Permitir que los Agentes creen manualmente registros de ServiceNow en Agent

Puede habilitar a los agentes para que creen manualmente nuevos registros de ServiceNow desde dentro de NiCE CXone Agent Workspace (Agent) mientras gestionan las interacciones. Los Agentes pueden hacer clic en Crear nuevo a plus sign. en la sección de Interactions relacionados de la tarjeta del cliente y seleccionar el tipo de registro que desean crear. El usuario del sistema crea el registro. Esta es la cuenta de usuario ServiceNow que usted creó específicamente para la configuración de NiCE CXone.

Para habilitar esto, debe modificar su script Studio. Es posible que el administrador de NiCE CXone de su organización, el administrador de la aplicación de agente y el desarrollador de scripts de Studio deban coordinarse para completar esta tarea.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Antes de comenzar

Descargar plantilla de script

Descargue esta carpeta de scripts de plantilla. Contiene scripts de voz y digitalesClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). para NiCE CXone Studio y Desktop Studio.

Agregar Acciones a su script

Modifique su script existente para el canalClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. con el que está trabajando.

En Desktop Studio

  1. Iniciar sesión en Studio.

  2. Haga clic en File > Import from File. Seleccione la plantilla de voz o digital para Desktop Studio.

    A script with a SNIPPET action and a CUSTOMEVENT action after ONANSWER.

  3. Abra el script que quiere modificar.

  4. Copie estas acciones del script de plantilla y péguelas donde corresponda en su script existente:

    Acción Subtítulo
    SNIPPET Snippet para creación manual
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

  5. Guardar el script.

En NiCE CXone Studio

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Omnicanal Routing > Studio Tres flechas unidas por la base. Una apunta directamente hacia arriba, otra hacia arriba y a la derecha, y otra hacia arriba y a la izquierda. .

  2. Haga clic en Cargar script. Seleccione el script de la plantilla de voz o digital para NiCE CXone Studio.

    A script with a SNIPPET action and a CUSTOMEVENT action after ONANSWER.

  3. Abra el script que quiere modificar.

  4. Agregue estas acciones a su script:

    Acción Subtítulo
    SNIPPET Snippet para creación manual
    CUSTOMEVENT Agent Workflow Create Payload

    La copia de Actions entre Scripts aún no es compatible en NiCE CXone Studio.

  5. Copie el código de la acción SNIPPET en el script de la plantilla y péguelo en la acción SNIPPET correspondiente que agregó a su script.

  6. Guardar el script.

Personalizar acciones Studio

Snippet para Create During Interaction

Este paso implica configurar JSON en la acción SNIPPET. Use la plantilla proporcionada en la acción SNIPPET en el script de la plantilla. Una vez completado, el JSON debería verse similar a esto:

JSON con cuatro secciones: flujos de trabajo, cargas útiles para los flujos de trabajo, array para las cargas útiles, e información para la acción CUSTOMEVENT.

  1. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción SNIPPET en su script llamado Snippet for Manual Create.

  2. Si está utilizando NiCE CXone Studio, seleccione la acción SNIPPET en su script llamado Snippet for Manual Create y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.

  3. Agregue el ServiceNow Crear flujo de trabajo para el tipo de registro que desea que los agentes puedan crear manualmente. Se recomienda encarecidamente que utilice el flujo de trabajo Crear registro personalizado. Para permitir que los agentes creen manualmente más que un tipo de registro, incluya más que un flujo de trabajo.

    No incluya las últimas tres líneas del Workflow, que comienzan con DYNAMIC create[RecordName]Payload. Creará una carga útil para el Workflow en el siguiente paso.

    1. Configure cada workflow según los pasos para ese workflow.

    2. Para almacenar en caché el registro creado de modo que aparezca en la tarjeta del cliente mientras la interacciónClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. está activa, configure cacheResponse en true, como se muestra a continuación.

      
createPayload.cacheResponse = "true"

      Para evitar que el registro creado aparezca en la tarjeta de cliente, configure cacheResponse en false.

      Si incluye cacheResponse = "false", el registro no se anclará ni se mostrará como screen pop, incluso si pinnedRecord y screenPop están configurados en true.

  4. Cree una carga útil para cada workflow que incluyó. Copie y pegue el código abajo y, luego, configúrelo.

    
DYNAMIC create[RecordType]Payload
create[RecordType]Payload.workflowInput = createPayload
create[RecordType]Payload.display = "[Display name]"
create[RecordType]Payload.configurationId = "[CRM Configuration ID from NiCE CXone]"
create[RecordType]Payload.workflowId = "[Workflow ID from NiCE CXone]"

    1. En cada línea, cambie el marcador de posición [RecordType] al tipo de registro para el Workflow. Por ejemplo, si esta es la carga útil para el Create Contact workflow, su primera línea sería DYNAMIC createContactPayload.

    2. Cambie el valor del atributo create[RecordType]Payload.workflowInput para que coincida con el objeto de datos dinámicos del workflow. Si utilizó createPayload, no necesita cambiar este valor.

    3. Cambie el valor del atributo create[RecordType]Payload.display al nombre que desea que aparezca a los agentes. Por ejemplo, si ingresa createContactPayload.display = "Contact", el agente verá una opción para Contacto cuando haga clic en Crear Nuevo un signo de más. en la tarjeta del cliente. Este valor debe tener 15 caracteres o menos.

    4. Cambie el valor del atributo create[RecordType]Payload.configurationId al id de configuración de CRM para su configuración de ServiceNow.

      1. Navegue a Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Configuraciones en NiCE CXone.

      2. Seleccionar una integración de ServiceNow.

      3. Haga clic en la pestaña Mapeados de conectores.

      4. Haga clic en Copiar debajo de Id de configuración.

    5. Cambie el valor del atributo create[RecordType]Payload.workflowId al id de flujo de trabajo del flujo de trabajo Create Custom Record.

      1. Navegue a Integraciones de agente icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Configuraciones en NiCE CXone.

      2. Seleccionar una integración de ServiceNow.

      3. Haga clic en la pestaña Mapeados de conectores.

      4. Haga clic en Copiar junto al id de flujo de trabajo del flujo de trabajo Create Custom Record.

  5. Cree una matriz para los payloads. Copie y pegue el código que se muestra abajo y, a continuación, configúrelo.

    
DYNAMIC list
list[1] = create[RecordType]Payload
list[2] = create[RecordType]Payload

    1. En cada línea, cambie el marcador [RecordType] para que coincida con los flujos de trabajo que configuró en el paso 4. Por ejemplo, si incluyó el flujo de trabajo Create Contact y el flujo de trabajo Create User, su código sería:

      
DYNAMIC list
list[1] = createContactPayload
list[2] = createUserPayload

    2. Si incluyó solo un flujo de trabajo, delete la tercera línea en el código.

    3. Si incluyó más que dos flujos de trabajo, agregue líneas adicionales siguiendo el patrón: list[3] = create[RecordType]Payload, list[4] = create[RecordType]Payload, y así sucesivamente.

  6. Proporcione la información necesaria para la acción Agent Workflow Create Payload CUSTOMEVENT. Copie y pegue el código a continuación.

    
DYNAMIC data
data.list = list
data.id = "{contactId}"

ASSIGN agentWorkflowCreatePayloadData = "{data.asjson()}"

  7. Guardar el script.

Crear Carga útil de Agent Workflow

  1. Seleccione la acción CUSTOMEVENT en su script llamado Agent Workflow Create Payload.

  2. En el panel de propiedades, configure las propiedades de la acción CUSTOMEVENT para que coincidan con estos valores:

    • La propiedad TargetAgent debe configurarse como:

      • {__agentId} para voz.

      • {agentid} para digital.

    • La propiedad nombre del evento debe establecerse en AgentWorkflowCreatePayload.

    • La propiedad PersistInMemory debe configurarse en True si está usando Desktop Studio y en On si está usando NiCE CXone Studio.

    • La propiedad Data debe configurarse como {agentWorkflowCreatePayloadData}.

  3. Guardar el script.