Configurar la prioridad de una Habilidad para la entrega estática

Configurar la prioridad para una Habilidad de ACD

permisos requeridos: ACD > Habilidades Editar

Si su habilidad de correo electrónico tiene Estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera en +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración y Prioridad máxima están configurados en 0.

Usted puede controlar la prioridad de las interacciones asociadas con una habilidad en particular. Usted elige la prioridad inicial cuando la interacción entra en cola y la velocidad a la que aumenta la prioridad en el tiempo. Esto le permite controlar qué interacciones enrutar primero cuando la cola está llena. Este método solo funciona para habilidades de ACD no digitales. Para sus habilidades de digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). ACD, debe usar el método descrito en la siguiente tarea.

Obtenga más información a partir de un caso de uso

Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro gestiona llamadas de contabilidad de los empleados y de los comerciantes y proveedores con quienes Classics hace negocios. Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de proveedor siempre tengan prioridad sobre las demás llamadas.

Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna unprioridad inicial entre 101-200 a habilidades para llamadas de proveedores. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

La llamada n.º 1 entra en la habilidad Proveedor, que tiene una prioridad de 110.
La llamada n.º 2 entra en la habilidad Empleados, que tiene una prioridad de 10.
Cuando un agente esté disponible, la Llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

Sr. Bennet también desea controlar cómo cambia la prioridad de las llamadas conforme transcurre su tiempo en cola. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

Llamada n.º 1 ingresa en la habilidad de Proveedor, la cual tiene una prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
La llamada n.º 3 ingresa en la habilidad Merchants, que también tiene una prioridad de 110. Porque el Sr. Bennet desea que las llamadas de los comerciantes se respondan en el menor tiempo posible; además, ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad Merchants. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad MAs alta.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.
Haga clic en la ACDhabilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de entrada, digital, Personal Connection o Outbound Engagement (SmartReach) que desea editar.
Hacer clicEditar.

Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si va a crear:

Para una habilidad entrante o digital, configure las tres opciones de configuración según sea necesario.
Para una habilidad Personal Connection con la mezcla de prioridades habilitada, configure Prioridad inicial, Prioridad de Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en su lugar.
En una habilidad Outbound Engagement (SmartReach), Prioridad inicial es actualmente la única configuración de prioridad disponible.

Obtenga más información acerca de los campos de este paso

Campo	Detalles
Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

Campo

Detalles

Prioridad inicial

Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado.

Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.

Aceleración

Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6.

NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.

Prioridad MÁXIMA

Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000.

La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración y Prioridad máxima están cada una configuradas en 0.

Para probar la prioridad de la habilidad en relación con otras, Configurar la prioridad de una Habilidad para la entrega estática.
Haga clic en Terminado.

Configurar la prioridad de las Habilidades de Digital mediante Colas de Routing

Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). las interacciones se enrutan de manera diferente a las interacciones de ACD. Debido a esto, debe configurar la prioridad de sus habilidades digitales de una manera diferente. Si cambia a una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica, entonces puede usar el método descrito en la tarea anterior para administrar las prioridades de las interacciones de ACD y digitales.

Configurar Filtros para Colas y subcolas de Digital

Los filtros proporcionan las reglas que indican a Digital Experience (DX) cómo enrutar las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. a las bandejas de entrada digitales Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. de sus agentes. Cuando entran interacciones, el sistema los compara con las reglas de cada cola Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto., comenzando con la primera cola de la lista. Continúa hasta que encuentra una coincidencia. Si una cola de enrutamiento tiene subcolas, Digital Experience (DX) compara las interacciones con las reglas de filtro de cada subcola hasta que encuentra una coincidencia.

Si una interacción coincide con las reglas de más de una cola de enrutamiento, Digital Experience (DX) utiliza la cola de prioridad más alta en la lista. Por ejemplo, Mowgli quiere que Facebook reclamaciones sobre felinos de la jungla vayan a la cola TheJungleFB y no a la cola de reclamaciones general, por lo que se asegura de que la cola TheJungleFB esté más arriba en la lista de prioridad.

Una cola debe tener al menos un filtro. Los Agentes de la cola deben tener permisos para los canales que enrutan mensajes a la cola.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea evitar enrutar casos de chat en vivo a colas cuando los agentes están desconectados. Por lo tanto, crea un filtro de cola llamado Time resolver. Luego, agrega la regla de fecha y hora en tipo de Condición. Selecciona Excluir los días y horas seleccionados. Revisa cuándo están programados los agentes asignados a esta cola del canal de chat en vivo y selecciona las fechas y horas en las que ninguno de ellos está conectado. Esto garantiza que no se asignen casos a esta cola de chat en vivo cuando los agentes asignados a ella estén desconectados. Este filtro de cola específico solo se aplica al chat en vivo. Los demás canales se enrutan según el estado del agente.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Digital > Routing Colas.
Busque la cola o subcola de enrutamiento con la que desea trabajar y haga clic en el enlace Filtros asociado.
Haga clic en agregar filtro de cola de enrutamiento.
Introduzca un nombre de Filtro.
En la lista desplegable Filtered case priority, seleccione la prioridad que deben tener los casos si se incluyen en este filtro. Cuanto más pequeño sea el número, más baja será la prioridad (0 es el número más pequeño, por lo que representa la prioridad más baja). Esto anula la configuración general de enrutamiento Priorizar el enrutamiento general routing setting.
Hacer clicGuardar.

Select a Condition type from the drop-down. Click Create condition for selected type. The next page will allow you to configure the criteria for the condition. After configuring a condition, you can add more.

Learn more about additional configuration for each condition type

Field	Details
Included Channels Rule	Includes the selected channels in the filter. The next page displays the list of channels you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
Included tags rule	Includes the selected tags in the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
Excluded tags rule	Excludes the selected tags from the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to exclude from the filter. Changes are saved automatically.
Included sentiments rule	Includes the selected sentiments in the filter. The next page allows you to select checkboxes for which sentiment or sentiments you want to include in the filter. You can choose any combination of Negative, Neutral, or Positive.
Included customer browser languages rule	Includes the selected customer browser languages in the filter. The next page allows you to select the checkboxes for the customer browser languages you want included in the filter. Check the desired languages, then scroll to the bottom and click Save. Note that the checkboxes do not appear in alphabetical order. Only check boxes that the agent assigned to the routing queue can manage.
Included source values rule	Includes the specified source values (where the interaction came from) in the filter. The next page allows you to enter any URLs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
Customer Card custom fields	Includes specific custom fields values from a customer card in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
Case custom fields	Includes specific custom field values from a case in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
Twitterfollowers rule	NiCE CXone no longer supports integrations with X (formerly known as Twitter). Do not use this condition type.
Included subjects rule	Includes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to include content from. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
Excluded subjects rule	Excludes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to exclude. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
Custom rule	Includes a URL endpoint to validate data against another source. The next page allows you enter a URL endpoint. Use the documentation link in the administration portal to create this type of custom rule, or talk to your account manager. For example, you might configure a custom rule that validates order numbers mentioned in Facebook messages against your order database to help determine whether a negative comment is real or fraudulent.
Date and time rule	Routes cases based on date and time settings. The next page allows you to set the following criteria: Include or exclude Day of the week or date range Up to three time slots For example, you could set up three queues with the same filter rules except for date and time. This would allow you to route cases for a channel to different agents based on the shift they work.
Include based on Post IDs	Includes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
Exclude based on Post IDs	Excludes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to exclude content from. Separate multiple entries with commas.

Si agregó múltiples filtros, use las flechas hacia arriba y hacia abajo para ordenarlos. Como con las colas, los casos entrantes se comparan con el primer filtro de la lista, luego con el siguiente, y así sucesivamente a lo largo de la lista. Por lo tanto, el filtro que está en la parte superior debe ser el más específico y el filtro que está en la parte inferior debe ser el más general.

Cambiar Prioridad de Cola

Puede editar una cola para cambiar su número de pedido, lo que cambia su prioridad. La prioridad determina a qué cola se enruta un mensaje si cumple con los criterios para más de una cola. La cola que esté más cerca de la parte superior tiene mayor prioridad.

En la página Routing Colas, puede usar las flechas de la columna Orden para mover la Cola hacia arriba o hacia abajo en la prioridad. Para cambiar la prioridad de una cola en más que un lugar a la vez, haga clic en Editar e ingrese un número en el campo Orden de clasificación.