CXone Attendant Administration

CXone Attendant ist eine virtuelle Telefonzentrale, die eine Anrufweiterleitung und ein Unternehmensverzeichnis mit der Möglichkeit bietet, Mitarbeiter nach Namen, Durchwahl oder DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. zu suchen. CXone Attendant verfügt über eine Abwesenheitsfunktion, die es Benutzern ermöglicht, ihren Status auf Abwesend zu setzen und ihre Anrufe während ihrer Abwesenheit an einen bestimmten Backup-Benutzer weiterzuleiten. Darüber hinaus ist CXone Attendant ein Tool zur Verwaltung von Voicemails. Voicemail ist eine optionale Funktion, die nicht alle Organisationen haben werden.

Wenn Ihre Mandanten für CXone Attendant freigeschaltet wurde, können Sie den Zugriff gewähren und die Einstellungen auf einer Pro-Benutzer-Basis konfigurieren. Sie können auch mehreren Benutzern gleichzeitigZugriff gewähren und Konfigurationseinstellungen vornehmen.

Sie können die Funktion der automatischen Spracherkennung (ASR) innerhalb von CXone Attendant verwenden. So kann ein Anrufer den Namen sagen, den Namen buchstabieren oder die Durchwahl sagen, um den gewünschten Teilnehmer zu erreichen.

CXone Attendant Benutzertypen

Jeder in Ihrer Organisation, der die Funktionen von CXone Attendant nutzen oder in diese einbezogen werden sollen. muss ein CXoneMitarbeiter Mitarbeiterprofil haben und Zugang zu CXone Attendant erhalten. Dazu gehören auch Personen, die CXone nicht für ihre Arbeit nutzen. Ohne CXone Attendant Zugang kann eine Person nicht:

• Im Unternehmensverzeichnis aufgeführt werden.
• Eine persönliche Warteschlange für eingegangene Anrufe haben.
• Setzen Sie einen Abwesenheitsstatus mit einem Sicherungsbenutzer, der in seiner Abwesenheit Anrufe erhält.
• Verwenden Sie CXone Attendant für Voicemail (wenn Ihre Organisation für CXone Attendant mit Voicemail konfiguriert ist).

Wenn es in Ihrer Organisation Personen gibt, die CXone Attendant benutzen müssen, aber nicht CXone benutzen, müssen Sie für sie ein Mitarbeiterprofil erstellen, bevor Sie ihnen Zugang zu CXone Attendant gewähren können. Mitarbeiter, die keine Agenten sind, können die Anwendung CXone Attendant nutzen, auch wenn sie über die Plattform CXone gestartet wird - es wird die einzige Anwendung sein, die ihnen über die Plattform zur Verfügung steht.

CXone Attendant bietet mehrere verschiedene Benutzertypen, die Sie je nach den individuellen Bedürfnissen der einzelnen Benutzer zuweisen können. Die Benutzertypen variieren je nach Funktion (z. B. Agenten- und Nicht-Agenten-Mitarbeiter) und je nachdem, wie CXone Attendant Anrufe weiterleitet. Alle Benutzertypen können dem Unternehmensverzeichnis hinzugefügt werden, sind direkt über die ihnen zugewiesenen Erweiterungen oder DID erreichbar und können einen Backup-Benutzer bestimmen. Wenn Ihre Organisation Voicemail verwendet, bieten alle Benutzertypen den gleichen Zugriff auf Voicemail.

CXone Attendant Benutzertyp	Beschreibung	CXone Rolle
Agent	Contact Center-Agenten. CXone Attendant verwendet die Agenten-ID CXone des Benutzers, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten.	Keine erforderlich
Geschäftsbenutzer	Benutzer, die keine Agenten sind, z. B. andere Mitarbeiter in der Organisation. Ruft die Route zu der 10-stelligen Telefonnummer an, die in der CXone Attendant Konfiguration des Benutzers angegeben ist.	CXone Attendantnur
Rollover-Agent	Rollover-Agenten sind Contact Center-Agenten, die mit einer sekundären Telefonnummer konfiguriert sind, die CXone Attendant als Backup-Nummer verwendet. Anrufe werden zuerst der CXone Agenten-ID des Agenten weitergeleitet, bevor sie zur sekundären Nummer des Rollover-Agenten weitergeleitet wird. Diese Option eignet sich gut für Benutzer, die Anrufe von Agenten entgegennehmen, aber aufgrund anderer Aufgaben nicht ständig im System angemeldet sind.	Keine erforderlich
Allgemeine Voicemail	Eine eigenständige Voicemail-Box, in der Anrufer Nachrichten hinterlassen können, wenn sie keine bestimmte Person oder Nebenstelle erreichen können.	CXone Attendantnur

Backup-Benutzer

Ein Backup-Benutzer ist eine namentlich genannte Person, an die CXone Attendant Anrufe weiterleitet, wenn der Hauptbenutzer nicht verfügbar ist, z. B. wenn er vom System abgemeldet oder mit einem aktiven Kontakt beschäftigt ist. Backup-Benutzer müssen konfigurierte CXone Attendant Benutzer sein. Sie können CXone Attendant Benutzer mit Standard-Backup-Benutzern konfigurieren, aber sie können die Standardeinstellung außer Kraft setzen, wenn sie ihren Status auf Abwesendändern.

Voicemail-Management

Voicemail ist unter CXone Attendant nur verfügbar, wenn Ihre Organisation eine Lizenz für diese Funktion erworben hat. Mit CXone Attendant Voicemail können Benutzer:

• Passen Sie ihre Voicemail-Begrüßungen an.
• Wählen Sie, wie sie Benachrichtigungen über neue Nachrichten erhalten sollen.
• Löschen Sie die Voicemail-Nachrichten vollständig.
• Sprachnachrichten an ihre eigenen E-Mail-Adressen exportieren.
• Sprachnachrichten an die CXone Attendant Konten anderer Benutzer weiterleiten.

• Sie finden die Sprachnachrichten auf der Registerkarte Nachrichten, indem Sie die Daten nach den Spaltenüberschriften sortieren und filtern.

CXone Attendant Voicemail-Nachrichten sind als abrechenbarer Speicher in der Plattform enthalten. Zurzeit ist Voicemail kein unterstützter Dateityp, der zum Kurzzeit- und Langzeit-Cloud-Speicher verschoben werden kann.

Alle Einstellungen im Zusammenhang mit Voicemail befinden sich in CXone an einem zentralen Ort. Sie finden den neuen Bereich "Voicemail-Management" auf der Registerkarte CXone Attendant der Geschäftseinheit und auf der Registerkarte CXone Attendant der Benutzer. Dies erleichtert Ihnen die Identifizierung und den Zugriff auf CXone Attendant Plus-Funktionen (nur Voicemail), was Zeit und Aufwand bei der Konfiguration spart.

Voicemail-Zugriffsoptionen

Alle Benutzertypen haben die gleichen Möglichkeiten, auf ihre Voicemails zuzugreifen:

Optionen	Details
CXone Attendant Anwendung	Der Zugriff auf die Anwendung CXone Attendant muss sowohl in Mandant als auch im Benutzerprofil des Benutzers aktiviert sein.
Per Telefon	Der Benutzer verwendet die PIN, die auf der Registerkarte CXone Attendant in seinem ACD-Benutzerprofil konfiguriert ist. Erfordert, dass Ihre Organisation einen Telefonzugang zur Voicemail eingerichtet hat.
Per E-Mail	Der Benutzer erhält jede Voicemail als Audioanlage zu einer E-Mail-Nachricht in dem E-Mail-Konto, das in seinem Mitarbeiterprofil konfiguriert ist. Die Benachrichtigungsart CXone Attendant muss auf E-Mail mit Anhang eingestellt werden.

Benutzer-Identitätswechsel

Administratoren können mit der Funktion "Identität wechseln" auf die CXone Attendant Konten anderer Benutzer zugreifen. Wenn Benutzer beispielsweise vergessen, ihren Status auf Abwesenheit zu setzen, können sich Administratoren für sie ausgeben, um ihren Status in ihrem Namen zu ändern. Alle Imitationen erfordern vom Verwalter die Angabe eines Grundes für die Imitation und werden zu Revisionszwecken protokolliert.