Configurar los Flujos de trabajo de ServiceNow para Agent Workspace (Agent)

Este es el último paso para integrar ServiceNow con Agent Workspace (Agent). Puede completar esta tarea usando la Studio acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE en su lugar. También puede, de manera opcional, habilitar que los agentes creen registros manualmente.

You can configure Search, Custom Create, and Standard Create workflows for ServiceNow and NiCE CXone Agent Workspace (Agent). These workflows search or create ServiceNow records, also called entities or objects. This is the back end configuration of dynamic data mapping.

Tipo de Workflow

 Descripción

Flujos de trabajo
Buscar Los flujos de trabajo de búsqueda analizan ServiceNow para encontrar registros que sean aplicables a la interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que el agente está gestionando. Buscar ANI (Asignación Automática de Número)
Búsqueda personalizada
Creación personalizada Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados. Crear registro personalizado
Creación estándar Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros ServiceNow estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos. Crear Caso
Crear Consumer
Crear Contact
Crear incidente
Crear Interacción
Crear Usuario
Actualizar Los flujos de trabajo de actualización actualizan los valores de campo de un registro. Se pueden usar para actualizar un registro personalizado recuperado por un flujo de trabajo de búsqueda o un registro creado por un flujo de trabajo de creación personalizada. Actualizar registro personalizado

Los flujos de trabajo se ejecutan utilizando los roles y permisos del usuario del sistema. Esta es la cuenta de usuario ServiceNow que usted creó específicamente para la configuración de NiCE CXone. Cuando se crean registros, estos utilizan el nombre y la zona horaria del usuario del sistema.

Antes de comenzar, revise el diagrama de integración de CRM, el diagrama de flujo de trabajo de CRM, y la lista de terminología de integración de CRM.

Además, descargue esta carpeta de scripts de plantilla. Contiene scripts de voz y digitales para NiCE CXone Studio y Desktop Studio.

Configurar Flujos de trabajo de búsqueda

Hay dos flujos de trabajo Buscar: Búsqueda por ANI y Búsqueda personalizada.

Cuando utiliza asignaciones de datos dinámicos en un workflow de Search, la sección de Interactions relacionados en la tarjeta de cliente icon: a person next to a document. muestra primero los registros que:

  • Coincide con los criterios de búsqueda, y

  • Tener datos en cada campo mapeado.

Los agentes pueden hacer clic en Actualizar en la tarjeta de cliente icon: a person next to a document. para ver todos los registros que coinciden con los criterios de búsqueda.

Configurar el Flujo de trabajo Búsqueda de ANI

El flujo de trabajo Búsqueda de ANI utiliza el ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. de ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos de teléfono estándar.

No incluya la propiedad timeoutMilliSec en el código de su Workflow. Esto puede provocar que se entreguen múltiple interacciones iguales a sus agentes.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Search for ANI.

  2. Si no lo ha hecho ya, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Guardar el script.

  6. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configure el Flujo de trabajo (Workflow) de búsqueda personalizada

El flujo de trabajo de Búsqueda personalizada le permite buscar en ServiceNow registros que coincidan con criterios de filtro flexibles. Puede usar Búsqueda personalizada para:

  • Buscar un único tipo de registro de ServiceNow, como Case.

  • Busque múltiples tipos de registros de ServiceNow en la misma instancia de CRM en una sola carga útil. Por ejemplo, puede buscar tanto Consumidor como Contacto al mismo tiempo.

  • Use múltiples campos y variables en el filtro de búsqueda.

  • Conecte las condiciones de búsqueda con operadores ServiceNow, como AND y OR.

Puede buscar cualquier combinación de hasta 5 registros de ServiceNow en una sola carga útil. No existe un límite impuesto en la cantidad de campos en una Custom Search. Sin embargo, buscar muchos campos en una sola carga útil puede ralentizar la búsqueda. Comience con un conjunto pequeño de campos y amplíelo según sea necesario.

No incluya la propiedad timeoutMilliSec en el código de su Workflow. Esto puede provocar que se entreguen múltiple interacciones iguales a sus agentes.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo de Custom Search.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie uno de los bloques de código de muestra que aparecen a continuación y péguelo en la pestaña Text View de la ventana del editor. Luego, actualice los valores según sea necesario.

  5. Use this option when you want to search only one ServiceNow record type, such as Case or Contact.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "customer_contact"
payload.filter = "phone = {ANI}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    In this example, the workflow searches the customer_contact record type for contacts where the phone field matches the ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. from the interaction.

    1. Change the value of the payload.entity attribute to the API name for the record you want to use. For example, payload.entity = "incident". This is case-sensitive.

      Record

      API
      Consumer csm_consumer
      Consumer User csm_consumer_user
      Contact customer_contact
      User sys_user
      Household csm_household
      Incident incident
      Interaction interaction
      Case sn_customerservice_case

    2. Change the value of the payload.filter attribute to the filter expression for the search. For example, payload.filter = "phone = {ANI}". A full list of ServiceNow operators can be found in the ServiceNow documentation Box with arrow indicating navigation to external site.. They are case-sensitive.

  6. Use this option when you want to search more than one ServiceNow record type in the same CRM instance in a single payload. Each entity in the search has its own entity and filter values.

    When you use multiple entities, workflowInput.search is an array of search objects, instead of a single object.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "customer_contact"
item1.filter = "phone = {ANI}"

DYNAMIC item2
item2.entity = "incident"
item2.filter = "phone = {ANI}"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    In this example, the workflow searches both:

    • customer_contact records where the phone field matches the ANI.

    • incident records where the phone field matches the ANI.

    You can also use different fields and variables for each entity. For example, to search Contacts by phone number and Incidents by customer number in one payload:

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "customer_contact"
item1.filter = "phone = {ANI}"

DYNAMIC item2
item2.entity = "incident"
item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    To add more entities to the same search:

    • Create another dynamic data object with a new name, such as item3.

    • Set item3.entity and item3.filter for that record type.

    • Add it to the array with the next index, such as searchArray[3] = item3.

    You can include up to 5 entities.

    1. Change the values of the item.entity attributes to the API names for the records you want to search. For example, item1.entity = "incident". This is case-sensitive.

      Record

      API
      Consumer csm_consumer
      Consumer User csm_consumer_user
      Contact customer_contact
      User sys_user
      Household csm_household
      Incident incident
      Interaction interaction
      Case sn_customerservice_case

    2. Change the values of the item.filter attributes to the filter expressions for the search. For example, item1.filter = "phone = {ANI}". A full list of ServiceNow operators can be found in the ServiceNow documentation Box with arrow indicating navigation to external site.. They are case-sensitive.

  7. Guardar el script.

  8. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar Flujos de trabajo de creación personalizados

Los flujos de trabajo de creación personalizada le permiten configurar una carga útil de SNIPPET para crear cualquier tipo de registro de ServiceNow, estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, podría crear un registro de caso con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como con sus propios campos personalizados.

Este es el método recomendado para crear registros ServiceNow.

Configurar el Flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El flujo de trabajo Create Custom Record crea cualquier tipo de registro de ServiceNow, estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados generalmente se llenan con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este flujo de trabajo para agregar datos codificados de forma fija a un campo vinculado.

Si utiliza la versión anterior de este workflow, llamada el workflow Crear entidad, debe configurar su script de Studio con dos acciones adicionales: un SNIPPET llamado Snippet for Send Workflow Response, y un CUSTOMEVENT llamado Send Workflow Response. Use esta plantilla de script para Desktop Studio o esta plantilla de script para Studio.

  1. En Studio, abra el script en el que desea configurar el flujo de trabajo Create Custom Record.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una SNIPPET acción después de BEGIN y antes de la Ejecución de flujo de trabajo acción.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas.

  5. Para agregar campos adicionales:

    1. Cree más objetos dinámicos de datos en item3.value = "{CONTACTID}". Seguir este formato:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Después, cree matrices de datos adicionales en createPayload.entity = "incident". Seguir este formato:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      El número (#) debe incrementarse en uno con cada elemento adicional que agregue a la matriz.

  6. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o false. Cuando se configura en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura en false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  7. Cambie el valor del atributo createPayload.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createPayload.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  9. Cambie todas las instancias de [RecordName] en las tres últimas líneas del código por el nombre del registro que creó. Escriba el nombre en mayúsculas para que coincida con el formato de camel case del atributo. Por ejemplo, si el nombre del registro que creó es incident, su código sería:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Haga clic en la acción Workflow Execute que viene después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en la variable create[RecordName]Json en la última línea de la carga útil del SNIPPET. Colóquelo entre llaves ( { } ). Por ejemplo, {createIncidentJson}.

  11. Guardar el script.

  12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar Flujos de trabajo de Creación Estándar

Los flujos de trabajo de creación estándar crean un registro ServiceNow estándar con los campos especificados en la carga útil del flujo de trabajo.

No puede agregar ni eliminar campos en la carga útil SNIPPET de los flujos de trabajo de Creación Estándar. Si agrega o borra campos, el registro no se creará. Para crear un registro estándar o personalizado con los campos que desea, utilice el workflow de Create Custom Record.

Configurar el Flujo de trabajo Crear Caso

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow de Create Case.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createCase.phoneNumber = "".

  5. Cambie el valor del atributo createCase.title al nombre del caso. Por ejemplo, createCase.title = "Elinor's Case". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createCase.entity a Contact, User, Consumer o ConsumerUser. El Workflow busca un contact, user, consumer o consumeruser utilizando el número de teléfono proporcionado en el atributo createCase.phoneNumber. Si se encuentra una sola coincidencia, se crea un caso y se relaciona con el contact, user, consumer o consumeruser. Por ejemplo, createCase.entity = "Contact" busca un contact y relaciona el caso creado con ese contact.

  7. Cambie el valor del atributo createCase.pinnedRecord a true o false. Cuando se configura en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createCase.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createCase.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  10. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Configure la propiedad workflowPayload de esa acción en {createCaseJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  11. Guardar el script.

  12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configure the Create Consumer Workflow

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Crear Consumidor.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una SNIPPET acción después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createConsumer.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo createConsumer.firstName al nombre del contacto. Por ejemplo, createConsumer.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createConsumer.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createConsumer.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo createConsumer.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Cambie el valor del atributo createConsumer.pinnedRecord a true o false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createConsumer.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  10. Cambie el valor del atributo createConsumer.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  11. Haga clic en la acción Ejecución de flujo de trabajo que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en {createConsumerJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  12. Guardar el script.

  13. Puede probar su script mediante la simulación de una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de Create Contact

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow de Create Contact.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una SNIPPET acción después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createContact.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo createContact.firstName por el nombre del contacto. Por ejemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createContact.lastName por el apellido del contacto. Por ejemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo createContact.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Cambie el valor del atributo createContact.pinnedRecord a true o false. Cuando se configura en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura en false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá que es false.
  9. Cambie el valor del atributo createContact.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  10. Cambie el valor del atributo createContact.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  11. Haga clic en la acción Workflow Execute que viene después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en {createContactJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  12. Guardar el script.

  13. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Flujo de trabajo Create Incident

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow Crear Incidente.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Cambiar el valor del atributo createIncident.title al nombre del incidente. Por ejemplo, createIncident.title = "Elinor's Incident". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createIncident.entity a Contact, User, Consumer o ConsumerUser. El Workflow busca un contact, user, consumer o consumeruser utilizando el número de teléfono proporcionado en el atributo createIncident.phoneNumber. Si se encuentra una sola coincidencia, se crea un incidente y se relaciona con el contact, user, consumer o consumeruser. Por ejemplo, createIncident.entity = "Contact" busca un contact y relaciona el incidente creado con ese contact.

  7. Cambie el valor del atributo createIncident.pinnedRecord a true o a false. Cuando se configura como true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura como false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createIncident.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createIncident.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  10. Haga clic en la acción Ejecución de flujo de trabajo que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en {createIncidentJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  11. Guardar el script.

  12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configure the Create Interaction Workflow

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow de Create Interaction.

  2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Cambie el valor del atributo createInteraction.title al nombre del caso. Por ejemplo, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createInteraction.entity a Contact, User, Consumer o ConsumerUser. El flujo de trabajo busca un contacto, usuario, consumer o consumeruser utilizando el número de teléfono proporcionado en el atributo createInteraction.phoneNumber. Si se encuentra una sola coincidencia, se crea una interacción y se relaciona con el contacto, usuario, consumer o consumeruser. Por ejemplo, createInteraction.entity = "Contact" busca un contacto y relaciona la interacción creada con ese contacto.

  7. Cambie el valor del atributo createInteraction.pinnedRecord a true o a false. Cuando se configura como true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura como false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  8. Cambie el valor del atributo createInteraction.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createInteraction.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  10. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en {createInteractionJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  11. Guardar el script.

  12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de creación de usuario

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow de Create User.

  2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createUser.email = "".

  5. Cambie el valor del atributo createUser.firstName al nombre del contacto. Por ejemplo, createUser.firstName = "Elinor". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  6. Cambie el valor del atributo createUser.lastName al apellido del contacto. Por ejemplo, createUser.lastName = "Dashwood". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  7. Cambie el valor del atributo createUser.email a la dirección de correo electrónico del contacto. Por ejemplo, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

  8. Cambie el valor del atributo createUser.pinnedRecord a true o false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Actual de Interactions de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  9. Cambie el valor del atributo createUser.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en ServiceNow. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.
  10. Cambie el valor del atributo createUser.relatesTo a true o false. Si se define a true, los agentes pueden relacionar otro registro con el registro creado. Si se define a false, esta funcionalidad no está disponible para los agentes. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

  11. Haga clic en la acción Workflow Execute que viene después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Establezca la propiedad workflowPayload de esa acción en {createUserJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

  12. Guardar el script.

  13. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Actualizar Flujos de trabajo

Los flujos de trabajo de actualización le permiten configurar una carga útil de SNIPPET para actualizar registros personalizados de ServiceNow. Los flujos de trabajo de actualización pueden actualizar registros personalizados recuperados por los flujos de trabajo de búsqueda. También pueden actualizar registros creados por los flujos de trabajo de creación personalizada.

Elinor Dashwood ha configurado flujos de trabajo de Creación personalizada para crear registros de ServiceNow. Sin embargo, nota que el campo Creator de esos registros se completa con la cuenta de usuario de ServiceNow que creó para la configuración de NiCE CXone. Ella configura un flujo de trabajo de Actualización en su script de Studio para que el valor del campo Creator se actualice al agente que gestiona la interacción.

Configurar el Flujo de trabajo Actualizar registro personalizado

El flujo de trabajo Update Custom Record actualiza los campos de un registro personalizado. Puede usarlo para lo siguiente:

  • Actualice los campos de un registro personalizado recuperado mediante un workflow de Search. Update Custom Record está diseñado para una sola coincidencia. Si se devuelve más de un registro en la búsqueda, solo se actualiza el primer registro recuperado.

  • Actualice los campos de un registro creado mediante un workflow de creación personalizado.

Cada workflow de Update Custom Record puede actualizar solo un registro. Para actualizar más que un registro, configure más que un workflow de Update Custom Record.

En este ejemplo, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un Flujo de trabajo de Search.

Luego, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE después de ONANSWER definen un Flujo de trabajo de actualización.

SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another pair of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

En este ejemplo, las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un Flujo de trabajo de búsqueda. Otro par de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE antes de REQAGENT definen un flujo de trabajo de creación.

Luego, dos pares de acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE después de ONANSWER definen dos flujos de trabajo de actualización: uno para un Flujo de trabajo de búsqueda y otro para un flujo de trabajo de creación.

Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

  1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Update Custom Record.

  2. Agregue una SNIPPET acción después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

  3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

  4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

    
DYNAMIC updatePayload
updatePayload.table = "[entity API]"
updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC fields
fields[1].name = "short_description"
fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
fields[2].name = "state" 
fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
  5. Cambie el valor del atributo updatePayload.table al nombre de API del registro que desea actualizar. Por ejemplo, updatePayload.table = "incident". Esto distingue mayúsculas y minúsculas.
  6. En el atributo fields[1].value, cambie el marcador [record] por el nombre del registro personalizado. Por ejemplo, fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". Usted también puede cambiar el valor completo a una descripción corta diferente para el registro.
  7. En el atributo fields[2].value, ingrese el número que indica el estado del registro. Por ejemplo, si este registro está resuelto, fields[1].value = "4".

  8. Guardar el script.

  9. Puede probar su script al simular una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede fijar un registro en la sección Interacción actual de la tarjeta del cliente. Cuando un registro está fijado, se enlaza icon of a check mark in a green box. para la memorización de datos y la información de la línea de tiempo de forma predeterminada. Esto significa que la memorización de datos y la información de la línea de tiempo se agregarán al registro de ServiceNow cuando se complete la interacción. Si el agente no desea que la información se asigne, puede desenlazar el registro.

  1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow. For example, if you're using the standard Create Contact workflow, this line should be createContact.pinnedRecord = "true".

  4. Guardar el script.

Configurar registros para la ventana emergente

Puede configurar los registros para que aparezcan automáticamente como screen pops en ServiceNow. Esto se realiza editando la carga útil de workflow. En Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para Kustomer y todas las integraciones de ServiceNow, solo puede aparecer un registro como screen pop:

Buscar en Flujos de trabajo

De forma predeterminada, single match recordsClosed Ocurre cuando un flujo de trabajo de búsqueda devuelve solo un registro. aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en false.

Los registros de coincidencia múltiple no aparecen como screen pops, incluso si configura el atributo screenPop en true.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el Búsqueda personalizada flujo de trabajo, esta línea debe ser payload.screenPop. En el Búsqueda de ANI flujo de trabajo, debe ser searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como una Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

  4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

Por defecto, los registros creados no aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en true.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su Workflow. Por ejemplo, en el Workflow estándar de Crear contacto, esta línea debe ser createContact.screenPop.

    2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

  4. Guardar el script.

Configurar el almacenamiento en caché de Workflow

Puede controlar si los resultados del flujo de trabajo de Search y Create se almacenan en caché. Esto se realiza editando la carga útil del flujo de trabajo. Cuando los resultados se almacenan en caché, aparecen en la tarjeta del cliente en la aplicación del agente.

Buscar en Flujos de trabajo

De manera predeterminada, los resultados del flujo de trabajo de Search se almacenan en caché. Puede cambiar esto configurando el atributo cacheResponse en false. Los registros devueltos no aparecerán en la aplicación del agente.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script de Studio.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el flujo de trabajo Custom Search, esta línea debe ser payload.cacheResponse.

    2. Cambiar el valor del atributo cacheResponse:

      • Configúrelo en true para almacenar en caché los resultados del Workflow.

      • Configúrelo en false para no almacenarlos en caché.

  4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

De forma predeterminada, los resultados de Create workflow se almacenan en caché. Puede cambiar esto configurando el atributo cacheResponse en false. Los registros creados no aparecerán en la aplicación del agente.

  1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script.

  2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configure el code pegado.

    1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el flujo de trabajo estándar de Crear contacto, esta línea debe ser createContact.cacheResponse.

    2. Cambiar el valor del atributo cacheResponse:

      • Configúrelo en true para almacenar en caché los resultados del workflow.

      • Configúrelo en false para no almacenarlos en caché.

  4. Guardar el script.