Vereinfachten Digital Live-Chat für einen virtuellen Agenten einrichten

Sie können einen digitalen Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit-Kanal mit jedem unterstützten textbasierten virtuellen Agenten verwenden. Eine vollständige Implementierung eines Live-Chat-Kanals beinhaltet einige Funktionen, die beim Testen eines textbasierten virtuellen Agenten oder für eine vereinfachte Digital Experience-Implementierung möglicherweise nicht nötig sind. Die Anweisungen auf dieser Seite ermöglichen Ihnen die Einrichtung eines Live-Chat-Kanals ohne diese Funktionen. Dies führt zu einem vereinfachten digital-Live-Chat-Erlebnis.

Sie können das vereinfachte Live-Chat-Setup mit Implementierungen virtueller Agenten oder für das Testen von Implementierungen, die mit Live-Agenten verwendet werden, verwenden. Es handelt sich dabei jedoch nicht um ein vollständiges Setup und einige Funktionen gehen durch die Vereinfachung verloren. Wenn der Kanal sowohl von virtuellen als auch Live-Agenten genutzt wird und Sie eine vollständige Implementierung des Live-Chat-Kanals benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Unterschiede im vereinfachten Setup

Ein vollständiges Setup des Live-Chat-Fensters, das auf Ihrer Website eingeblendet wird, hat zwei Funktionen, die Sie vielleicht ändern oder aktivieren sollten, wenn es mit einem virtuellen Agenten verwendet wird. Die Funktionen sind bei Verwendung von Live-Chat mit Live-Agenten nötig. Bei Verwendung von Live-Chat mit virtuellen Agenten sind sie jedoch nicht nötig, da der virtuelle Agent immer verfügbar und zum sofortigen Antworten bereit ist. Diese Funktionen sind:

• Ein Punkt, der den Online- (grün) oder Offline- (rot) Status und damit die Agentenverfügbarkeit anzeigt. Sie können dies so konfigurieren, dass er immer grün angezeigt wird.

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• Eine Überlagerung, die zum Anzeigen von Nachrichten für Kontakte verwendet werden kann. Dies wird häufig verwendet, um Kontakten mitzuteilen, dass bald ein Agent antwortet. Sie können dies deaktivieren, wenn Sie Kontakten, die mit virtuellen Agenten interagieren, keine Nachrichten anzeigen müssen.

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Wenn Gespräche auf diesem Kanal an Live-Agenten eskaliert werden, werden diese Funktionen empfohlen. Sie können nicht während des virtuellen Agenten-Abschnitts der Interaktion deaktiviert und später dynamisch erneut für den Live-Agenten aktiviert werden. Sie müssen für die gesamte Interaktion ein- bzw. ausgeschaltet sein.

Neben den zwei bereits erwähnten Funktionen beeinflusst das vereinfachte Setup die Berichterstattung auf dem Live-Chat-Kanal. Ein vollständiges Live-Chat-Setup beinhaltet die Erstellung eines Pseudo-Agenten-Mitarbeiterkontos in CXone. Das Konto ist dem Kanal, aber keinem Live-Agenten zugeordnet. Es ermöglicht CXone das Verfolgen von Digital Experience-Informationen, die mit dem Pseudo-Agentenkonto verbunden sind, für den Zweck der Berichterstattung. Das vereinfachte Live-Kanal-Setup beinhaltet standardmäßig kein Pseudo-Agentenkonto, daher sind keine Berichterstattungsinformationen verfügbar. Sie können ein Pseudo-Agentenkonto einrichten, wenn Sie diese Informationen benötigen.

Schließen Sie die Schritte auf dieser Seite zusätzlich zur Einrichtung der Integration Ihres virtuellen Agenten in Virtueller Agenten-Hub ab.

Voraussetzungen

Damit Sie einen digital-Live-Chat-Kanal einrichten können, müssen Sie zunächst:

• Digital Experience in Ihrem Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. einrichten und konfigurieren.
• Ein CXone-Mitarbeiterprofil mit dem Attribut "Digitales Engagement" verwenden.
• Ein digitales Studio-Skript erstellen, sodass es einsatzbereit ist und mit dem neuen Kanal verwendet werden kann. Dabei kann es sich um dasselbe Skript handeln, das für die Verwendung mit der Integration Ihres virtuellen Agenten konfiguriert wurde.

Einen Live-Chat-Kanal einrichten

Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass alle Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie den Live-Chat-Kanal einrichten. Dazu können Sie die CXone ACD Anwendung verwenden. Sie müssen:

1. Den Live-Chat-Kanal hinzufügen.
2. Einen digitalen ACD-Skill erstellen, der mit diesem Kanal verwendet werden soll. CXone benötigt ACD-Skills für alle Kontaktstellen, einschließlich solcher, die mit virtuellen Agenten verwendet werden.
3. Die digitale Kontaktstelle konfigurieren, die für den Live-Chat-Kanal verwendet wird, damit das vorhandene digitale Skript und der digitale Skill, den Sie erstellt haben, verwendet werden.
4. Anpassen, wie das Chat-Pop-up-Fenster des Kanals aussehen soll.

Einen Live-Chat-Kanal rund um die Uhr verfügbar machen

Wenn Sie den Online-Anzeigepunkt aus einem Kanal entfernen, wirkt sich dies nicht auf die Verfügbarkeit des Punkts in anderen Live-Chat-Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. aus. Nachdem Sie die Online-Anzeige für diesen Kanal deaktiviert haben, kann sie nicht dynamisch wieder aktiviert werden. Um die Funktion wieder zu aktivieren, müssen Sie die Codezeile entfernen, die Sie in den folgenden Schritten hinzufügen.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen Sie ACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.
3. Klicken Sie oben auf der Seite in der Liste der Kanaltypen auf Chat.

4. Klicken Sie auf der Seite "Meine Kanäle" für den Live-Chat-Kanal, den Sie modifizieren möchten, auf Initialisierung und Test.

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5. Kopieren Sie den JavaScript-Code von der Seite "Initialisierung und Test".

6. Fügen Sie den kopierten JavaScript-Code zu Ihrer Website hinzu. Gehen Sie zu einer beliebigen Seite, auf der dieser Chatkanal angeboten werden soll, und fügen Sie den JavaScript-Code in die Kopfzeile (den Header) der Seite ein. Lassen Sie die Webseite in Ihrem Website-Editor geöffnet.

7. Kopieren Sie die folgende JavaScript-Zeile von der Hilfe-Seite:

   brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

8. Fügen Sie die im vorherigen Schritt kopierte JavaScript-Zeile direkt über dem </script>-Tag des Codes ein, den Sie von der Seite "Initialisierung und Test" hinzufügt haben. Das folgende Bild zeigt, wo Sie den Code einfügen müssen:

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   Weitere Informationen über diese Funktion und andere Möglichkeiten, wie Sie Ihre digital Chatkanäle anpassen können, finden Sie auf der Seite Anpassen von Chatkanälen mithilfe von JavaScript.

9. Speichern Sie Ihre Änderungen.
10. Öffnen Sie die modifizierte Webseite in einem Browserfenster. Vergewissern Sie sich, dass die Online-Anzeige (der Punkt) immer grün ist. Sie können auch prüfen, ob die Mitteilung für Kontakte nicht im Chatfenster angezeigt wird.

Nachrichtenüberlagerung deaktivieren

Deaktivieren der Nachrichtenüberlagerung beseitigt die Möglichkeit, einem Kunden eine Nachricht anzuzeigen, nachdem er in die Warteschlange gestellt wurde. Die Überlagerung kann verwendet werden, um dem Kontakt Nachrichten für Dinge wie geschätzte Wartezeit, seine aktuelle Position in der Warteschlange usw. anzuzeigen.

Wenn Sie die Nachrichtenüberlagerung aus diesem Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. entfernen, wirkt sich dies nicht auf die Verfügbarkeit der Nachrichtenüberlagerung in anderen Live-Chat-Kanälen aus. Nachdem Sie die Nachrichtenüberlagerung für diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. deaktiviert haben, kann sie nicht dynamisch wieder aktiviert werden. Um die Nachrichtenüberlagerung wieder zu aktivieren, müssen Sie die Codezeile entfernen, die Sie in den folgenden Schritten hinzufügen.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.
3. Klicken Sie oben auf der Seite in der Liste der Kanaltypen auf Chat.
4. Klicken Sie auf der Seite "Meine Kanäle" für den Live-Chat-Kanal, den Sie modifizieren möchten, auf Anpassung.

5. Kopieren Sie die folgende Codezeile:

   [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

6. Fügen Sie den kopierten Code in das Feld Benutzerdefiniertes CSS unter "Anpassung (CSS und JS)" ein.
7. Klicken Sie auf Speichern.

JSON mit dem Digital Experience-Spiegel-Tool testen

Das JSON-Mirror-Tool ermöglicht Ihnen die Überprüfung der JSON für digitale chatbasierte Kanäle wieLive-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit. Dabei wird das JSON-Schema, das Sie in das Fenster des Tools einfügen, verarbeitet. Wenn das JSON-Schema ordnungsgemäß formatiert ist und alle nötigen Parameter enthält, zeigt das Skript die Ausgabe aus Basis Ihres JSON-Schemas an.

Das JSON-Mirror-Tool besteht aus einem benutzerdefinierten Skript und einem digitalen chatbasierten Kanal, der speziell für die Verwendung mit dem Tool erstellt wird. Das Skript wurde nur entwickelt, um JSON zu verifizieren, das in das Chatfenster eingefügt wird. Es unterstützt keine Interaktionen mit Kontakten.

Sie können das JSON-Mirror-Tool auf zwei Arten verwenden:

• Verwenden Sie das von NICE CXone eingerichtete Tool. Dieses Tool verwendet einen Digital Live-Chat-Kanal, kann aber JSON-Schemata für jeden digitalen Kanal überprüfen. Sie finden das Tool unter der folgenden URL:

  https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html

• Richten Sie ein Mirror-Tool auf Ihrem eigenen System ein. Sie können Ihren eigenen Live-Chat oder anderen digitalen Kanal und das benutzerdefinierte Skript des JSON-Mirror-Tools verwenden, das NICE CXone bereitstellt.

JSON-Mirror-Tool einrichten

1. Laden Sie das Digital Experience Spiegel-Tool-Skript herunter und importieren Sie es in Studio.
2. Fügen Sie einen digital Live-Chat-Kanal in CXone hinzu. Sie müssen für den Kanal weder Routing noch Warteschlangen konfigurieren.
3. Konfigurieren Sie den Kanal für die Verwendung des Mirror-Tool-Skripts und eines digitalen ACDSkills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Sie können einen beliebigen digitalen ACD-Skill mit dem Spiegel-Tool verwenden, achten Sie aber darauf, einen Skill auszuwählen, der die Berichterstattung Ihrer Organisation nicht beeinflusst.
4. Erstellen Sie eine Webseite, die mit dem Tool verwendet werden soll. Dies ist die Seite mit dem Chatfenster, das mit dem Spiegel-Tool verwendet wird. Sie muss keinen anderen Inhalt enthalten.
5. Aktivieren und initialisieren Sie den Kanal. Sie brauchen den JavaScript-Code, den Sie der Webseite hinzugefügt haben, nicht anzupassen. Es kann sein, dass Sie dies auf Ihrem lokalen Computer tun können, möglicherweise müssen Sie aber die Seite zu einem Webserver hochladen.
6. Öffnen Sie die Webseite in einem Browser.
7. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, geben Sie einen Namen in das Feld Ihr Name im Chatfenster ein und klicken Sie auf Gespräch beginnen.

8. Fügen Sie den folgenden JSON-Beispiel-String in das Nachrichtenfeld ein und drücken Sie dann die Eingabetaste, um eine Testnachricht zu senden.

   {
    "prompts": [{ 
      "mediaSpecificObject": {  
   	"dfoMessage": {  
   	  "messageContent": {	
   		"type": "PLUGIN",	 
   		"payload": {	
   			"elements": [{	  
   				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
   	   			"type": "FILE",	   
   				"filename": "photo.jpg",	  
   				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
   				"mimeType": "image/jpeg"	   
   				}	 
   			   ]	   
   			 } 	  
   			}	
   		  }	
   		}  
   	 } 
   	]
   }

9. Nachdem die Nachricht gesendet wurde, sollten Sie das NICE-Unternehmenslogo als Antwort im Chatfenster erhalten wie im folgenden Bild.

   Bild anzeigen

   

JSON-Mirror-Tool verwenden

1. Gehen Sie in einem Webbrowser zur URL der Seite mit dem Live-Chatfenster für das Spiegel-Tool.
2. Klicken Sie auf das Live-Chatfenster.
3. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Senden.

4. Fügen Sie einen JSON-String in das Nachrichtenfeld im Chatfenster ein und drücken Sie die Eingabetaste, um die Nachricht zu senden. Das Digital Experience Mirror-Skript, das mit dem Chatfenster verbunden ist, sendet das JSON-Schema an Digital Experience, wo das JSON-Schema validiert wird und eine Antwort erfolgt. Die Antwort zeigt das Ergebnis der Validierung an:

   • Gültig: Die Antwort ist eine Ausgabe, die wie erwartet aussieht.
   • Ungültig: Die Antwort ist eine Fehlermeldung oder eine Ausgabe, die nicht wie erwartet aussieht.