Gestionar respuestas rápidas en Digital Experience

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a necesidades comunes de los clientes. Por ejemplo, puede utilizarlas para responder a preguntas frecuentes o enviar enlaces e información de servicio. Las respuestas rápidas se pueden utilizar con cualquier canal Digital Experience incluyendo canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X y mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger. Esto puede ayudar a los agentes a trabajar de forma más eficaz en caso y garantizar la coherencia y calidad de sus respuestas. Los agentes pueden encontrar respuestas rápidas en la Base de conocimientos cuando consultan los detalles de una publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos..

Desde la página de respuestas rápidas, también puede agregar dominios de terceros autorizados.

Crea respuestas rápidas

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. Haga clic en Agregar en la esquina superior derecha.
   Ver imagen

   

4. Ingrese un Nombre para una respuesta rápida.
5. Haga clic en el menú desplegable Tipo para seleccionar Texto sin formato, Contenido dinámico, Texto HTML (editable en el cuadro de respuesta) o Texto HTML complejo (no editable en el cuadro de respuesta).
   Más información sobre los tipos de respuestas rápidas disponibles

   Respuesta rápida	Detalles
   Texto sin formato	Use esto para canales que no sean de correo electrónico. Esta respuesta rápida solo admite formato de texto sin formato.
   Contenido dinámico	Use esto cuando cree una respuesta rápida para pagos de Stripe, servicios de programación de citas, formularios, o cualquier dominio de terceros autorizado.
   Html (editable en el cuadro de respuesta)	Use esto en canales de correo electrónico. Esta respuesta rápida le permite diseñar y dar formato al contenido utilizando herramientas básicas de edición de texto.
   Texto HTML complejo (no editable en el cuadro de respuesta)	El HTML complejo no se puede editar en el cuadro de respuesta de la consola del agente. No se puede modificar porque puede romper fácilmente el formato dentro del mensaje. Considere utilizar un validador de código html para verificar que su texto aparezca como lo desea.

6. Introduzca el Contenido para la respuesta rápida. Si desea insertar texto variable que el agente rellene antes de enviar la respuesta al contacto, puede seleccionar una variable existente o crear una propia. Cuando un agente selecciona la respuesta rápida, primero debe completar el cuadro de texto con los datos correctos. Por ejemplo, es posible que el agente deba escribir su propio nombre para insertarlo en un saludo. Entonces, en lugar de que el mensaje diga Hola, mi nombre es {agent_name}, diría Hola, mi nombre es {Clarissa}.
   1. Para seleccionar una variable existente, haga clic en la casilla situada junto a Mostrar lista de variables para ver las opciones de variables. Copie la variable deseada y péguela en el cuadro Contenido.
   2. Para crear su propia variable, ingrese el texto que desea usar dentro de llaves. Por ejemplo, podría ingresar {monto_adeudado} dentro del cuadro Contenido.

   Evite utilizar espacios en los nombres de variables. Es posible que los agentes que utilizan una aplicación Agent no puedan insertar variables con espacios en una respuesta rápida. Utilice un guión bajo en lugar de un espacio entre palabras o caracteres.

7. Haga clic en Ahorrar. Volverá a la página de detalles de las respuestas rápidas, donde podrá agregar la respuesta rápida a canales y etiquetas.

Agregar respuestas rápidas a canales

1. Haga clic en Canales para seleccionar los canales para los que desea que esté disponible la respuesta rápida.

2. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a los canales deseados. Todos los cambios se guardan automáticamente.

3. Haga clic en Volver en la parte superior para volver a la página de detalles de Respuestas rápidas. Aparecerá un número entre paréntesis junto a Canales bajo el encabezado Limitaciones, indicando cuántos ha seleccionado.

Agregar respuestas rápidas a Etiquetas

1. Haga clic en Etiquetas para seleccionar las etiquetas para las que desea que esté disponible la respuesta rápida.

2. En la página siguiente, haga clic en Agregar junto a las etiquetas deseadas. Todos los cambios se guardan automáticamente.

3. Haga clic en Volver en la parte superior para volver a la página de detalles de Respuestas rápidas. Aparecerá un número entre paréntesis junto a Etiquetas el encabezado Limitaciones, indicando cuántos ha seleccionado.