Überprüfen von Plänen für die Zeitplanoptimierung

Auf der Seite Optimierungspläne planen werden alle Optimierungspläne angezeigt. Klicken Sie auf einen Plan, um ihn zu überprüfen und weitere Details anzuzeigen.

Im Plan werden die folgenden Informationen angezeigt:

Wenn Sie einen aktiven PlanGeschlossen Optimierungspläne, die Sie überprüfen und optimieren können, bevor sie ablaufen überprüfen, klicken Sie auf Optimieren, um die Aktivitäten anzupassen. Nach der Optimierung:

  • Der Zeitplan wird aktualisiert und veröffentlicht.

  • Das Nettopersonal für den Tag wird optimiert.

  • Agenten werden über den geänderten Zeitplan informiert. Die Benachrichtigung wird nur an Agenten gesendet, für die neue Zeitpläne gelten.

Beachten Sie, dass die Zeit der Aktivitäten im Plan gemäß der Zeitzone der Planungseinheit angepasst wird. Die Daten werden nicht in der Ortszeit angezeigt.

In diesen Videos können Sie mehr über Planoptimierung erfahren:

  • Übersicht: Entdecken Sie, wie die Planoptimierungsfunktion in CXone WFM die Produktivität Ihrer Arbeitskräfte mit einem einzigen Klick verbessern kann.

  • Regeln: Erfahren Sie, wie Sie Regeln für die Zeitplanoptimierung einrichten und einen täglichen Plan zur einfachen Verwendung erhalten.

  • Pläne: Erfahren Sie, wie Sie Pläne optimieren, die Verbesserungsrate verstehen und den Planstatus verfolgen.

Diese Funktion ist nur für Benutzer mit der Lizenz CXone WFM Erweitert verfügbar.

Sie benötigen die folgenden Berechtigungen:

  • Anzeigen von Plänen:

    CXone WFM > Allgemeine Berechtigungen > Planoptimierung: Anzeigen

  • Anzeigen von Plänen und Optimieren von aktiven Plänen:

Wenn Sie nicht auf die Seite zugreifen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Personal nach Skill

Auf der Registerkarte "Personal nach Skill" werden Einzelheiten zur Personalbesetzung vor und nach der Optimierung angezeigt.

Das Widget zeigt Daten für den ganzen Tag in einem Diagramm. Die Tabelle zeigt die Daten in Intervallen von je 15 Minuten.

Widget

Das Widget enthält ein Diagramm, das Ihnen einen Überblick über die Abweichungsdaten bietet. Anhand des Diagramms können Sie feststellen, wie genau die aktuellen und optimierten Zeitpläne der erforderlichen Personalbesetzung entsprechen. Wenn Sie mit der Maus auf das Diagramm zeigen, werden Daten für das jeweilige Intervall eingeblendet.

Angenommen, Sie zeigen mit der Maus auf eines der Intervalle. Die folgenden Daten werden angezeigt:

  • Erforderliches Personal: 100 Agenten

  • Aktueller Zeitplan: Überbesetzung von 20 Agenten, 120 Agenten sind eingeplant

  • Optimierter Zeitplan: Überbesetzung von nur 10 Agenten, 110 Agenten sind eingeplant

In diesem Widget liegt der Fokus auf der Abweichung, nicht auf dem tatsächlichen Wert. Deshalb ist die Metrik "Erforderlich" die Bezugslinie zum Anzeigen der Abweichung. Es handelt sich immer um eine gerade Linie, die den Wert 0 darstellt. Sie können sehen, wie genau die aktuellen und optimierten Zeitpläne dem Wert "Erforderlich" entsprechen.

Angenommen, Sie sehen sich die Daten für den Zeitraum von 10:00–10:15 Uhr an. Die folgenden Daten werden angezeigt:

  • Erforderlich: 100 Agenten

  • Geplant: 20 (120 Agenten)

  • Optimiert: 10 (110 Agenten)

Die Linie Erforderlich ist die Bezugslinie, deshalb ist die Linie im Diagramm 0. Die Linie Geplant ist 20, da dies die Abweichung vom erforderlichen Personal ist:

(120 Agenten geplant) – (100 Agenten erforderlich) = 20 Agenten.

Die Linie Optimiert ist 10. Sie können auf einen Blick die Abweichungsdaten sehen und feststellen, wie das Nettopersonal durch die Optimierung verbessert werden kann.

Tabelle

In der Tabelle werden die Daten zur Personalbesetzung genauer aufgeschlüsselt.

Mit einem Drilldown können Sie Daten pro Skill anzeigen. Wählen Sie links von der Tabelle den Skill aus, der angezeigt werden soll. Standardmäßig ist die Option Alle Kompetenzen ausgewählt, sodass Daten für den gesamten Plan angezeigt werden. Beachten Sie jedoch, dass bei Auswahl von Alle Kompetenzen die Skills ausgeschlossen sind, die den Agenten in der Planungseinheit des Plans nicht zugewiesen sind.

Sie sind Manager von zwei Planungseinheiten: "NY morgens" und "NY nachts". Die Agenten in den einzelnen Einheiten verfügen über die folgenden Skills:

  • NY morgens: Skill A, Skill B und Skill C

  • NY abends: Skill C und Skill D

Wenn Sie den Optimierungsplan für "NY morgens" anzeigen, werden mit Alle Kompetenzen Daten für die Skills A, B und C angezeigt. Beim Plan für "NY nachts" werden mit Alle Kompetenzen die Skills C und D angezeigt.

Neben jedem Skill geben Symbole an, wie das Nettopersonal durch die Optimierung verbessert Bild des Symbols für die Verbesserungsrate und ausgeglichen Bild des Symbols für den Personalausgleich werden kann.

Die Nettopersonalbesetzung verbessert sich, wenn Intervalle mit entgegengesetzten Nettobesetzungen sich ausgleichen. Die Verbesserungsrate wird folgendermaßen berechnet:

Das Optimierungsmodul summiert das Nettopersonal in jedem Intervall vor und nach der Optimierung (als absoluten Wert). Die Verbesserungsrate entspricht dem Unterschied zwischen den Summen vor und nach der Optimierung:

(Summe vor der Optimierung als absoluter Wert) – (Summe nach der Optimierung als absoluter Wert) = (Verbesserungsrate)

Beispiel: Sie benötigen für jedes Intervall während des Tages 50 Agenten (erforderliche Agenten: 50):

  • 12:00–12:15: 55 Agenten eingeplant. Es besteht eine Überbesetzung von 5 Agenten (+5).

  • 12:15–12:30: 46 Agenten eingeplant. Es besteht eine Unterbesetzung von 4 Agenten (–4).

|5|+|–4| = 9

Die Summe von beiden vor der Optimierung (als absoluter Wert) beträgt: 9 Agenten.

Das Optimierungsmodul verschiebt nun einige Pausen. Der optimierte Zeitplan sieht folgendermaßen aus:

  • 12:00–12:15: 51 Agenten eingeplant. Es besteht eine Überbesetzung von 1 Agent (+1).

  • 12:15–12:30: 50 Agenten eingeplant. Es besteht keine Unterbesetzung (0).

|1|+ 0 = 1

Die Summe von beiden nach der Optimierung (als absoluter Wert) beträgt: 1 Agent.

Die Verbesserungsrate ist: 8 Agenten. Warum?

9 (Summe vor der Optimierung) – 1 (Summe nach der Optimierung) = 8.

Die Verbesserungsrate für jede Zeile wird auf zwei Dezimalstellen gerundet. Das Verbessern-Symbol Bild des Symbols für die Verbesserungsrate wird ebenfalls gerundet, aber nach Addieren der vollständigen Dezimalzahl. Deshalb kann zwischen der Rate im Verbessern-Symbol und der Summierung aller Zeilen ein geringfügiger Unterschied auftreten.

Der Ausgleich und die Verbesserung des Nettopersonals sind unterschiedliche Verfahren. Das Ausgleichen-Symbol Bild des Symbols für den Personalausgleich zeigt, ob das Optimierungsmodul das Nettopersonal gleichmäßig auf die Intervalle verteilen konnte. Dies bedeutet nicht, dass das Nettopersonal für die Schicht verbessert werden konnte.

Das Nettopersonal wird ausgeglichen, indem eine starke Überbesetzung oder Unterbesetzung reduziert wird. Dazu werden Aktivitäten aus Intervallen verschoben, die eine bessere Nettopersonalbesetzung aufweisen.

Angenommen, Sie benötigen während des Tages in jedem Intervall 50 Agenten (erforderliche Agenten: 50):

  • 12:00–12:15: 45 Agenten eingeplant. Es besteht eine Unterbesetzung von 5 Agenten (-5).

  • 12:15–12:30: 35 Agenten eingeplant. Es besteht eine Unterbesetzung von 15 Agenten (-15). Im Vergleich mit dem vorherigen Intervall ist dies eine stärkere Unterbesetzung.

Die Summe von beiden vor der Optimierung (als absoluter Wert) beträgt: 20 Agenten.

|-5|+|-15| = 20

Das Optimierungsmodul verschiebt nun einige Pausen. Der optimierte Zeitplan sieht folgendermaßen aus:

  • 12:00–12:15: 40 Agenten eingeplant. Es besteht eine Unterbesetzung von 10 Agenten (-10).

  • 12:15–12:30: 40 Agenten eingeplant. Es besteht eine Unterbesetzung von 10 Agenten (-10).

Die Summe von beiden nach der Optimierung (als absoluter Wert) beträgt weiterhin 20 Agenten.

|-10|+|-10| = 20

Der Plan gilt als optimiert, wenn das Nettopersonal verbessert oder ausgeglichen wurde. Selbst wenn der Plan das Nettopersonal nicht verbessert, kann er dennoch den Zeitplan optimieren. Dies konnte erreicht werden, indem die starke Unterbesetzung reduziert wurde.

Wenn sich der Plan nicht auf den Ausgleich des Nettopersonals auswirkt, wird das Symbol angezeigt. Wenn der Plan zu einem unausgeglichenen Nettopersonal führt, wird das Symbol angezeigt.

Die Tabelle enthält die folgenden Spalten:

  • Erforderlich: Die Anzahl der Agenten des Typs VollzeitäquivalentGeschlossen Eine Einheit, die die Arbeitsbelastung eines Agenten angibt, die für die Bearbeitung der Interaktionen (z. B. Anrufe und Chats) innerhalb dieses Zeitintervalls erforderlich sind. Diese Zahl stammt direkt aus der Prognose oder dem Stellenplan, der zur Erstellung des Zeitplans verwendet wurde.

    • Sie erwarten, dass Sie sechs Anrufe in einem 15-Minuten-Intervall bearbeiten. Ein durchschnittlicher Anruf dauert 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter während des 15-Minuten-Intervalls 60 Minuten lang verfügbar sein müssen (10 Minuten pro Anruf × 6 Anrufe = 60 Minuten).

      In diesem Fall beträgt die erforderliche Personalausstattung 4,00. Warum? Denn vier Agenten, die 15 Minuten lang Interaktionen bearbeiten, ergeben 60.

    • Sie erwarten, dass Sie sieben Anrufe in einem 15-Minuten-Intervall bearbeiten. Ein durchschnittlicher Anruf dauert 10 Minuten. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter während des 15-Minuten-Intervalls 70 Minuten lang erreichbar sein müssen.

      In diesem Fall beträgt die erforderliche Personalstärke 4,67 (70 Minuten Gesamtbearbeitungszeit ÷ 15-Minuten-Intervall = 4,67).

  • Geplant: Die FTE-Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Interaktionen in diesem Zeitintervall vorgesehen sind.

    Nehmen wir an, Sie haben vier Agenten in einem 15-Minuten-Intervall geöffnet:

    Das bedeutet, dass Ihre Agenten während dieses 15-Minuten-Intervalls insgesamt 60 Minuten lang verfügbar sind. Das Personal, dass Sie sehen, ist 4,00. Warum? Die 60 Minuten, in denen sie geöffnet sind, geteilt durch die 15 Minuten im Intervall, ergeben 4.

    Während dieser Zeit haben zwei dieser Agenten eine zehnminütige Pause. Das bedeutet, dass Ihre Agenten während dieses 15-Minuten-Intervalls insgesamt 40 Minuten lang verfügbar sind. Das Personal, dass Sie sehen, ist 2,67. Warum? Die 40 Minuten, in denen sie geöffnet sind, geteilt durch die 15 Minuten im Intervall, ergeben 2,67.

  • Optimiert: das neue Vollzeitäquivalent der Anzahl der Agenten, die als "geöffnet" eingeplant sind, nachdem der Optimierungsplan angewendet wurde.

  • Geplante Abweichung: die Abweichung zwischen dem erforderlichen Personal und dem aktuellen Zeitplan.

    Beispiel: Der Wert für Erforderlich ist 100 und der Wert für Geplant ist 120. Die Abweichung beträgt 20.

  • Optimierte Abweichung: die Abweichung zwischen dem erforderlichen Personal und dem optimierten Zeitplan.

    Beispiel: Der Wert für Erforderlich ist 100 und der Wert für Optimiert ist 110. Die Abweichung beträgt 10.

  • Verbesserung – gibt an, wie sich das Nettopersonal durch Anwenden des Plans verbessert hat. Der Wert wird über das Vollzeitäquivalent der Anzahl der Agenten gemessen. Erfahren Sie, wie der Wert berechnet wird.

Zeitplananpassungen

Auf der Registerkarte "Zeitplananpassung" werden alle Pausen im Plan angezeigt. Die aktuellen und optimierten Zeitpläne werden in separaten Spalten dargestellt. Sie können die Daten so filtern, dass nur die angepassten Aktivitäten angezeigt werden.

Die Zeit wird in der Zeitzone der Planungseinheit angegeben.

Die Zeilen enthalten Details zur Aktivität der Agenten:

  • Geplant: gibt an, wann die Aktivität vor der Optimierung planmäßig stattfinden soll.

  • Angepasst: die neue Zeit der Aktivität nach der Optimierung. In dieser Spalte werden nur angepasste Aktivitäten angezeigt.

  • Schichtzeit: die Zeit der Schicht, für die die Aktivität geplant ist.