Administrar Respuestas rápidas en Digital Experience (DX)

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a necesidades comunes de los clientes. Por ejemplo, puede utilizarlas para responder a preguntas frecuentes o enviar enlaces e información de servicio. Pueden usarse con cualquier canal Digital Experience (DX), incluidos los canales de social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Instagram. y mensajería Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger. Esto puede ayudar a los agentes a trabajar los casos de manera más eficiente y garantizar la coherencia y la calidad en sus respuestas. Los Agentes pueden encontrar respuestas rápidas en la Base de conocimientos cuando consultan los detalles de una publicación Un hilo de redes sociales se origina a partir de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos..

Desde la página de respuestas rápidas, también puede agregar dominios de terceros autorizados.

Crear Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas no son compatibles con los mensajes salientes manuales para ningún canal, excepto WhatsApp.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Agregar en la esquina superior derecha.
4. Ingrese un nombre para la respuesta rápida.
5. Haga clic en el menú desplegable Type para seleccionar Plain text, Dynamic content, Html text (editable in reply-box) o Complex html text (not editable in reply-box).
   Obtenga más información sobre los tipos de respuestas rápidas disponibles

   respuesta rápida	Detalles
   Texto sin formato	Esta Respuesta rápida solo admite el formato de Texto sin formato.
   contenido dinámico	Use esta opción al crear una respuesta rápida para Stripe pagos, servicios de programación de citas, formularios, o cualquier dominio de terceros autorizado.
   Html (editable en el cuadro de respuesta)	Esta respuesta rápida le permite aplicar estilo y formato al contenido mediante herramientas básicas de edición de texto. Si utiliza este formato, el mensaje no estará disponible para los agentes al enviar correos electrónicos salientes manuales.
   Texto html Complejo (no editable en el cuadro de Respuesta)	El html Complejo no es editable en el cuadro de respuesta de la consola del agente. No se puede modificar porque puede alterar fácilmente el formato dentro del mensaje. Considere usar un validador de código html para verificar que su texto aparezca como se desea.

6. Enter the Content of the quick response. If you want to insert variable text that the agent fills in before sending the reply to the contact, you can select an existing variable or create your own. When an agent selects the quick response, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is {Clarissa}.
   1. Para seleccionar una variable existente, haga clic en el cuadro junto a Mostrar lista de variables para ver las opciones de variables. Copie la variable deseada y péguela en el cuadro Content.
   2. Para crear su propia Variable, escriba el texto que desea utilizar entre llaves. Por ejemplo, podría escribir {amount_owed} dentro del cuadro contenido.

   Evite usar espacios en los nombres de las variables. Es posible que los Agentes que usan una aplicación Agent Workspace (Agent) no puedan insertar variables con espacios en una respuesta rápida. Use un guion bajo en lugar de un espacio entre palabras o caracteres.

7. Hacer clicGuardar. Será dirigido de regreso a la página de detalles de Respuestas rápidas, donde podrá agregar la Respuesta rápida a canales y etiquetas.

Agregar Respuestas rápidas a Canales

1. Haga clic en Channels para seleccionar los Canales en los que desea que esté disponible la respuesta rápida.

2. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a los canales deseados. todos los cambios se guardan automáticamente.

3. Haga clic en volver en la parte superior para regresar a la página de detalles de Respuestas rápidas. Aparecerá un número entre paréntesis junto a Canales bajo el encabezado Limitaciones, indicando cuántos ha seleccionado.

Agregar Respuestas rápidas a Etiquetas

1. Haga clic en Etiquetas para seleccionar las etiquetas para las que desea que esté disponible la respuesta rápida.

2. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a las etiquetas deseadas. todos los cambios se guardan automáticamente.

3. Haga clic en volver en la parte superior para regresar a la página de detalles de Respuestas rápidas. Aparecerá un número entre paréntesis junto a Etiquetas el encabezado Limitaciones, indicando cuántos ha seleccionado.