Configure un Canal de correo electrónico Digital

Antes de completar las tareas de esta página, debe crear un digitalClosed Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). canalClosed Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. de correo electrónico.

Configurar los ajustes de Canal de correo electrónico de Digital

Después de crear un canal de correo electrónico digital NiCE CXone, puede editar algunos de los ajustes. Los siguientes ajustes se pueden cambiar directamente desde la lista de canales de correo electrónico en NiCE CXone:

  • Flujo saliente: Haga clic en Activar o desactivar, según si desea que el canal de correo electrónico use la opción saliente. Si el canal muestra desactivar, significa que se puede enviar correo saliente desde esa dirección.

  • Forzar TLS: Haga clic en Activar o desactivar. Cuando está activo, el correo de esa dirección sólo se envía si el servidor del destinatario puede establecer una conexión segura. Si no se puede establecer una conexión segura, el correo no se envía y la dirección se almacena como rebotada.

    Si tiene un canal SMTP personalizado, esta configuración se encuentra en la pestaña Email Support Tool > Configuration. NiCE CXone Los servidores SMTP usan claves AWS KMS rotadas para encriptar sus credenciales en reposo y en tránsito. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre los servidores SMTP personalizados.

También puede hacer clic en Editar para cambiar la siguiente configuración:

  • Nombre del canal: Intro el nombre que desea mostrar internamente en NiCE CXone.
  • Establecer Mostrar nombre: Ingrese el nombre que verán sus contactos delante de la Dirección de remitente para ayudarlos a reconocerlo.
  • Spam tag: Use the drop-down to select the tag you want to use for inbound spam emails. If you haven't created a tag for spam, you must do that first. When SES suspects an inbound email is spam, it flags the email before passing it through to NiCE CXone. You can associate any emails flagged by SES with a spam tag. The tag can be used to route these emails to a different queue or to just signal to agents that it is a suspected spam email.
  • Email ticket number: Select how you want the ticket number to appear in the email subject line and in the metadata. This helps prevent CRMsClosed Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. and ordering systems from misreading ticket numbers. Your configurations take effect for all new interactions after they are saved.
    • Por defecto, el número de Ticket aparece al final de la línea de asunto. Puedo configurarlo para que aparezca antes de la línea de asunto.
    • Por defecto, el número de ticket aparece sin delimitadores ni puntuación en el encabezado de los metadatos del correo electrónico. Puede configurarlo para que aparezca entre corchetes, [#123456] o {#123456}.
    • Puede elegir ocultar el número de Ticket para que no aparezca en el encabezado de los metadatos del correo electrónico.

    Puede buscar interacciones de correo electrónico por número de ticket en una aplicación Agent Workspace (Agent). Para hacerlo, use la consulta de búsqueda "title=" seguida del número de ticket del correo electrónico.

  • Threading Options: Select whether to use the in-reply-to message header or the email ticket number to thread email messages.
    • Preferir In-Reply-To sobre el número de Ticket (predeterminado): esta es la configuración recomendada. Utiliza metadatos estándar de correo electrónico para seguir las conversaciones, garantizando que las respuestas no generen casos duplicados.

    NiCE CXone incluye automáticamente los encabezados estándar In-Reply-To y References (RFC 5322) en todas las respuestas de correo electrónico salientes enviadas a través de los canales de correo electrónico digital. Al mapear el id del mensaje original a estos encabezados, el sistema garantiza que los principales clientes de correo electrónico, como Gmail y Outlook, agrupen el intercambio en un único hilo de conversación organizado. No se requiere configuración, instalación ni permisos adicionales.

  • Seguimiento de correo electrónico: para rastrear cuándo los destinatarios abren sus correos electrónicos y hacen clic en los enlaces del contenido de mensaje, seleccione la casilla Enable Email Tracking. Para desactivar el seguimiento, desmarque la casilla. El seguimiento está desactivado de forma predeterminada. Su representante de cuenta de NiCE CXone debe habilitar el acceso a esta función. Si no está habilitada, no verá la opción en la configuración de correo electrónico. Esta función sí realiza el seguimiento de datos de correo electrónico, pero esos datos no están incluidos actualmente en ningún informe ni SOn accesibles de otra manera. Los datos rastreados estarán disponibles en una versión futura.
  • Ignore In-Reply-To: Esta opción utiliza el número de Ticket de correo electrónico para encadenar los mensajes en lugar de los encabezados de metadatos. Esta opción es útil si su organización utiliza procesos de sistema internos que entran en conflicto con el encadenamiento RFC estándar.

    • Use el nombre del Canal para mostrar si el seguimiento está activado o desactivado para ese canal. Por ejemplo, podría nombrar un canal de correo electrónico digital como Classics-tracking o Classics-no-tracking.

Configurar la Configuración de Responder a

La función de configuración de la dirección de Responder a permite que los administradores configuren una dirección DE correo electrónico de Responder a dedicada para un digitalClosed Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). de correo electrónico canalClosed Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Cuando se envía un correo electrónico saliente, la dirección de Responder a configurada se agrega al encabezado del correo electrónico mientras que la Dirección de remitente permanece sin cambios.

Como resultado, cuando los destinatarios hacen clic en Responder, su respuesta se dirige al buzón de Responder a configurado en lugar de la Dirección de remitente del emisor. Esto brinda a las organizaciones mayor flexibilidad para gestionar las respuestas de los clientes sin cambiar la identidad visible del remitente.

Para configurar esta opción, su representante de cuenta de NiCE CXone debe habilitarla en su sistema. Esta función requiere conocimiento avanzado de correo electrónico.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > puntos de contacto digital.
  3. Haga clic en CXone Email.
  4. Haga clic en Editar junto al canal que desea configurar.
  5. Seleccione la casilla para Sobrescribir el ID de Customer Card y la dirección Para existentes. Esto reemplaza la dirección De en los correos electrónicos entrantes, el ID de la tarjeta del cliente y la dirección Para en sus respuestas. Si esta opción no está seleccionada, se mostrará la dirección predeterminada del correo entrante y no se realizará ningún reemplazo. Cada regla debe usar un dominio único; no puede crear múltiples reglas para el mismo dominio.
  6. En Apply to Emails From This Domain, ingrese la dirección DE correo electrónico que desea sobrescribir. Esto solo afecta a los correos electrónicos entrantes de ese Dominio. Si se deja en blanco, sobrescribe todos los correos electrónicos entrantes con una dirección de Responder a. Cada regla debe usar un dominio único; no puede crear múltiples reglas para el mismo dominio.
  7. For Get New Address and ID From, select one of the following: 

    1. Dirección de remitente: La nueva Dirección de remitente sustituirá a la dirección predeterminada.

    2. Dirección de responder a: La nueva dirección de Responder a sustituirá a la dirección predeterminada.

  8. Si selecciona Reply-To Address, en Reply-To address matching pattern (Regular Expression), ingrese el dominio que desea usar en lugar de la dirección de Reply-To existente. Si el patrón Regex no coincide con la dirección entrante, se usará la dirección predeterminada en lugar de la nueva.
  9. Hacer clicGuardar.

Configurar adjuntos de correo electrónico admitidos

Puede configurar qué tipos de archivo permite el sistema en NiCE CXone. Por ejemplo, es posible que desee aceptar solo archivos adjuntos PNG. Si se rechaza un archivo adjunto en línea, un mensaje indica que no está permitido. Si no se agregan extensiones, se permiten todos los archivos adjuntos.

Si un correo electrónico contiene un archivo adjunto sin extensión de archivo, el sistema le asigna automáticamente la extensión .DAT. Si desea que los agentes reciban estos archivos, asegúrese de permitir los archivos DAT a través de su lista de permitidos de correo electrónico, o permita todos los archivos adjuntos sin especificar ninguna extensión de archivo.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

  3. Seleccione la pestaña Extensiones aceptadas.

  4. En el campo Extensión , ingrese el tipo de archivo con un punto. Por ejemplo: .png, .jpeg, .docx, .csv.

  5. Haga clic en Add.

Realizar cambios en la herramienta de asistencia de correo electrónico

La herramienta de asistencia de correo electrónico no es una configuración de canal accesible dentro de Digital Experience (DX). Por lo tanto, debe contactar a su representante de cuenta para obtener ayuda con cualquier cambio aquí. Por ejemplo, puede cambiar la dirección MAILFROM en la herramienta de soporte por correo electrónico con la ayuda de su representante de cuenta.

Crear una Plantilla de marca para correos electrónicos salientes

Esta opción no es obligatoria.

Las plantillas de marca le permiten garantizar que cada mensaje que envían los agentes se alinee con los estándares de marca de su organización, incluidos colores, logotipos y elementos gráficos específicos.

Puede incluir marcadores de variables para definir dónde deben colocarse el contenido de mensaje y la firma del agente. El sistema reemplaza estas variables con la información correspondiente antes de enviar el correo electrónico.

    Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  1. Vaya a Digital > puntos de contacto digital.
  2. En Sus Canales, haga clic en Plantillas.
  3. Haga clic en Crear Nueva plantilla.
  4. Entrar anombre para la plantilla.
  5. En el campo reglas de la Plantilla, ingrese el HTML de la plantilla. Puede ver la vista previa a la derecha. Incluir {{messageContent}} y {{signature}} como marcadores de posición de variable para indicar dónde desea el texto del mensaje y el firma automática para continuar.
  6. Hacer clicGuardar.

Conectar una Plantilla a un Canal

  1. Desde la página puntos de contacto digital Digital, busque el canal que desea y haga clic en Editar.
  2. Elija la plantilla que desea utilizar en el menú desplegable Seleccionar plantilla para mensajes salientes.
  3. Hacer clicGuardar.

Crear una firma con formato para correos electrónicos salientes

Esta opción no es obligatoria.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > puntos de contacto digital.
  3. En Sus Canales, haga clic en Firmas automáticas.
  4. Haga clic en Agregar nueva firma.
  5. Ingrese un nombre para la firma.
  6. Puede ingresar una Texto sin formato de firma, firma HTML, o ambas.

    La firma HTML se utilizará primero. La firma de texto sin formato solo se aplica si y cuando el canal no admite HTML.

    Ambos tipos de firma admiten el uso de variables como {{firstName}}, {{lastName}} y {{email}}. Esto le permite crear una firma que pueda ser utilizada por múltiples usuarios.

    El tipo de firma HTML le permite formatear el texto con diferentes tamaños, colores, negrita y subrayado, viñetas y más. También puede agregar enlaces.

  7. Hacer clicGuardar.
  8. Desde la página Firmas automáticas, haga clic en Asignar usuarios para la firma que acaba de crear.
  9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

    Un usuario solo puede estar asignado a una firma. Si agrega un usuario que ya está asignado a una firma existente, se le eliminará de esa firma y se le agregará a la nueva.