Zugriff auf Aufzeichnungen aus externen Anwendungen

Sie können CXone Recording aus externen Anwendungen, z. B. aus Ihrem CRM-System, wiedergeben und herunterladen.

Es gibt 2 Hauptmöglichkeiten für den Zugriff auf Aufzeichnungen von außerhalb CXone:

Medienwiedergabe-API

Sie können diese API verwenden, um auf die Medien und Metadaten von CXone Recording zuzugreifen.

Bei Verwendung der Medienwiedergabe-API fallen möglicherweise zusätzliche Gebühren an. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, lesen Sie in Ihrem Vertrag nach oder wenden Sie sich an Ihren CXone-Kundenbetreuer.

  • Bei der Wiedergabe einer Interaktion:

    • Bei reinen Sprach- und Sprach- und Bildschirmmedientypen überträgt die API die Interaktionsmetadaten und einen Link zur Mediendatei.

    • Bei Chat- und E-Mail-Medientypen überträgt die API die Interaktionsmetadaten und das Transkript. Wenn der Medientyp auf alle eingestellt ist (und nicht speziell auf Chat oder E-Mail), dann erhalten Sie bei einer Bildschirmaufzeichnung auch einen Link zu der Mediendatei für digitaleGeschlossen Alle Nicht-Sprachkanäle wie Chat, E-Mail, SMS, Workitems und Messaging-Kanäle Interaktionen.

  • Beim Herunterladen überträgt die API einen Link auf die Mediendatei.

Die Media Playback API ist im DEVone Developer Community Portal verfügbar.

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit der Nutzung der Medienwiedergabe-API beginnen können, müssen Sie Berechtigungen einrichten, einen Zugriffsschlüssel generieren und den Registrierungs- und Authentifizierungsprozess befolgen, der im Entwicklerportal erklärt wird. Erforderliche Berechtigungen:

  • Wenn Sie Aufzeichnungen suchen, die nicht in Ihrem Konto enthalten sind, benötigen Sie die Berechtigung Suche und Wiedergabe > Player > Aufzeichnungen wiedergeben/herunterladen: Alle abspielen.

  • Wenn die Anforderung Stimmungen und Kategorien zurückgeben soll, benötigen Sie außerdem die Berechtigung Suche und Wiedergabe > Player > Stimmungen und Kategorien anzeigen.

GET Kontakte

Zugriff auf den vollständigen Kontakt (die gesamte Interaktion mit allen Segmenten) auf der Grundlage der ACD-Anrufer-ID. Die ACD-Anruf-ID hängt von der ACD-Lösung ab. Dies entspricht beispielsweise der CXone Master-Kontakt-ID. Denken Sie daran, dass Sie mit der ACD-Anrufer-ID GET-Methode ab dem 13. Dezember 2018 aufgezeichnete Interaktionen wiedergeben oder herunterladen können. Der Zugriff auf eine Interaktion, die vor dem 13. Dezember 2018 aufgezeichnet wurde, führt zu dem Fehler „Interaktion nicht gefunden“.

Wiedergabe

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Herunterladen

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Antworten

  • 200 Erfolg

  • 400 Ungültige Anforderung

  • 401 Nicht zur Wiedergabe autorisiert

  • 403 Berechtigung erforderlich

  • 404 Interaktion nicht gefunden

  • 500 Interner Serverfehler

GET Anweisungen

Zugriff auf eine Aufzeichnungsanweisung basierend auf der ACD-Kontakt-ID und der Anweisungs-ID. Die ACD-Kontakt-ID hängt von der ACD-Lösung ab, z. B. ist hier die acdContactId die Master-Kontakt-IDGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde..

Die von der API zurückgegebene URL ist 30 Minuten bzw. für die Dauer des Anrufs gültig (je nachdem, welcher Wert länger ist).

Antworten

  • 200 Erfolg

  • 400 Ungültige Anforderung

  • 401 Nicht zur Wiedergabe autorisiert

  • 403 Berechtigung erforderlich

  • 404 Interaktion nicht gefunden

  • 500 Interner Serverfehler

Zugriff auf Mediendateien von Ihrem CRM-System aus

Sie können Mediendateien über eine URL direkt aus Ihrem CRM-System wiedergeben oder herunterladen.

Generieren Sie die URL in Studio und integrieren Sie sie in Ihr CRM-System. Professional Services kann Ihnen helfen, aber dieser Service kann kostenpflichtig sein. Kontaktieren Sie ihren CXone Account Representative, um mehr zu erfahren.

Beispiel:

  • Wiedergabe der Datei:

    • Sprach- oder Digitalaufzeichnung: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • Aufgezeichnete Anweisung: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    Die URL für die Wiedergabe startet standardmäßig den Player CXone . Sie können es so konfigurieren, dass es in anderen Playern geöffnet wird.

  • Herunterladen der Datei:

    • Sprach- und Bildschirmaufzeichnung: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • Nur Sprache: https: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • Aufgezeichnetes Statement: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    Der Dateiname wird formatiert als  CXone recording__{{agent name}_}_}_{{call start time}[}[UTC]_]_{{id}}..mp4. Beachten Sie, dass das Datum im UTC-Format vorliegt und nicht wie beim Player, der in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt wird.

Die acdContactId ist die CXone Master-Kontakt-IGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.D.