Zugriff auf Aufzeichnungen aus externen Anwendungen

Sie können Recording aus externen Anwendungen, z. B. aus Ihrem CRM-System, wiedergeben und herunterladen.

Es gibt 2 Hauptmöglichkeiten für den Zugriff auf Aufzeichnungen von außerhalb CXone Mpower:

APIs für die Medienwiedergabe

Verwenden Sie die Media Playback-APIs, um beim Extrahieren von Anrufsegmenten und Kontakten auf Recording Medien und Metadaten zuzugreifen.

Für die Nutzung dieser APIs fallen möglicherweise zusätzliche Gebühren an. Weitere Informationen erhalten Sie in Ihrem Vertrag oder von Ihrem CXone Mpower Kundenbetreuer.

  • Beim Extrahieren einer Interaktion:

    • Für die Medientypen Nur Sprache und Sprache und Bildschirm stellt die API die Interaktionsmetadaten bereit. Der Link zur Mediendatei befindet sich in der Erfolgsantwort im Feld fileToPlayUrl.

    • Für die Medientypen Chat und E-Mail stellt die API die Interaktionsmetadaten und das Transkript bereit. In der Erfolg-Antwort finden Sie das Transkript im Feld Nachrichten und den Link zur Mediendatei im Feld FiletoplayURL .

      Wenn der Medientyp auf „Alle“ eingestellt ist (und nicht speziell auf Chat oder E-Mail), erhalten Sie bei einer Bildschirmaufzeichnung auch einen Link zur Mediendatei für digitale Interaktionen. Mit dieser API können Sie auf CXone-Aufnahmemedien und Metadaten zugreifen.

  • Beim Herunterladen überträgt die API einen Link auf die Mediendatei.

Die Media Playback-APIs sind im DEVone Developer Community-Portal verfügbar.

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit der Nutzung der Medienwiedergabe-API beginnen können, müssen Sie Berechtigungen einrichten, einen Zugriffsschlüssel generieren und den Registrierungs- und Authentifizierungsprozess befolgen, der im Entwicklerportal erklärt wird. Erforderliche Berechtigungen:

  • Wenn Sie Aufzeichnungen suchen, die nicht in Ihrem Konto enthalten sind, benötigen Sie die Berechtigung Suche und Wiedergabe > Player > Aufzeichnungen wiedergeben/herunterladen: Alle abspielen.

  • Wenn die Anforderung Stimmungen und Kategorien zurückgeben soll, benötigen Sie außerdem die Berechtigung Suche und Wiedergabe > Player > Stimmungen und Kategorien anzeigen.

GET Kontakte

Zugriff auf den vollständigen Kontakt (die gesamte Interaktion mit allen Segmenten) auf der Grundlage der ACD-Anrufer-ID. Die ACD-Anruf-ID hängt von der ACD-Lösung ab. Dies entspricht beispielsweise der CXone Mpower Master-Kontakt-ID.

Die richtige ACD-Anrufer-ID finden Sie wie folgt:

  • Verwenden Sie die Master-Kontakt-ID des Kontaktverlaufsberichts.

  • Verwenden Sie die ACD-Anrufer-ID aus der Ausgabe der API für die Datenextrahierung.

Denken Sie daran, dass Sie mit der ACD-Anrufer-ID GET-Methode ab dem 13. Dezember 2018 aufgezeichnete Interaktionen wiedergeben oder herunterladen können. Der Zugriff auf eine Interaktion, die vor dem 13. Dezember 2018 aufgezeichnet wurde, führt zu dem Fehler „Interaktion nicht gefunden“.

Wiedergabe

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Herunterladen

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Antworten

  • 200 Erfolg

  • 400 Ungültige Anforderung

  • 401 Nicht zur Wiedergabe autorisiert

  • 403 Berechtigung erforderlich

  • 404 Interaktion nicht gefunden

  • 500 Interner Serverfehler

    Eine Antwort vom Typ „500 Interner Serverfehler“ mit dem internen Fehlercode 8401 weist auf eine technische Einschränkung in der API hin. Alle Aufzeichnungen können Sie im CXone Mpower Player wiedergeben und herunterladen.

GET Anweisungen

Zugriff auf eine Aufzeichnungsanweisung basierend auf der ACD-Kontakt-ID und der Anweisungs-ID. Die ACD-Kontakt-ID hängt von der ACD-Lösung ab, z. B. ist hier die acdContactId die Master-Kontakt-IDGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde..

Die von der API zurückgegebene URL ist 30 Minuten bzw. für die Dauer des Anrufs gültig (je nachdem, welcher Wert länger ist).

Antworten

  • 200 Erfolg

  • 400 Ungültige Anforderung

  • 401 Nicht zur Wiedergabe autorisiert

  • 403 Berechtigung erforderlich

  • 404 Interaktion nicht gefunden

  • 500 Interner Serverfehler

GET Segment-IDs

Greifen Sie mithilfe der Segment-ID auf ein Aufzeichnungssegment zu, unabhängig von der zugehörigen Kontakt-ID. Segment-IDs können in der Interaktionssuche oder mithilfe der Data Extract API gefunden werden. Es kann nur auf Segmente im aktiven Speicher zugegriffen werden. Segmente im Langzeitspeicher müssen in den aktiven Speicher verschoben werden, bevor auf sie zugegriffen werden kann.

Antworten

  • Status 200 – Vorgang erfolgreich.

  • Status 202 – Vorgang wird ausgeführt.

  • Status 400 – Ungültige Anfrage.

  • Status 401 – Die Authentifizierung des anfordernden Benutzers ist fehlgeschlagen.

  • Status 403 – Der anfordernde Benutzer ist nicht berechtigt, den Vorgang auszuführen.

  • Status 404 – Nicht gefunden. Es wurden keine aktiven Interaktionen gefunden.

  • Status 425 – Die Interaktion ist während der Verarbeitung einer vorherigen Anfrage gesperrt.

  • Status 500 – Interner Serverfehler.

  • Status 504 – Die Anforderung ist abgelaufen.

Zugriff auf Mediendateien von Ihrem CRM-System aus

Sie können Mediendateien über eine URL direkt aus Ihrem CRM-System wiedergeben oder herunterladen.

Generieren Sie die URL in Studio und integrieren Sie sie in Ihr CRM-System. Professional Services kann Ihnen helfen, aber dieser Service kann kostenpflichtig sein. Kontaktieren Sie ihren Kundenbetreuer, um mehr zu erfahren.

Beispiel:

  • Wiedergabe der Datei:

    • Sprach- oder Digitalaufzeichnung: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • Aufgezeichnete Anweisung: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    Die URL für die Wiedergabe startet standardmäßig den Player CXone Mpower . Sie können es so konfigurieren, dass es in anderen Playern geöffnet wird.

  • Herunterladen der Datei:

    • Sprach- und Bildschirmaufzeichnung: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • Nur Sprache: https: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • Aufgezeichnetes Statement: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    Der Dateiname wird formatiert als  CXone recording__{{agent name}_}_}_{{call start time}[}[UTC]_]_{{id}}..mp4. Beachten Sie, dass das Datum im UTC-Format vorliegt und nicht wie beim Player, der in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt wird.

Die acdContactId ist die CXone Mpower Master-Kontakt-IGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.D.