Bericht "Real-Time Interaction Guidance" – Verhalten und Phrasen

Verwandte Produkte oder Funktionen Real-Time Interaction GuidanceBusiness Intelligence (BI)-Berichte, Agent Assist Hub

Mit diesem Bericht können Sie Status- und Trendinformationen von Real-Time Interaction Guidance einsehen. Mit den Registerkarten in der Kopfzeile des Berichts können Sie die Berichtsdaten nach den Kriterien "Nach Team", "Nach Agent" oder "Nach Kontakt" filtern. Der Bericht enthält drei Widgets und zwei Tabellen, über die Sie bestimmte Daten einsehen können. Die Widgets zeigen die Teams (oder Agenten) mit den meisten bzw. wenigsten Warnungen sowie den häufigsten Warnungen an.

Arbeiten mit Business Intelligence (BI)-Berichten

Dieser Bericht ist ein erweiterter Business Intelligence (BI)-Bericht. BI-Berichte ermöglichen Ihnen die Durchführung von Aktionen wie Aufschlüsselung oder Gruppierung und Exportieren von Daten.

Die Daten für diesen Bericht werden jede Stunde aktualisiert. Datum und Uhrzeit werden in UTC (GMT-Zeitzone) angezeigt.

So greifen Sie auf diesen Bericht zu und führen ihn aus:

Gehen Sie zu Berichterstattung > Vordefinierte Berichte.
Wählen Sie aus der Liste den Bericht aus, den Sie ausführen möchten.
Füllen Sie die Berichtsaufforderung aus. Die verfügbaren Schritte und Optionen sind für jeden Bericht verschieden.
Klicken Sie auf Ausführen.

Beachten Sie, dass Sie nicht Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden können, um die Parameter dieses Berichts zu ändern. Es gibt keine Berichtsaufforderung, da standardmäßig Daten für alle Skills einbezogen werden. Sie können den Bericht filtern, um die gewünschten Daten anzuzeigen.

Bei den meisten Berichten können Sie die Berichtsdaten mit zahlreichen Parametern filtern. Sie können Filtern nicht verwenden, um bestimmte Parameter, die Sie bei der Berichtsaufforderung ausgewählt haben, zu ändern. Sie können aber Erneute Aufforderung Trichter vor einem Blatt Papier mit der obersten rechte Ecke nach unten gefaltet. verwenden, um die Parameter des Berichts zu ändern.

Um Berichtsparameter zu ändern klicken Sie auf Erneute Aufforderung .
Bearbeiten Sie die Parameter, die Sie ändern möchten. Wenn Sie zum Beispiel den Zeitraum ändern möchten, den Sie vorher ausgewählt haben, stellen Sie Zeitraum auf den neuen gewünschten Bereich ein.
Wenn Sie mit dem Ändern der Berichtsparameter fertig sind, klicken Sie auf Ausführen.

Widgets in diesem Bericht

Die Widgets oben im Bericht zeigen allgemeine Statistiken zu Warnungen und Verhaltensbewertungen für den ausgewählten Zeitraum. Dies kann Erkenntnisse dahingehend liefern, welche Verhaltensweisen Ihre Agenten möglicherweise verbessern müssen. Sie können Warnungen zu Metriken für die Kundenzufriedenheit (CSAT) oder die Verkaufseffektivität anzeigen. Die in den Widgets gezeigten Daten richten sich nach den ausgewählten Metriken. Außerdem können Sie Warnungsdaten nach Agent oder Team anzeigen.

In diesen Widgets werden die folgenden Daten angezeigt:

Kundenzufriedenheit/Verkaufseffektivität: die Gesamtanzahl der Bewertungsergebnisse für die ausgewählten Metriken und den ausgewählten Zeitraum.
Anzahl der Warnungen: die Gesamtanzahl der Warnungen für die ausgewählten Verhaltensmetriken und den ausgewählten Zeitraum.
Durchschnittliche Verhaltensbewertungen: die durchschnittliche Verhaltensbewertung für die ausgewählten Verhaltensmetriken und den ausgewählten Zeitraum.
Max. Verhaltensbewertungen: die höchste Verhaltensbewertung für die ausgewählten Verhaltensmetriken und den ausgewählten Zeitraum.
Min. Verhaltensbewertungen: die niedrigste Verhaltensbewertung für die ausgewählten Verhaltensmetriken und den ausgewählten Zeitraum.

Weitere Informationen über Enlighten-Metriken für die Kundenzufriedenheit

Metrik	Details
Eigenverantwortung demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Einfühlsam sein	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selbstbedienung fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Farbe der Anzeige ist grün und die Punktzahl ist hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.

Weitere Informationen über Enlighten-Metriken für die Verkaufseffektivität

Metrik	Details
Anfrage bestätigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen, dass das Anliegen des Kontakts verstanden wurde und dass Verantwortung für eine Lösung übernommen wird.
Nach Verkauf fragen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Vergewissern sich, dass der Kontakt dem Kauf ausdrücklich zugestimmt hat.
Bestätigter Verkauf	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Hinweise, dass ein Verkauf abgeschlossen wurde.
Empathie zeigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen Schwierigkeiten oder relevante Ereignisse und die Auswirkungen, die sie auf den Kontakt haben können.
Eigenverantwortung demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kontakt, dass sie die Anforderungen des Kontakts während der ganzen Interaktion verstehen.
Kaufwahrscheinlichkeit	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Kaufsignale.
Beziehung aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen eine Beziehung zum Kontakt her und zeigen echtes Interesse.
Einwände entkräften	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen geschickt auf Einwände ein und entkräften sie anhand der Funktionen und Vorteile, die den Verkauf fördern.
Aggressiver Verkaufsansatz	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen ausdrücklich davon aus, dass der Kontakt dem Kauf bereits zugestimmt hat, und beenden die Interaktion.
Bedarf analysieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen relevante Fragen, um genannte und nicht genannte Anforderungen des Kontakts sowie Impulse für die Kaufentscheidung aufzudecken.
Allgemeine Verkaufseffektivität	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Verkaufseffektivitätsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Verkaufseffektivität wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Verkaufseffektivitätsmetriken ermittelt wird.

Warnungen und Verhaltensbewertungen

Diese Tabelle zeigt Informationen über die Anzahl der Warnungen und Verhaltensbewertungen nach Team, Agent oder Kontakt abhängig von Ihrer Auswahl an. Die Verhaltenswerte korrelieren mit der Gesamtbewertung der Stimmung, der eine Kombination aus allen 11 Hinweiswerten ist.

Die Tabelle zeigt die Gesamtzahl der Kontakte, die von dem Team oder den Agenten abgewickelt wurden, das/die Sie anzeigen. Sie zeigt die genaue Anzahl der Warnungen, die während dieser Interaktionen aufgetreten sind. Die Tabelle zeigt außerdem die durchschnittliche Verhaltensbewertung sowie die höchsten und niedrigsten Verhaltensbewertungen für einen Agenten, ein Team oder einen Kontakt.

Sie können die Verhaltensbewertungen aufschlüsseln, um detailliertere Bewertungsdaten für einzelne Agenten oder Teams anzuzeigen, z. B. wie oft die jeweilige Warnung für einen Agenten ausgelöst wurde.

Phrasenwarnungen

Diese Tabelle enthält Informationen zur Anzahl der abgewickelten Kontakte und zur Menge aller Warnungen, die während dieser Interaktionen aufgetreten sind. Sie können die Daten aufschlüsseln, um detailliertere Informationen für einzelne Agenten, Teams oder Kontakte anzuzeigen. Beispielsweise können Sie anzeigen, wie oft die einzelnen Warnungen für einen Agenten ausgelöst wurden. Sie können die Informationen bis zur Interaktionsebene aufschlüsseln und so beispielsweise Datum und Dauer der Interaktionen von bestimmten Agenten anzeigen.