Configurar la prioridad de una habilidad para Entrega estática

Configurar la prioridad de una habilidad ACD

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Puede controlar la prioridad de las interacciones relacionadas con una habilidad en particular. Usted elige la prioridad inicial cuando la interacción entra en cola y la velocidad a la que aumenta la prioridad en el tiempo. Esto le permite controlar qué interacciones enrutar primero cuando la cola está llena. Este método funciona solo con las habilidades ACD. Para sus habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., debe usar el método descrito en la tarea siguiente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD entrante que desee editar.

4. Haga clic en Editar.

5. Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si estás creando una Conexión personal habilidad con la combinación de prioridad habilitada, establezca elPrioridad inicial, Prioridad Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en lugar de.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
   Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

   Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración yPrioridad máxima están cada uno configurado para 0.

6. Para probar la prioridad de la habilidad en relación a los demás, Configurar la prioridad de una habilidad para Entrega estática.
   

7. Haga clic en Aceptar.

Configurar la prioridad de una habilidad digital

Las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. se enrutan de manera diferente que las interacciones ACD. Debido a esto, debe configurar la prioridad de sus habilidades digitales de otro modo. Si cambia a una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica, puede usar el método descrito en la tarea anterior para gestionar las prioridades de las interacciones tanto ACD como digitales.

Configurar filtros para colas y subcolas digitales

Los filtros proporcionan las reglas que le indican a Digital Experience cómo enrutar interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a las bandejas de entrada digitales Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente de los agentes. Cuando entran interacciones, el sistema los compara con las reglas de cada cola Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto, comenzando con la primera cola de la lista. Continúa hasta que encuentra una coincidencia. Si una cola de enrutamiento tiene subcolas, Digital Experience compara las interacciones con las reglas de filtrado de cada subcola hasta que encuentra una coincidencia.

Si un Interacción coincide con las reglas de más de una cola de enrutamiento, Digital Experience utiliza la cola de prioridad más alta en la lista. Por ejemplo,Mowgli quiere que las quejas de Facebook sobre gatos de la jungla vayan a la cola de TheJungleFB y no a la cola de quejas generales, por lo que se asegura de que la cola de TheJungleFB esté más arriba en la lista de prioridades.

Una cola debe tener al menos un filtro. Los agentes en la cola deben tenerpermisos para los canales que enrutan mensajes a la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Busque la cola o subcola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en elFiltros Enlace.
4. Hacer clic en Agregar filtro de cola de enrutamiento.
5. Introduzca un Nombre de filtro.
6. Del menú desplegable Prioridad de caso filtrado, seleccione la prioridad que los casos deben tener si se incluyen en este filtro. Cuanto menor sea el número, menor será la prioridad (0 es el número más pequeño, por lo que es la prioridad más baja). Esto anula la configuración de enrutamiento general Priorizar el enrutamiento.
7. Haga clic en Guardar.
8. Seleccione un Tipo de condición desde el menú desplegable. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado. La página siguiente le permitirá configurar los criterios para la condición. Después de configurar una condición, puede agregar más.
   Obtenga más información sobre la configuración adicional para cada tipo de condición

   Campo	Detalles
   Regla de canales incluidos	Incluye los canales seleccionados en el filtro. La página siguiente muestra la lista de canales entre los que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea incluir en el filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de etiquetas incluidas	Incluye las etiquetas seleccionadas en el filtro. La página siguiente muestra la lista de etiquetas entre las que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea incluir en el filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de etiquetas excluidas	Excluye las etiquetas seleccionadas del filtro. La página siguiente muestra la lista de etiquetas entre las que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea excluir del filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de sentimientos incluidos	Incluye los sentimientos seleccionados en el filtro. La página siguiente le permite seleccionar casillas de verificación para qué opinión o opiniones desea incluir en el filtro. Puede elegir cualquier combinación de Negativo, Neutro o Positivo.
   Regla de idiomas del navegador del cliente incluida	Incluye los idiomas del navegador del cliente seleccionado en el filtro. La página siguiente le permite seleccionar las casillas de verificación para los idiomas del navegador del cliente que desea incluir en el filtro. Marque los idiomas deseados, luego desplácese hasta la parte inferior y haga clic enGuardar. Tenga en cuenta que las casillas de verificación no aparecen en orden alfabético. Solo marque las casillas que el agente asignado a la cola de enrutamiento pueda administrar.
   Regla de valores de origen incluidos	Incluye los valores de origen especificados (de donde provino la interacción) en el filtro. La página siguiente le permite ingresar cualquier URL desde la que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas.
   Campos personalizados de la tarjeta de cliente	Incluye valores de campos personalizados específicos de un tarjeta de cliente en el filtro Según el campo personalizado, la página siguiente le permite ingresar valores en un campo de texto o seleccionar valores de un menú desplegable. En los campos de texto, puede separar varias entradas con comas.
   Campos personalizados de casos	Incluye valores de campos personalizados específicos de un caso en el filtro Según el campo personalizado, la página siguiente le permite ingresar valores en un campo de texto o seleccionar valores de un menú desplegable. En los campos de texto, puede separar varias entradas con comas.
   Regla de los seguidores de Twitter	Incluye casos de Twitter en el filtro según el número de seguidores que tiene el autor. Por ejemplo, puede crear una cola con reglas de filtrado que dé prioridad a las menciones negativas de su organización por parte de usuarios de Twitter con una gran cantidad de seguidores (influencers). La siguiente página le permite configurar los criterios de cuántos seguidores debe tener la cuenta de Twitter para ser incluida en el filtro. Seleccione un operador del campo desplegable e ingrese un número en el cuadro de texto, luego haga clic en Guardar.
   Regla de materias incluidas	Incluye ciertos temas asignados a casos a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). La página siguiente le permite ingresar cualquier tema del que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas. Esto le permite automatizar el enrutamiento de casos según el tema.
   Regla de materias excluidas	Excluye ciertos temas asignados a casos a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). La página siguiente le permite ingresar cualquier tema que desee excluir. Separe varias entradas con comas. Esto le permite automatizar el enrutamiento de casos según el tema.
   Regla personalizada	Incluye un punto final de URL para validar datos contra otra fuente. La siguiente página le permite ingresar un punto final de URL. Utilice el enlace de documentación en el portal de administración para crear este tipo de regla personalizada o hable con su gerente de cuenta. Por ejemplo, puede configurar una regla personalizada que valide los números de pedido mencionados en los mensajes de Facebook contra su base de datos de pedidos para ayudar a determinar si un comentario negativo es real o fraudulento.
   Regla de fecha y hora	Rutascasos basado en la configuración de fecha y hora. La siguiente página le permite establecer los siguientes criterios: Incluir o excluir Día de la semana o rango de fechas Hasta tres franjas horarias Por ejemplo, podría configurar tres colas con las mismas reglas de filtro excepto por la fecha y la hora. Esto le permitiría enrutar los casos de un canal a diferentes agentes según el turno en el que trabajan.
   Incluir basado en ID de publicación	Incluye todos los casos del ID de publicación especificado. El ID de publicación se basa en la plataforma externa a la que hace referencia. La página siguiente le permite ingresar cualquier ID de publicación desde la que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas.
   Excluir en función de los ID de publicación	Excluye cualquier caso del ID de publicación especificado. El ID de publicación se basa en la plataforma externa a la que hace referencia. La página siguiente le permite ingresar cualquier ID de publicación de la que desee excluir contenido. Separe varias entradas con comas.

9. Si agregó varios filtros, use las flechas hacia arriba o hacia abajo para ordenarlos. Al igual que con las colas, los casos entrantes se comparan con el primer filtro de la lista, luego con el siguiente, y así sucesivamente. Por lo tanto, el filtro en la parte superior debe ser el más específico y el filtro en la parte inferior debe ser el más amplio.

Cambiar la prioridad de la cola

Puede editar una cola para cambiar su número de pedido, lo que cambia su prioridad. La prioridad determina a qué cola se enruta un mensaje si cumple los criterios para más de una cola. La cola que está más cerca de la parte superior tiene mayor prioridad.

En la página Colas de enrutamiento, puede usar las flechas en la columna Orden para subir o bajar la prioridad de la cola. Para cambiar la prioridad de una cola en más de una posición a la vez, haga clic en Editar e ingrese un número en el campo Orden de clasificación.