Anrufe bearbeiten in Salesforce Agent Lightning

Das Sprachbedienfeld in Salesforce Agent Lightning (SFA) bietet die wichtigsten Funktionen, die Agenten täglich verwenden. Mit dem Voice-Bedienfeld können Agenten jede Funktion eines Festnetz-Telefons ausführen. Salesforce Agent Lightning kann mit mehreren Telefonaten (eingehende, ausgehende oder Rückrufe) oder ArbeitselementenGeschlossen Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte. umgehen. Sie können Tastentöne verwenden, einen Anruf halten, stummschalten, aufzeichnen, maskieren und einen Anruf trennen, indem Sie auf die entsprechenden Schaltflächen in der Sprachsteuerung-Benutzeroberfläche klicken. In einigen Fällen klicken Sie auf die entsprechenden Schaltflächen, um die Aktion bei Bedarf abzubrechen.

CXone Mpower unterstützt verschiedene Arten von Rückrufen:

  • Sie können einen Rückruf entweder für sich selbst oder für einen beliebigen Agenten planen. Diese Art von Rückruf wird als Verpflichtung bezeichnet.
  • Wenn Ihre Organisation Personal Connection mit Wahlvorschau verwendet, können Sie einen Anruf aus der Vorschau neu planen. Dieser Anruf erscheint dann als Rückruf für Sie oder für einen beliebigen Agenten im Skill

Diese Rückrufe erscheinen für Sie als ausgehende Anrufe und geben Ihnen Optionen für deren Abwicklung.

Ein dritter Typ des Rückrufs erfolgt nur, wenn Ihr IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. so eingerichtet ist, dass dieser aktiviert wird. Die IVR kann Anrufern die Möglichkeit geben, ihren Platz in der Warteschlange zu halten und aufzulegen. CXone Mpower ruft den Kunden zurück, wenn sie in der Warteschlange an der Reihe sind. Diese Rückrufe erscheinen für Sie wie ein eingehender Anruf, aber Sie haben nur die Möglichkeit, den Anruf anzunehmen oder abzulehnen. Wenn Sie ihn ablehnen, geht der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten. CXone Mpower ruft den Kunden auch erst an, nachdem Sie den Anruf angenommen haben, sodass Sie möglicherweise nicht sofort jemanden hören. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Unternehmen diese Art des Rückrufs verwendet, fragen Sie Ihren Vorgesetzten.

Ein gehaltener Anruf kann nicht von Ihrer Salesforce Agent-Sitzung getrennt werden.

Konferenz/Anruf weiterleiten

Ein Kontakt kann während einer Telefonkonferenz nicht gehalten werden. Sie können während einer Telefonkonferenz keinen Kontakt maskieren. Während einer Telefonkonferenz können Sie keine Tastentöne verwenden.

Wenn dies von Ihrem Administrator aktiviert wurde, werden die Angaben für Name und Bezieht sich auf, die Sie beim Verfassen von Anmerkungen ausgewählt haben, zusammen mit dem Anruf weitergeleitet.

Konferenz/Weiterleitung an einen anderen Agenten

  1. Klicken Transfer / Conf.

  2. In dem Agenten Suchen Sie auf der Registerkarte den Agenten, mit dem Sie eine Konferenz abhalten oder den Anruf weiterleiten möchten, und klicken Sie auf den Namen des Agenten. Wenn der aktuelle Anruf noch nicht gehalten wird, wird Lightning aktiviert Salesforce Agent wird den Anruf halten. Sie sehen einen Timer, der anzeigt, wie lange Ihr Anruf gehalten wurde.

  3. Wenn der neue Anruf verbunden ist, klicken Sie auf Verschmelzen Symbol, um eine Telefonkonferenz zu starten, oder klicken Sie auf Transfer Symbol, um den Anruf an den neuen Agenten weiterzuleiten. Nach Hinzufügen des Anrufs zur Telefonkonferenz sind beide Kontakte mit Ihnen verbunden und jeder kann sich gegenseitig hören. Wenn Sie den Anruf weiterleiten, werden beide Kontakte von Ihrem Lightning getrennt Salesforce Agent Session.

Konferenz/Weiterleitung zu einem anderen Skill

  1. Klicken Transfer / Conf.

  2. In dem Kompetenzen Suchen Sie auf der Registerkarte eine Fertigkeit und klicken Sie auf ihren Namen, um diese Fertigkeit anzurufen. Wenn der aktuelle Anruf noch nicht gehalten wird, wird Lightning aktiviert Salesforce Agent wird den Anruf halten. Sie sehen einen Timer, der anzeigt, wie lange Ihr Anruf gehalten wurde.

  3. Wenn der neue Anruf verbunden ist, klicken Sie auf Verschmelzen Symbol, um eine Telefonkonferenz zu starten, oder klicken Sie auf Transfer Symbol, um den Anruf an die neue Fähigkeit weiterzuleiten. Nach Hinzufügen des Anrufs zur Telefonkonferenz sind beide Kontakte mit Ihnen verbunden und jeder kann sich gegenseitig hören. Wenn Sie den Anruf weiterleiten, werden beide Kontakte von Ihrem Lightning getrennt Salesforce Agent Session.

  4. Wiederholen Sie den Prozess, um dem Anruf weitere Skills hinzuzufügen.

Konferenz / Übertragung an einen Adressbuchkontakt

  1. Klicken Transfer / Conf.

  2. In dem Adressbuch Suchen Sie auf der Registerkarte den Adressbuchkontakt, mit dem Sie eine Konferenz abhalten oder den Anruf weiterleiten möchten, und klicken Sie auf den Namen des Kontakts. Wenn der aktuelle Anruf noch nicht gehalten wird, wird Lightning aktiviert Salesforce Agent wird den Anruf halten. Sie sehen einen Timer, der anzeigt, wie lange Ihr Anruf gehalten wurde.

  3. Wenn der neue Anruf verbunden ist, klicken Sie auf Verschmelzen Symbol, um eine Telefonkonferenz zu starten, oder klicken Sie auf Transfer Symbol, um den Anruf an den neuen Adressbuchkontakt weiterzuleiten. Nach Hinzufügen des Anrufs zur Telefonkonferenz sind beide Kontakte mit Ihnen verbunden und jeder kann sich gegenseitig hören. Wenn Sie den Anruf weiterleiten, werden beide Kontakte von Ihrem Lightning getrennt Salesforce Agent Session.

Konferenz/Weiterleitung an eine manuell gewählte Nummer

  1. Klicken Transfer / Conf.

  2. Klicken Sie auf das Symbol Wähltastatur. Geben Sie mithilfe der Wahltasten oder der Tastatur die zu wählende Telefonnummer ein. Wenn die Nummer eingegeben wird, wird die Anruf Taste wird blau.

  3. Klicken Sie auf Anrufen. Ist Ihnen nur ein ausgehender Skill zugeordnet, wählt Salesforce Agent den Anruf. Sind Ihnen mehrere Skills zugeordnet, muss ein ausgehender Skill für diesen Anruf ausgewählt werden. Sobald dieser ausgewählt ist, wählt Salesforce Agent den Anruf.

  4. Wenn der neue Anruf verbunden ist, klicken Sie auf Zusammenführen, um eine Telefonkonferenz zu starten oder klicken auf Transfer, um den Anruf an die gewählte Nummer weiterzuleiten.

  5. Nach Hinzufügen des Anrufs zur Telefonkonferenz sind beide Kontakte mit Ihnen verbunden und jeder kann sich gegenseitig hören. Nach der Weiterleitung des Anrufs werden beide Kontakte von Ihrer Salesforce Agent-Sitzung getrennt.

  6. Wiederholen Sie den Prozess, um dem Anruf weitere Personen hinzuzufügen.

Notizen während eines Anrufs machen

  1. Klicken Sie während der Bearbeitung des Anrufs auf Kontaktdaten anzeigen. Verwenden Sie die Dropdown-Liste Name, um alle zugehörigen Personen auszuwählen, z. B. einen Kontakt oder einen Lead. Verwenden Sie die Dropdown-Liste Verknüpft mit, um alle verknüpften Konten, Vorgänge, Möglichkeiten oder jeden anderen Salesforce-Objekttyp auszuwählen. Wenn Sie ein Salesforce-Objekt zu einer Option im Feld Verknüpft mit machen wollen, müssen Sie auf die entsprechende Registerkarte klicken, um es aktiv zu machen.

  2. Wenn Sie eine Disposition hinzufügen möchten, verwenden Sie die Anordnung Dropdown-Liste zur Auswahl der Disposition.
  3. Wenn Sie Tags hinzufügen möchten, verwenden Sie die Stichworte Dropdown-Liste, um das Tag auszuwählen.

  4. Klicken Sie in die Anmerkungen Feld und geben Sie Ihre Notizen über den Kontakt oder Anruf. Blitz Salesforce Agent speichert die Notizen, wenn der Anruf endet.

Einen zusätzlichen Anruf tätigen, während der Anruf gehalten wird

Bei der Abwicklung eines Anrufs, egal, ob eingehend oder ausgehend, oder dieser hat einen E-Mail-Kontakt unterbrochen, können Sie einen weiteren Anruf tätigen, ohne Ihren aktuellen Anruf zu beenden. Ein zusätzlicher Anruf muss getätigt werden, um die Weiterleitung einer Telefonkonferenz durchzuführen. Der aktuelle Anruf muss in Warteschleife gesetzt werden, bevor ein weiterer Anruf getätigt wird und Salesforce Agent fordert Sie auf, den aktuellen Anruf in Warteschleife zu setzen, falls noch nicht manuell erledigt.

  1. Halten Sie den aktuellen Anruf durch Klicken in der Warteschleife Halt. Sie sehen einen Timer, der anzeigt, wie lange Ihr Anruf gehalten wurde.

  2. Klicken Wahltastatur um einen zusätzlichen ausgehenden Anruf über die Tastatur einzuleiten. Der aktuelle Anruf muss in die Warteschleife gesetzt werden, bevor ein neuer Anruf initiiert werden kann. Wenn Ihr aktueller Anruf vom vorherigen Schritt noch nicht gehalten wird, fordert Sie Salesforce Agent auf, das für Sie zu tun.

  3. Verwenden Sie die Bildschirm- oder Ihre Computer-Tastatur, um die zu wählende Telefonnummer einzugeben. Wenn die Nummer eingegeben wird, wird die Anruf Taste wird blau.

  4. Klicken Sie auf Anrufen. Sind Ihnen nur ausgehende ACD SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugeordnet, wählt Salesforce Agent den Anruf. Sind Ihnen mehrere Skills zugeordnet, muss ein ausgehender Skill für diesen Anruf ausgewählt werden. Sobald dieser ausgewählt ist, wählt Salesforce Agent den Anruf.

  5. Wenn der Kontakt antwortet, sind beide Anrufe in Salesforce Agent aufgeführt und Sie können sie unabhängig voneinander steuern.

Wählen Sie einen ausgehenden Anruf mit dem Wähltastenfeld

  1. Klicken Neu > Starten Sie einen neuen Anruf und das Ausgehender Anruf Bildschirm erscheint. Ihr Agentenstatus muss nicht auf Verfügbar gesetzt sein, um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

  2. Verwenden Sie die Bildschirm- oder Ihre Computer-Tastatur, um die zu wählende Telefonnummer einzugeben.

  3. Wählen Sie eine Fertigkeit aus der Dropdown-Liste. Wenn Sie nur einen Ausgang haben ACDFertigkeitGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Ihnen zugewiesen, wird die Fähigkeit für Sie ausgewählt. Wenn eine Fertigkeit ausgewählt ist, wird die Anruf Symbol ist aktiviert.

    US-basierte Agenten können den Notruf 911 in die Suchleiste eingeben, um eine Schaltfläche anzuzeigen, die sofort einen Anruf an die nationale Notrufzentrale startet. Wenn das ACD-Benutzerprofil des Agenten eine überprüfte Adresse enthält, wird dieser Anruf stattdessen an die örtliche Notrufzentrale (PSAP) weitergeleitet. Zu Testzwecken kann die Nummer 9-3-3 gewählt werden, um zu prüfen, ob die Konfiguration für die Kontaktaufnahme mit dem Notrufdienst 911 korrekt ist.

  4. Wenn der Kontakt antwortet, können Sie eine der Optionen in der Sprachsteuerung-Benutzeroberfläche auswählen, um viele einfache Anruffunktionen durchzuführen.

Click-To-Dial verwenden

Click-to-Dial kann mit einem High Volume Verkaufsrhythmus oder zum direkten Anrufen eines Kontakts verwendet werden, sofern dies von Ihrem Administrator in Salesforce aktiviert wurde.

Das Fenster Arbeitswarteschlange in Salesforce Agent.
  1. Navigieren Sie zu Arbeitswarteschlange.
  2. Wählen Sie den Kontakt aus und klicken Sie auf das Telefonsymbol, um Click-to-Dial zu verwenden.

Die mit Click-to-Dial initiierten Kontakte werden von Salesforce Agent erfasst.

Gesprächstranskript während eingehender oder ausgehender Anrufe anzeigen

Im Gesprächsfenster in Salesforce wird ein fortlaufendes Transkript der Unterhaltung in Echtzeit angezeigt. Sie können während des Telefongesprächs auf die Informationen im Transkript zurückgreifen. Dies ist zum Beispiel hilfreich, um eine Kontonummer zu prüfen, die Ihnen der Kontakt im Laufe des Gesprächs mitgeteilt hat. Abhängig davon, wie Ihre Organisation diese Option konfiguriert hat, sehen Sie möglicherweise nur Ihre eigenen Beiträge, nur die des Kontakts oder die Äußerungen beider Parteien.

Die Anzeige des Transkripts wird automatisch gestartet und beendet. Wenn Sie den Anruf in die Warteschleife stellen (halten), stoppt die Transkription, bis Sie das Gespräch fortsetzen. Das Transkript steht Ihnen nur während der Interaktion zur Verfügung. Es kann nicht gespeichert werden.

Dies ist eine optionale Funktion, die Ihr CXone Mpower-Administrator aktivieren muss. Wenn es in Salesforce kein Gesprächsfenster gibt, verwendet Ihre Organisation diese Funktion vielleicht nicht.

Das Fenster "Gespräch" in Salesforce mit einer eingehenden Unterhaltung zwischen Kontakt und Agent.