Optimierunsgregeln planen

Verwenden Sie die Planoptimierung, um die Nettopersonalbesetzung mühelos zu verbessern. Mit einem Klick auf eine Schaltfläche können Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter verbessern.

Sie richten zuerst Regeln für die Zeitplanoptimierung ein und erhalten dann einen täglichen Plan zur einfachen Verwendung.

Nachdem Sie eine Regel eingerichtet haben, generiert das Optimierungsmodul einen Plan, mit dem die Pausenaktivitäten im Zeitplan angepasst werden. Der Plan überprüft die gesamte Schicht und ermittelt Intervalle, in denen eine Überbesetzung oder eine Unterbesetzung vorliegt. Anschließend werden die geplanten Pausen der Schicht verschoben, um die Nettopersonalbesetzung zu verbessern.

Sie erhalten die Optimierungspläne zu dem Zeitpunkt (Tag und Uhrzeit), der in der Regel definiert ist.

Siehe Beispiel

Angenommen, Sie sehen sich die Prognose an. Laut der Prognose benötigen Sie für jedes Intervall zwischen 11:00 und 12:00 Uhr 100 Agenten, die für Interaktionen geöffnet sind (erforderliche Agenten: 100). Beim Generieren des Personalplans wurden 120 Agenten für diese Schicht zur Arbeit eingeplant.

Als Nächstes sehen Sie sich den Zeitplan für jedes 15-Minuten-Intervall an:

11:00: 100 Agenten sind für Interaktionen verfügbar und 20 Agenten machen Pause.

Das Nettopersonal ist für dieses Intervall ideal.
11:15: 105 Agenten sind für Interaktionen verfügbar und 15 Agenten machen Pause.

In diesem Intervall besteht eine Überbesetzung von 5 Agenten (+5).
11:30: 105 Agenten sind für Interaktionen verfügbar und 15 Agenten machen Pause.

In diesem Intervall besteht eine Überbesetzung von 5 Agenten (+5).
11:45: 90 Agenten sind für Interaktionen verfügbar und 30 Agenten machen Pause.

In diesem Intervall besteht eine Unterbesetzung von 10 Agenten (–10).

Nachdem die Regel zum definierten Zeitpunkt ausgeführt wurde, sehen Sie sich den Plan an. Der Plan könnte vorschlagen, die Pause von fünf Agenten ab 11:15 und weiteren fünf Agenten ab 11:30 auf 11:45 zu verschieben.

Dies führt zwischen 11:00 und 12:00 zu einer optimalen Nettopersonalbesetzung.

Zuerst erstellen Sie für die Tage, an denen ein Plan erstellt werden soll, eine Optimierungsregel. In der Regel wählen Sie die Planungseinheiten und die Pausenaktivitäten aus. Das Optimierungsmodul passt diese Aktivitäten an, um das Nettopersonal zu verbessern. Die Aktivitäten, die angepasst werden können, müssen in den Einstellungen für den Aktivitätscode als Pause definiert sein.

Anschließend legen Sie fest, wann der Optimierungsplan generiert werden soll. Zum festgelegten Zeitpunkt (Tag und Uhrzeit) können Sie die Optimierungspläne überprüfen und genehmigen.

In diesen Videos können Sie mehr über Planoptimierung erfahren:

Übersicht: Entdecken Sie, wie die Planoptimierungsfunktion in CXone WFM die Produktivität Ihrer Arbeitskräfte mit einem einzigen Klick verbessern kann.
Regeln: Erfahren Sie, wie Sie Regeln für die Zeitplanoptimierung einrichten und einen täglichen Plan zur einfachen Verwendung erhalten.
Pläne: Erfahren Sie, wie Sie Pläne optimieren, die Verbesserungsrate verstehen und den Planstatus verfolgen.

Voraussetzungen

Bevor Sie Regeln einrichten, beachten Sie die folgenden Punkte, damit Sie mit der Zeitplanoptimierung die besten Ergebnisse erzielen können:

Damit Agenten in den Optimierungsplan aufgenommen werden können, gelten die folgenden Voraussetzungen:
- Sie müssen mit einer Tagesregel eingeplant sein. Wenn Sie die Zeitpläne der Agenten manuell erstellen oder bearbeiten, werden sie vom Optimierungsmodul nicht berücksichtigt.
- Sie müssen dem Attribut Kann geplant werden auf der Seite Mitarbeiter einrichten zugewiesen sein.
Angenommen, eine Planungseinheit umfasst 100 Agenten. 20 Agenten verfügen nicht über dieses Attribut oder wurden nicht mit einer Tagesregel eingeplant. Der Plan kann verwendet werden, um den Zeitplan für die anderen 80 Agenten anzupassen.
Die Option Konsistente Startzeit in der Wochenregel wird vom Optimierungsmodul nicht berücksichtigt. Die Option kann im Plan außer Kraft gesetzt werden, wenn sie im Zeitplan vorhanden ist.

Die Pausenaktivitäten werden angepasst, um den Zeitplan zu optimieren. Deshalb werden diese Aktivitäten voraussichtlich eine andere Startzeit haben.
Der Plan kann jede Aktivität auf Basis des Spielraums (Slack) in der Tagesregel verschieben. Der Spielraum bestimmt, wie weit die Aktivität von der definierten Startzeit abweichen kann. Je länger er ist, desto besser kann der Zeitplan optimiert werden. Stellen Sie sicher, dass der Spielraum für jede Aktivität in allen Tagesregeln übereinstimmt.

Erstellen einer Regel für die Zeitplanoptimierung

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.
Gehen Sie zu Planoptimierung > Regeln.
Klicken Sie auf Neue Regel und geben Sie den Namen für die Optimierungsregel ein.
Wählen Sie die Planungseinheiten und die Aktivitäten aus, die in der Optimierung enthalten sind. Sie können keine Kombination aus Einheit und Code auswählen, die in einer anderen Regel festgelegt ist.

Beachten Sie, dass die Pläne in der Zeitzone der Planungseinheit generiert werden.

Siehe Beispiel

Angenommen, der Plan soll um 8:00 Uhr morgens generiert werden. Sie befinden sich in New York und verwalten zwei Planungseinheiten, eine in New York und die andere in Los Angeles.

Um 8:00 Uhr wird ein Plan für NY generiert. Um 11:00 Uhr wird der Plan für LA generiert, da es 8:00 Uhr Ortszeit für diese Planungseinheit ist.
Geben Sie an, ab wann die Zeitpläne mit dem Plan optimiert werden. Der generierte Plan passt für alle Agenten in der Planungseinheit die Pausenaktivitäten an, die nach diesem Zeitpunkt beginnen.

Der Plan läuft außerdem zur gewählten Zeit ab. Eine Optimierung danach ist nicht mehr möglich. Sobald ein Plan abläuft, wird er zum Optimierungsplanverlauf verschoben.

Siehe Beispiel

Sagen wir, ein Plan wurde um 9:30 erzeugt und Sie haben die Optimierung der Zeitpläne ab 10:00 gewählt.

Wenn der Plan erzeugt wird, passt er die Pausenaktivitäten ab 10:00 an. Wenn ein Agent eine Pause zwischen 9:50 und 10:20 hat, wird diese Pause nicht in die Optimierung einbezogen.

Da 10:00 auch die Ablaufzeit ist, können Sie danach keine Optimierung mehr vornehmen. Er ist zwischen 9:30 und 10:00 aktiv. Nach 10:00 wird der erzeugte Plan zum Optimierungsplanverlauf verschoben.
Wählen Sie unter Ausführen die Tage und Uhrzeiten aus, an denen die Pläne generiert werden sollen. Beispielsweise können Sie eine Regel festlegen, mit der immer von Montag–Freitag um 9:00 Uhr ein Plan generiert wird.

Beachten Sie, dass die Generierung des Plans bis zu 15 Minuten dauern kann. Der Zeitplan sollte in der Zeit ab Ausführen bis zur Generierung des Plans nicht bearbeitet werden.
Klicken Sie auf Speichern.

Verwalten von Optimierungsregeln

Für jede Kombination aus Aktivität und Planungseinheit kann nur eine aktive Regel vorhanden sein.

Angenommen, Sie definieren eine Regel für Planungseinheit 1 und Pausenaktivität A. Die Regel ist:

Aktiv: Sie können später eine andere Regel für Planungseinheit 1 erstellen, sie muss aber andere Aktivitäten enthalten. Sie können auch eine andere Regel für die Pausenaktivität A erstellen, aber mit anderen Einheiten.
Inaktiv: Sie können eine weitere Regel für dieselbe Kombination aus Planungseinheit und Aktivität erstellen. Es kann jedoch immer nur eine Regel mit derselben Kombination aktiv sein.

Timing bei der Zeitplanoptimierung

Wenn Sie eine Regel erstellen, legen Sie fest, wann Pläne generiert werden und ab wann der Plan die Zeitpläne optimiert. In diesem Zeitraum werden die Optimierungspläne angezeigt. Anschließend wird der Optimierungsplan in den Verlauf verschoben.

Wenn ein Plan generiert wurde, werden Sie darüber benachrichtigt, dass er bereit ist. Sie können ihn auf der Seite "Optimierungspläne planen" überprüfen und akzeptieren.

Optimieren von Nachtschichten

Der generierte Plan optimiert den Zeitplan ab dem ausgewählten Zeitpunkt bis zur letzten Aktivität des Tages. Pläne, die Nachtschichten mit einer Startzeit vor Mitternacht enthalten, werden ebenfalls optimiert. In diesem Fall werden Aktivitäten optimiert, die vor 8:00 Uhr am folgenden Tag enden.