Optimierungspläne planen

Verwenden Sie die Planoptimierung, um die Nettopersonalbesetzung mühelos zu verbessern. Mit einem Klick auf eine Schaltfläche können Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter verbessern.

Wenn Sie Regeln für die Planoptimierung erstellt haben, wird an dafür vorgesehenen wiederkehrenden Tagen ein Optimierungsplan erstellt. Pläne, die durch Regeln generiert wurden, enthalten nur Optimierungen für den aktuellen Tag. Sie können außerdem jederzeit einen einzelnen Plan generieren. Der einzelne Plan kann sowohl für den aktuellen Tag als auch für zukünftige Tage generiert werden.

Der generierte Plan schlägt Planänderungen an den Pausenaktivitäten vor. Verwenden Sie den Plan, um die Nettopersonalbesetzung und die Produktivität Ihres Teams für den Rest des Tages oder zukünftige Tage zu verbessern.

Auf der Seite "Optimierungspläne planen" können Sie alle aktiven PläneGeschlossen Optimierungspläne, die Sie überprüfen und optimieren können, bevor sie ablaufen überprüfen und die letzten 100 Pläne anzeigen. Klicken Sie auf einen Plan, um Details zu den Aktivitätsanpassungen anzuzeigen und um zu erfahren, wie Sie das Nettopersonal verbessern können. Wenn der Plan den Status Zur Überprüfung bereit hat, klicken Sie im Plan auf Optimieren, um ihn zu akzeptieren.

In diesen Videos können Sie mehr über Planoptimierung erfahren:

  • Übersicht: Entdecken Sie, wie die Planoptimierungsfunktion in CXone WFM die Produktivität Ihrer Arbeitskräfte mit einem einzigen Klick verbessern kann.

  • Regeln: Erfahren Sie, wie Sie Regeln für die Zeitplanoptimierung einrichten und einen täglichen Plan zur einfachen Verwendung erhalten.

  • Pläne: Erfahren Sie, wie Sie Pläne optimieren, die Verbesserungsrate verstehen und den Planstatus verfolgen.

Diese Funktion ist nur für Benutzer mit der Lizenz CXone WFM Erweitert verfügbar.

Sie benötigen die folgenden Berechtigungen:

  • Anzeigen von Plänen:

    CXone WFM > Allgemeine Berechtigungen > Planoptimierung: Anzeigen

  • Anzeigen von Plänen und Optimieren von aktiven Plänen:

Wenn Sie nicht auf die Seite zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Damit Sie den Plan anzeigen können, müssen Sie den Planungseinheiten in der Regel zugewiesen sein. Wenn ein anderer Manager eine Regel für Einheiten erstellt, die Ihnen nicht zugewiesen sind, erhalten Sie Benachrichtigungen, sobald die Pläne bereit sind. Sie können diese Pläne jedoch nicht auf der Seite "Optimierungspläne" sehen.

Optimierungsplan prüfen

Klicken Sie auf einen Plan, um ihn zu überprüfen und weitere Details anzuzeigen. Wenn Sie einen aktiven Plan überprüfen, klicken Sie auf Optimieren, um die Zeitpläne zu ändern. Die Agenten werden darüber benachrichtigt, dass sich ihr Zeitplan geändert hat.

Sie können für jeden Plan auf einen Blick die folgenden Informationen sehen:

  • Erstellt von: Hier wird der Name der Regel bzw. der Person , die den Plan generiert hat, angezeigt.

  • Planungseinheit: Mit jedem Plan kann eine Planungseinheit optimiert werden, auch wenn für die bevorstehende Schicht noch weitere Einheiten geplant sind.

  • Betroffene Agenten: Hier sehen Sie, wie viele Agentenzeitpläne von der Optimierung betroffen sind. Für eine Verbesserung des Nettopersonals muss möglicherweise nur ein Teil der Zeitpläne angepasst werden.

    Angenommen, Ihre Planungseinheit umfasst 100 Agenten, aber nur 60 Agenten sind für diesen Tag zur Arbeit eingeplant. Der Optimierungsplan wurde generiert und mit dem Plan müssen die Pausen für 20 Agenten angepasst werden.

    In diesem Fall wird in der Spalte "Betroffene Agenten" 20 von 60 angezeigt.

    Beachten Sie, dass die Gesamtanzahl der Agenten die folgenden Agenten nicht umfasst:

    • Agenten, die für diesen Tag nicht zur Arbeit eingeplant sind oder die nicht mit der Pausenaktivität der Regel eingeplant sind.

      Dies ist beispielsweise der Fall, wenn mit der Regel nur die Mittagspausen angepasst werden, einige Agenten aber nur Frühstückspausen haben. Der Zeitplan dieser Agenten wird weder aufgelistet noch angepasst.

    • Agenten, denen das Attribut Kann geplant werden auf der Seite Mitarbeiter einrichten nicht zugewiesen ist.

    Agenten, die keinen Skills zugewiesen sind, werden im Plan berücksichtigt. Ihr Zeitplan wird jedoch nicht angepasst, da sie keinem Skill zugewiesen sind.

  • Generiert am: Zeitpunkt, zu dem der Plan generiert wurde. Sie legen in der Optimierungsregel fest, wann Pläne generiert werden. Die Generierung des Plans kann bis zu 15 Minuten dauern. Wenn Sie 9:00 angegeben haben, ist der Plan zwischen 9:00 und 9:15 Uhr bereit.

  • Optimieren von: Mit dem Plan werden die Pausenaktivitäten der Agenten in der Planungseinheit angepasst. Die Optimierung des Plans beginnt ab der ausgewählten Uhrzeit und dauert bis zum Ende des Tages. Der Plan läuft in einer Stunde nach Generierung oder zur Startzeit ab, je nachdem was zuerst eintritt. Sobald ein Plan abgelaufen ist, kann er nicht mehr optimiert werden.

    Sagen wir, ein Plan wurde um 9:30 erzeugt und Sie haben die Optimierung der Zeitpläne ab 10:00 gewählt.

    Wenn der Plan erzeugt wird, passt er die Pausenaktivitäten ab 10:00 an. Wenn ein Agent eine Pause zwischen 9:50 und 10:20 hat, wird diese Pause nicht in die Optimierung einbezogen.

    Da 10:00 auch die Ablaufzeit ist, können Sie danach keine Optimierung mehr vornehmen. Er ist zwischen 9:30 und 10:00 aktiv.

    Wenn unter Optimieren von der Wert 11:00 Uhr ausgewählt wurde und der Plan um 9:30 Uhr generiert wurde, läuft der Plan um 10:30 Uhr ab.

  • Verbesserung: gibt an, inwieweit das Nettopersonal mithilfe des Plans verbessert werden kann. Der Wert wird über das VollzeitäquivalentGeschlossen Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt der Anzahl der Agenten gemessen.

    Die Nettopersonalbesetzung verbessert sich, wenn Intervalle mit entgegengesetzten Nettobesetzungen sich ausgleichen. Die Verbesserungsrate wird folgendermaßen berechnet:

    Das Optimierungsmodul summiert das Nettopersonal in jedem Intervall vor und nach der Optimierung (als absoluten Wert). Die Verbesserungsrate entspricht dem Unterschied zwischen den Summen vor und nach der Optimierung:

    (Summe vor der Optimierung als absoluter Wert) – (Summe nach der Optimierung als absoluter Wert) = (Verbesserungsrate)

    Beispiel: Sie benötigen für jedes Intervall während des Tages 50 Agenten (erforderliche Agenten: 50):

    • 12:00–12:15: 55 Agenten eingeplant. Es besteht eine Überbesetzung von 5 Agenten (+5).

    • 12:15–12:30: 46 Agenten eingeplant. Es besteht eine Unterbesetzung von 4 Agenten (–4).

    |5|+|–4| = 9

    Die Summe von beiden vor der Optimierung (als absoluter Wert) beträgt: 9 Agenten.

    Das Optimierungsmodul verschiebt nun einige Pausen. Der optimierte Zeitplan sieht folgendermaßen aus:

    • 12:00–12:15: 51 Agenten eingeplant. Es besteht eine Überbesetzung von 1 Agent (+1).

    • 12:15–12:30: 50 Agenten eingeplant. Es besteht keine Unterbesetzung (0).

    |1|+ 0 = 1

    Die Summe von beiden nach der Optimierung (als absoluter Wert) beträgt: 1 Agent.

    Die Verbesserungsrate ist: 8 Agenten. Warum?

    9 (Summe vor der Optimierung) – 1 (Summe nach der Optimierung) = 8.

  • Status: der Status des aufgelisteten Plans.

    • Symbol für den Status „Bereit“ Plan wird vorbereitet...: Der Plan wird generiert.

    • Symbol für den Status „Bereit“ Zur Überprüfung bereit: Der Plan wurde generiert und kann zur Optimierung des Zeitplans verwendet werden.

    • Optimiert: Der Plan wurde optimiert.

    • Abgelaufen: Der Plan ist abgelaufen.

    • Keine Optimierung gefunden: Der Zeitplan konnte mit dem Plan weder verbessert noch ausgeglichen werden. Sie können den Zeitplan mit diesem Plan nicht optimieren.

    • Symbol für den Status „Warnung“ Plan konnte nicht erstellt werden: Beim Generieren des Plans ist ein Fehler aufgetreten.

      Wenn nach dem Versuch, einen Plan zu generieren, der Status Plan konnte nicht erstellt werden angezeigt wird, kann dies verschiedene Gründe haben. In den meisten Fällen wird der Grund in der Spalte "Details" angezeigt.

      Häufige Gründe, wenn der Plan nicht generiert werden kann:

      • Kein Agent in der Planungseinheit hat einen Zeitplan für diesen Tag.

      • Es wurden keine Daten zum erforderlichen Personal gefunden.

        Dies ist meist der Fall, wenn keine Prognosedaten vorhanden sind. Ohne die Daten zum erforderlichen Personal kann der Plan das optimale Nettopersonal nicht bestimmen.

      • Es sind keine relevanten Aktivitäten vorhanden, die optimiert werden können.

        Beispiel: Mit der Regel sollen die Aktivitäten für Frühstück und Mittagessen optimiert werden. Die Agenten sind jedoch im generierten Plan Pausen-Aktivitäten zugewiesen. In diesem Fall enthält der Plan keine Aktivitäten, die angepasst werden können.

      • Kein Agent in der Planungseinheit ist einer Wochenregel zugeordnet.

      • Der Zeitplan für diesen Tag wurde nicht veröffentlicht.

    • Symbol für den Status „Warnung“ Optimierung fehlgeschlagen: Beim Optimieren ist ein interner Fehler aufgetreten. Sie können den Plan eingeben und die Optimierung erneut versuchen.

Einen einzelnen Optimierungsplan generieren

Verwenden Sie Optimierungsregeln, um einen täglichen Plan zu generieren. Sie können jedoch auch einen einzelnen Optimierungsplan zu jedem Zeitpunkt auf der Seite "Optimierungspläne" generieren. Wählen Sie die Planungseinheiten, Aktivitäten und den Zeitpunkt für die Optimierung aus, um einen einzelnen Plan zu generieren.

Ein neu generierter Plan läuft ab, sobald eine der folgenden Situationen eintritt:

  • Eine Stunde nach der Generierung des Plans. Wenn der Plan um 9:00 Uhr generiert wurde,kann er nach 10:00 Uhr nicht mehr optimiert werden.

  • Zu den ausgewählten Anpassungszeiten.

    Wenn Sie z. B. den heutigen Zeitplan ab 10:00 Uhr optimieren möchten, passt der generierte Plan die Pausenaktivitäten basierend auf der Startzeit an. Der Plan, der um 9:30 Uhr generiert wurde und bei dem für Optimieren von der Wert 10:00 Uhr festgelegt wurde, läuft weiterhin um 10:00 Uhr ab.

So generieren Sie einen einzelnen Optimierungsplan:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Gehen Sie zu Planoptimierung > Pläne.

  3. Klicken Sie auf Plan generieren.

  4. Wählen Sie die Planungseinheiten und die Aktivitäten für den Optimierungsplan aus.

  5. Wählen Sie unter Zeitpläne optimieren von den Tag (kann ein Tag in der Zukunft sein) und die Uhrzeit aus, die angepasst werden. Der generierte Plan passt für alle Agenten in der Planungseinheit die Pausenaktivitäten an, die nach diesem Zeitpunkt beginnen. Für jede ausgewählte Planungseinheit wird ein Plan generiert.

    Der Zeitbereich beginnt am ausgewählten Zeitpunkt und dauert bis zum Ende des Tages.

  6. Klicken Sie auf Generieren.

    Sobald der Plan generiert wurde, wird er zu einem aktiven PlanGeschlossen Optimierungspläne, die Sie überprüfen und optimieren können, bevor sie ablaufen bis zu dem in Zeitpläne optimieren von definierten Zeitpunkt. Danach läuft er ab. Oder er läuft eine Stunde nach der Generierung ab, je nachdem welches Ereignis zuerst eintritt.

Problembehebung bei der Optimierung

Wenn ein Aktivitätscode in einer Regel gelöscht wird, werden mit der Regel dennoch weiterhin Pläne für den ausgewählten Tag und die ausgewählte Uhrzeit generiert. Im Plan werden aber keine Daten für diese Aktivität angezeigt, da sie nicht existiert. Die Daten für die anderen Aktivitäten werden weiterhin generiert.

Angenommen, Sie betrachten einen Plan, bei dem in der Regel ein Aktivitätscode gelöscht wurde. Auf der Registerkarte "Zeitplananpassungen" werden alle Aktivitäten in der Schicht aufgelistet. Für die gelöschten Aktivitäten wird anstelle von Daten -- angezeigt.

Wenn alle Aktivitätscodes gelöscht wurden, werden mit der Regel keine Pläne generiert.

Es gibt verschiedene Szenarien:

  • Eine Planungseinheit in einer Regel wird gelöscht: Wenn noch mindestens eine Planungseinheit in der Regel aktiv ist, werden mit der Regel Pläne generiert. Die generierten Pläne beziehen sich jedoch nur auf diese Planungseinheiten.

    Angenommen, Sie erstellen eine Optimierungsregel für zwei Planungseinheiten: New York und Kalifornien. Wenn "New York" gelöscht wird, erstellt die Regel dennoch Pläne für die Planungseinheit "Kalifornien".

  • Alle Planungseinheiten in einer Regel werden gelöscht: Wenn alle Planungseinheiten in der Regel gelöscht werden, hat die Regel den Status Fehler. In diesem Fall werden mit der Regel keine Pläne generiert.

    Sie können die Regel aktivieren, indem Sie ihr eine Planungseinheit hinzufügen.

    Wenn keine Regeln vorhanden sind, wird in der Spalte "Planungseinheit" der Regel -- angezeigt.

Die Metrik "Erforderlich" gibt an, wie viele Agenten für das jeweilige Intervall eingeplant sein müssen. Die Optimierungspläne zeigen jedoch nur Daten für die Agenten in dieser Planungseinheit.

Angenommen, eine Schicht erfordert drei Planungseinheiten. Das erforderliche Personal für die Schicht besteht aus 100 Agenten. Dies ist der Wert, der im Planungsmanager und in Intraday angezeigt wird. Hier wird die Gesamtanzahl der erforderlichen Agenten angezeigt.

Im Optimierungsplan wird nur das erforderliche Personal für eine Planungseinheit angezeigt. Deshalb unterscheiden sich die Zahlen.

Damit Sie die Daten in einem Optimierungsplan anzeigen können, benötigen Sie mehrere Berechtigungen:

  • Berechtigungen: In CXone verfügt jede Rolle über Berechtigungen, die festlegen, welche Seiten sie anzeigen und verwalten kann. Sehen Sie sich die Optimierungsberechtigungen für jede Rolle an.

    Beispielsweise verfügt die Manager-Rolle über die Berechtigung zum Anzeigen der Daten auf einer Seite, während die Supervisor-Rolle die Daten auch bearbeiten kann.

  • Ansicht: Jedem Benutzer kann eine Ansicht zugewiesen sein, die einschränkt, welche Agenten der Benutzer sehen kann. Wenn mindestens ein Agent im Optimierungsplan Ihrer Ansicht nicht zugewiesen ist, können Sie den entsprechenden Plan nicht öffnen. Dies gilt auch dann, wenn Sie den erforderlichen Rollen zugewiesen sind.

    Angenommen, ein Plan wurde für eine Planungseinheit generiert. Die Planungseinheit umfasst 100 Agenten, von denen Sie 90 anzeigen können. Wenn mit dem Plan einer der 10 Agenten optimiert wird, die Sie nicht sehen können, können Sie den Plan nicht öffnen.

    Sie benötigen diese Berechtigungen zum Öffnen von Plänen und zum Optimieren. Möglicherweise werden Sie benachrichtigt, dass ein Plan bereit ist, aber Sie können ihn nicht öffnen.