Zuordnen von ACD-Ereignissen zu Aktivitäten

Die Zuordnung von ACD-Ereignissen zu CXone WFM Aktivitätscodes hilft Ihnen, die Einhaltung der Zeitpläne Ihrer Agenten zu verfolgen.

Nachdem Sie die Aktivitätscodes für Ihre Planungseinheiten definiert haben, müssen Sie sie den ACD-Ereignissen auf Ihrer Automatischer Anrufverteiler (ACD)zuordnen.

Sie können die Aktivitäten mit Real Time Adherence (RTA) und dem Adherence Reportüberwachen und überprüfen.

Bei der Zuordnung von ACD-Ereignissen gibt es zwei Codes, die nicht auf der Aktivitätscodeseite erscheinen: Anmeldung und Abmeldung. In der Regel sind diese Aktivitäten nicht geplant. Sie ordnen diese Aktivitätscodes den ACD-Ereignissen zu, die die An- und Abmeldung des Agenten darstellen.

ACD-Ereignisse (IDs und Gründe)

Die Aktivitäten von ACD werden als ACD-Ereignisse bezeichnet. Jedes Ereignis setzt sich aus einer Ereignis-ID und einem Ereignisgrund zusammen:

• Ereignis-ID: die allgemeine Aktivität, die der Agent gerade ausführt. Ereignis-IDs können zum Beispiel Verfügbar, Ausgehend_Anruf oder Nicht verfügbar sein.

• Ereignisgrund: zusätzliche Details über die Ereignis-ID. Jeff und Steph haben zum Beispiel dieselbe Ereignis-ID: Nicht verfügbar. Jeffs Grund ist, dass er eine Pause macht, während Steph nicht verfügbar ist, weil sie in einer Besprechung ist.

Automatischer Anrufverteiler (ACD)

CXone WFM erhält die Aktivitätsinformationen von der automatischen Anrufverteilung (ACD), die Sie verwenden. Die ACD-Daten versorgen das System WEM mit wichtigen Informationen, die für Prognosen, Real Time Adherence und die Erstellung historischer Adherence-Berichte verwendet werden. Wenn Sie nicht NICE CXone ACD verwenden, werden Drittanbieter-Konnektoren unterstützt:

Zuordnung von ACD-Ereignissen in Umgebungen mit dem NICE CXone ACD

Dieses Verfahren ist für Benutzer mit NICE CXone ACD. Wenn Sie eine andere ACD verwenden, siehe Zuordnung von ACD-Ereignissen mit ACD-Konnektoren von Drittanbietern.

Alle ACD-Ereignisse werden automatisch auf der Seite "ACD-Zuordnung" aufgelistet, wobei einige Ereignisse standardmäßig zugeordnet sind. Alle anderen Ereignisse erscheinen als nicht zugeordnete Ereignisse. Um sie den Aktivitäten von WEM zuzuordnen, definieren Sie die Aktivität für jedes Ereignis.

So ordnen Sie ACD-Ereignisse Aktivitäten zu:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Öffnen Sie Setup > ACD-Zuordnung.

3. Klicken Sie auf ein nicht zugeordnetes Ereignis.

4. Wählen Sie einen Aktivitätscode aus der Dropdown-Liste.

   Das System ordnet dieser Zuordnung entsprechend des Attributs Offen im Aktivitätscode einen Status zu.

   • Der Status Offen bedeutet, der Benutzer ist für Interaktionen offen oder ist ein einer Interaktion beteiligt.
   • Der Status Geschlossen bedeutet, dass der Benutzer einer Aktivität nachgeht, die keine Anrufe beinhaltet.

5. Klicken Sie auf Speichern.

   Das Ereignis wird jetzt einer Aktivität zugeordnet.

   Durch das Löschen der Zuordnung auf der Hauptseite wird nicht das Ereignis gelöscht, sondern nur die Aktivität, der es zugeordnet war. Es kann einer anderen Aktivität zugeordnet werden.

Zuordnung von ACD-Ereignissen mit ACD-Konnektoren von Drittanbietern

Diese Prozedur ist für Benutzer mit einem anderen ACD als das ACD von NICE CXone vorgesehen.

So ordnen Sie ACD-Ereignisse Aktivitäten zu:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Öffnen Sie Setup > ACD-Zuordnung.

3. Klicken Sie auf Neue Zuordnung und geben Sie einen eindeutigen Namen für die neue Zuordnung ein.

4. Geben Sie die ACD-Ereignis-ID und den Ereignisgrund ein, wie vom ACD-System bereitgestellt.

5. Wählen Sie einen Aktivitätscode aus der Dropdown-Liste.

   Das System ordnet dieser Zuordnung entsprechend des Attributs Offen im Aktivitätscode einen Status zu.

   • Der Status Offen bedeutet, der Benutzer ist für Interaktionen offen oder ist ein einer Interaktion beteiligt.
   • Der Status Geschlossen bedeutet, dass der Benutzer einer Aktivität nachgeht, die keine Anrufe beinhaltet.

6. Klicken Sie auf Erstellen.