese el dominio de su instancia de Oracle. Para hallarla, abra su instancia de Oracle y copie y pegue la URL desde la barra de direcciones de su navegador. Solo necesita la URL hasta.com. Por ejemplo: https://company.oracle.com.
9. Hacer clic en Finish. En la esquina inferior derecha aparecerá un mensaje que le indicará que la autenticación está activa.
10. Haga clic en Save en la esquina superior derecha de Integraciones de agente.

Crear mapeados de memorización de datos

Permisos necesarios: Integraciones Editar; Memorización de datos Crear

Las asignaciones de memorización de datos permiten que los datos de Agent Embedded se incluyan en registros EpicOracle. En estas asignaciones, selecciona el campo de datos CXone Mpower para asignar a cada campo de registro EpicOracle. Por ejemplo, si asigna el campo de datos Nombre del cliente CXone Mpower al campo de registro Nombre EpicOracle, Nombre muestra el valor de Nombre del cliente. Sólo se mapea texto; los archivos adjuntos, las imágenes y las notas no se pueden mapear. Actualmente, puede configurar asignaciones de datos para tipos de entidades de CRM estándar.

En las interacciones de voz, la memorización de datos se produce cuando finaliza la llamada y el agente completa el tiempo de ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción., si estaba configurado. En el caso de las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., esto sucede cuando el agente transfiere la interacción o cuando la Sin asignar y descarta por sí mismo. Si el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la interacción primero, no se produce la memorización de datos para estados, disposiciones, notas y etiquetas. Sin embargo, todos los demás datos de memorización configurados se asignarán al registro de CRM.

1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para EpicOracle. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes . Seleccione una configuración de CRM de la lista.
2. Haga clic en la pestaña Memorización de datos.
3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.

5. En el menú desplegable Seleccionar tipo de entidad, seleccione el tipo de registro EpicOracle para el que desea crear asignaciones de campos.

   Ver imagen

   
6. Haga clic en Agregar entidad.

7. En el menú desplegable Campo CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro EpicOracle del que desea recibir datos Agent Embedded.

   Si desea mapear la transcripción completa de una interacción, seleccione un campo de registro con el formato adecuado y un límite de caracteres lo suficientemente grande. Si el campo no cumple estos requisitos, solo se mostrará una parte de la transcripción o ninguna, en función del CRM.

   Ver imagen

   

8. En el menú desplegable Seleccionar canal, seleccione el tipo de datos CXone Mpower que desea asignar al campo de registro EpicOracle que seleccionó.

   Recomendamos crear dos asignaciones separadas para canales de voz y digital en cada canal nuevo que cree. Esto es para evitar asignaciones de datos innecesarias para los registros en una interacción. Luego se pueden agregar Studio acciones a las asignaciones de voz o digitales.

   Obtenga información sobre los campos en este paso

   Valor de campo	Detalles
   Contacto digital	Le permite seleccionar un campo de datos de Digital Experience para mapear.
   Variable de script	Le permite ingresar una variable de script para un campo de datos. Seleccione esta opción si desea mapear un campo de datos distinto de los campo de datos predefinidos de Digital Experience y ACD. La variable de script debería estar en minúsculas, para que coincida con la acción ASSIGN en el script de Studio de la habilidad. Si selecciona esta opción para usar con las interacciones de voz, debe activar las ventanas emergentes Una ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse a un contacto. para la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y la acción ASSIGN en el script de Studio: Vaya a ACD > Configuración del contacto > Habilidades ACD y seleccione la habilidad de voz. En la pestaña Detalles, haga clic enEditar. Después, marque la casilla Usar ventanas emergentes. Abra el script de Studio para la habilidad de voz. En las propiedades de entrada de la acción ASSIGN, defina la propiedad ScreenPop como True.
   Contacto de llamada de voz	Le permite seleccionar un campo de datos de ACD para mapear.

9. En el menú desplegable CXone Mpower Datos, seleccione el campo de datos CXone Mpower que desea asignar al campo de registro EpicOracle que seleccionó.

   Si seleccionó Variable de script en la lista desplegable Seleccionar canal ingrese la variable de script en el campo Datos de CXone Mpower. Debe introducirla en minúsculas, aunque haya utilizado camel case en el script para definir la variable.

   Más información sobre los campos de datos de CXone Mpower

   La asignación a cualquier otro campo de datos de CXone Mpower requiere el uso de una variable de script.

   Campos de datos de contacto digital (Digital Experience)
   Agent ID	El ID de empleado de CXone Mpower del usuario.
   Agent Name	El nombre del agente en CXone Mpower.
   Channel Name	El nombre de un canal digital.
   Channel Type	El tipo de canal digital, como chat, correo electrónico o Facebook Messenger.
   Contact ID	El número de ID único del contacto de CXone Mpower.
   Customer Name	El nombre del contacto de tarjeta de cliente.
   Direction	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
   Disposition Name	La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
   Disposition Notes	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
   End Time	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
   Event Type	El tipo de interacción: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
   Final State	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
   From	El nombre del contacto de tarjeta de cliente.
   Interaction ID	El número de ID único de la interacción de CXone Mpower.
   Media Type	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz, o elemento de trabajo.
   Skill ID	El número de ID único de la habilidad de CXone Mpower.
   Skill Name	El nombre de la habilidad en CXone Mpower.
   Start Time	La fecha y hora de inicio de la interacción.
   Status	El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionado por el agente en la ventana Resultados.
   To	El agente que manejó la interacción.
   Transcription Text	La transcripción de la interacción digital.
   Transcript URL	La URL donde se encuentra la transcripción digital.

   Campos de datos de contacto de llamadas de voz (ACD)
   Agent ID	El ID de empleado de CXone Mpower del usuario.
   Agent Name	El nombre del agente en CXone Mpower.
   ANI	El número de teléfono del contacto.
   Contact ID	El número de ID único del contacto de CXone Mpower.
   Contact Type	El tipo de interacción: voz o digital.
   Direction	La dirección de la interacción: entrante, saliente o interna.
   Disposition Name	La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionada por el agente en la ventana Resultados.
   Disposition Notes	Las notas agregadas por el agente en la ventana Resultados.
   DNIS	El número de teléfono del agente.
   End Time	La fecha y hora en que se cerró la Interacción.
   Final State	Si la interacción ha finalizado: verdadero o falso.
   Interaction ID	El número de ID único de la interacción de CXone Mpower.
   Master Contact ID	El número de identificación maestro o principal del contacto.
   Media Type	El tipo de medio: voz, digital, mensaje de voz o elemento de trabajo.
   Recording URL	La URL donde se encuentra la grabación.
   Skill ID	El número de ID único de la habilidad de CXone Mpower.
   Skill Name	El nombre de la habilidad en CXone Mpower.
   Start Time	La fecha y hora de inicio de la interacción.
   Status	El estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). seleccionado por el agente en la ventana Resultados.
   To	El agente que manejó la interacción.
   Tags	Las etiquetas aplicadas a la interacción.

10. Para agregar más campos de datos, haga clic en Agregar campo.
11. Para configurar asignaciones para otro tipo de registro EpicOracle, seleccione un tipo de registro diferente en el menú desplegable Seleccionar tipo de entidad y haga clic en Agregar entidad.

12. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado de datos activo aparece en la pestaña Memorialización de datos.
    

    En la próxima tarea de este procesopróxima tarea de este proceso, seleccione esa asignación de datos en la AGENT WORKFLOW CONFIGURATION acción de su Studio script. Aparece cuando selecciona Memorialización de datos en el menú desplegable Acciones del asistente de acciones.

Crear mapeados de mapeado de datos dinámicos

Permisos necesarios: Integraciones Editar; Datos dinámicos Crear

Las asignaciones de datos dinámicos le permiten elegir qué campos de registro EpicOracle aparecen en Agent Embedded. Puede configurar asignaciones de datos dinámicas para tipos de registros estándar EpicOracle recuperados por flujos de trabajo de búsqueda. También puede configurarlos para registros personalizados creados por flujos de trabajo de creación personalizada. Para cada tipo de registro, puede agregar hasta cinco campos de cadena. Puede agregar hasta tres campos con un tipo de datos distinto de cadena.

1. Si aún no lo ha hecho, abra una configuración de CRM para EpicOracle. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Integraciones de agentes . Seleccione una configuración de CRM de la lista.
2. Haga clic en la pestaña Datos dinámicos.
3. Haga clic en Nuevo mapeado de datos.
4. Escriba un Nombre para la mapeado. Opcionalmente, puede ingresar una Descripción.

5. En el menú desplegable Seleccionar tipo de entidad, seleccione el tipo de registro EpicOracle con los campos que desea mostrar en Agent Embedded.

   Ver imagen

   
6. Haga clic en Agregar entidad.

7. En el menú desplegable Campo CRM externo que aparece, seleccione el campo de registro EpicOracle que desea mostrar a los agentes.

   Ver imagen

   
8. Para agregar más campos de registro EpicOracle, haga clic en Agregar campo. Puede agregar hasta cinco campos por tipo de registro.

9. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página. El mapeado dinámico de datos activo aparece en la pestaña Datos dinámicos.

   En la próxima tarea de este procesopróxima tarea de este proceso, seleccione esa asignación de datos dinámicos en la AGENT WORKFLOW CONFIGURATION acción de su Studio script. Aparece cuando selecciona Buscar en el menú desplegable Acciones del asistente de acciones.