Verhaltenshinweise konfigurieren

Real-Time Interaction Guidance bewertet den Agenten auf der Grundlage bestimmter Soft-Skill-Verhaltensweisen, wie z. B. Einfühlungsvermögen, Rapport oder Unterbrechen des Kontakts. RTIG kann zwei Arten von Verhalten messen; Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität. Für die Kundenzufriedenheit können Sie aus 11 Verhaltensweisen auswählen. Für die Verkaufseffektivität können Sie bis zu 8 Verhaltensweisen auswählen. Sie legen fest, welche Verhaltensweisen Sie überwachen wollen und wie die Warnmeldungen aussehen. Jedes RTIG-Profil unterstützt nur einen Satz von Verhaltensweisen.

Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität sind Verhaltensmodelle, die separat lizenziert werden.

Anleitungswarnungen aktivieren

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Standardmäßig sind für ein neues RTIG-Profil alle Verhaltensweisen ausgeschaltet. Agenten sehen nur Anzeigen für Verhaltensweisen, die Sie aktivieren. Die Rückmeldungen, die sie sehen, basieren auf den Standardeinstellungen für jedes Verhalten, es sei denn, Sie passen die Rückmeldungen an. Möglicherweise möchten Sie die Konfigurationen von Zeit zu Zeit ändern, wenn sich die Anforderungen Ihres Unternehmens ändern.

Wenn Sie noch kein RTIG-Profil erstellt haben, erstellen Sie jetzt eines.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.
2. Wählen Sie in der linken Spalte das Real-Time Interaction Guidance Profil aus, das Sie ändern möchten.

3. Klicken Sie auf die Registerkarte Anleitungswarnungen.

4. Wählen Sie Kundenzufriedenheit oder Verkaufseffektivität aus, um festzulegen, welches Set mit Verhaltensweisen dieses Profil verwendet.

5. Im Abschnitt Einstellungen für Nachrichtenwarnungen konfigurieren Sie, wie oft Real-Time Interaction Guidance den Agenten Warnmeldungen anzeigen soll.

   Klicken Sie hier, um Informationen über die Felder in diesem Schritt zu erhalten

   Feld	Details
   Wie oft kann ein Ereignis maximal in einer Interaktion auftreten	Die maximale Anzahl von Warnmeldungen, die Real-Time Interaction Guidance einem Agenten für einen bestimmten Ereignistyp anzeigen soll. Ein Ereignis ist ein einzelnes aktiviertes Verhalten oder eine Reihe von Wörtern und Ausdrücken.
   Und ein Minimum von ____ Sekunden zwischen den einzelnen Ereignissen	Wie viele Sekunden Real-Time Interaction Guidance wartet, bevor dem Agenten dieselbe Meldung erneut angezeigt wird.

6. Aktivieren Sie im Abschnitt "Anleitungskonfiguration" alle Verhalten, die Sie für dieses Profil möchten. Deaktivieren Sie alle Verhalten, die das Profil nicht haben soll.

   Klicken Sie hier, um Informationen über die Verhaltensweisen unter "Kundenzufriedenheit" zu erhalten

   Verhalten	wie Agenten das Verhalten zeigen können
   Treue anerkennen	Erkennen Sie die Vorgeschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation an. Zeigen Sie Wertschätzung für ihre Loyalität.
   Aktives Zuhören	Reagieren Sie im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
   Seien Sie empathisch	Erkennen Sie die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kontakt auswirken.
   Verhältnis aufbauen	Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
   Besitz demonstrieren	Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit und fähig sind, zu helfen.
   Effektive Befragung	Stellen Sie sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erkunden.
   Unangemessene Aktion	Verweigerung der Weiterleitungsanfrage einer Kontaktperson, unangemessene Sprache oder andere beleidigende Handlungen. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Score-Punktzahl ist hoch, wenn Agenten dieses Verhalten nicht zeigen.
   Unterbrechung	Sprechen Sie nicht gleichzeitig mit dem Kontakt.
   Selbstbedienung fördern	Fördern Sie die Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Website oder App).
   Erwartungen festlegen	Fassen Sie die Aktionen und nächsten Schritte zusammen. Informieren Sie den Kontakt darüber, was ihn erwartet oder was er als Nächstes tun soll.
   Sprachgeschwin-digkeit	Sprechen Sie langsam genug, um verstanden zu werden.

   Klicken Sie hier, um Informationen über die Verhaltensweisen unter "Verkaufseffektivität" zu erhalten

   Verhalten	wie Agenten das Verhalten zeigen können
   Anfrage bestätigen	Zeigen sie dem Kunden die Bereitschaft, ihm zu helfen, anstatt ihn einfach nur zu begrüßen.
   Nach Verkauf fragen	Beenden Sie die Unterhaltung mit einer Aussage, die eine Transaktion fördert.
   Empathie zeigen	Drücken Sie Interesse und Mitgefühl aus, wenn Kontakte Probleme haben.
   Beziehung aufbauen	Bauen Sie eine Beziehung zum Kontakt auf, indem Sie aufrichtiges Interesse zeigen.
   Einwände entkräften	Bieten Sie dem Kontakt bestimmte Vorteile an, um den Verkauf voranzubringen.
   Aggressiver Verkaufsansatz	Stellen Sie sinnvolle Fragen, um mehr über die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erfahren.
   Bedarf analysieren	Stellen Sie Fragen, um mehr über die Bedürfnisse, den Lebensstil, die Herausforderungen, die Kaufgründe und Kaufauslöser des Kontakts herauszufinden.
   Besitz demonstrieren	Versichern Sie dem Kontakt, dass sie das Problem verstehen und bereit sind, ihm zu helfen.

7. Für jedes Verhalten können Sie die Leistungsskala anpassen und die Warnmeldungen anpassen. Sie können die Standardeinstellungen für einige oder alle der aktivierten Verhaltensweisen übernehmen.
8. Klicken Sie für ein Verhalten auf Auf Standard zurücksetzen, wenn Sie alle Anpassungen von der Leistungsskala und den Warnmeldungen für dieses Verhalten entfernen möchten. RTIG fordert Sie nicht zur Bestätigung auf, bevor das Verhalten zurückgesetzt wird – wählen Sie diese Option also nur dann aus, wenn Sie sich sicher sind, dass Sie die Anpassungen entfernen möchten.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Anpassen der Leistungsskala für ein Beratungsverhalten

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Mit der Leistungsskala können Sie die Bewertungsbereiche für die akzeptablen und inakzeptablen Verhaltensweisen ändern. Diese Bereiche entsprechen der Farbe der Messgeräte, die die Agenten auf Agent-Anwendung sehen. Die Skala reicht von 0 bis 100, und Sie können die Punktzahlen, die in jeden der drei Bereiche fallen, anpassen:

• Erfolgreich: Der rechte Teil der Gleitskala (in Grün). Enthält die höchsten Punktzahlen. Standardmäßig umfasst diese Kategorie den Bereich von 67–100.
• Neutral: Der mittlere Bereich der Gleitskala zwischen den beiden Schiebereglern (in Gelb). Standardmäßig umfasst diese Kategorie den Bereich von 33–66.
• Könnte etwas Arbeit gebrauchen: Der linke Teil der gleitenden Skala (in Rot). Enthält die niedrigsten Punktzahlen. Standardmäßig umfasst diese Kategorie den Bereich von 0–32.

Sie können die Skala für ein, einige oder alle Verhaltensweisen anpassen, die Sie mit Real-Time Interaction Guidance messen. Wenn Sie die Skala für ein Verhalten nicht anpassen, verwendet Real-Time Interaction Guidance die Standardskala.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.
2. Wählen Sie in der linken Spalte das Real-Time Interaction Guidance Profil aus, das Sie ändern möchten.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Anleitungswarnungen" auf den Schalter , um das Verhalten zu aktivieren, das Sie anpassen möchten, falls es nicht bereits aktiviert ist.

4. Klicken Sie ggf. auf die Dropdown-Pfeile , um den Konfigurationsbereich für das Verhalten einzublenden.

5. Bewegen Sie die Schieberegler  auf der Zahlenleiste, um die Grenzwerte für die einzelnen Leistungsergebnisse festzulegen.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Warnmeldungen für ein Lenkungsverhalten

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Warnungen sind die Meldungen, die auf der Grundlage der aktuellen Punktzahl des Agenten für ein Verhalten im Panel Real-Time Interaction Guidance unter Agentenanwendung erscheinen. Jedes Verhalten hat eine Standardwarnung, die Sie ändern können. Sie können weitere Warnmeldungen erstellen, wenn Sie Agenten mit unterschiedlichen Punktzahlen unterschiedliche Vorschläge machen möchten.

Sie können die Warnmeldungen für ein, einige oder alle Verhaltensweisen, die Sie mit Real-Time Interaction Guidance messen, anpassen.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.
2. Wählen Sie in der linken Spalte das Real-Time Interaction Guidance Profil aus, das Sie ändern möchten.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte "Anleitungswarnungen" auf den Schalter , um das Verhalten zu aktivieren, für das Sie Warnungen konfigurieren möchten, falls es nicht bereits aktiviert ist.

4. Klicken Sie ggf. auf die Dropdown-Pfeile , um den Konfigurationsbereich für das Verhalten einzublenden.

5. Klicken Sie auf +Warnung, um eine neue Warnmeldung zu erstellen. Neue Warnmeldungen sind standardmäßig aktiviert. Um sie zu deaktivieren, klicken Sie auf den Umschalter  neben der neuen Warnung.

6. Verwenden Sie die Dropdown-Listen und den Regler für die Punktzahl, um die Parameter festzulegen, die steuern, wann RTIG Agenten diese Warnung anzeigt. Zum Beispiel: „Senden Sie eine Benachrichtigung an den Agenten, wenn er 10 Sekunden lang weniger als 50 Punkte erreicht hat.“

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Benachrichtigungen an Agenten senden, wenn es	Legen Sie fest, ob Warnmeldungen gesendet werden sollen, wenn die Punktzahl des Agenten größer oder kleiner als der im Feld Eine Punktzahl von angegebene Schwellenwert ist.
   Eine Punktzahl von	Die Alarmschwelle. Klicken Sie auf den Kreis und schieben Sie ihn, bis das Pop-up-Zahlenfeld die Punktzahl anzeigt, die den Alarm auslösen soll.
   Für	Wählen Sie eine Anzahl von Sekunden aus der Dropdown-Liste. Wenn die Punktzahl des Agenten über bzw. unter dem von Ihnen im Feld Eine Punktzahl von ausgewählten Schwellenwert liegt, wird dieser Alarm ausgelöst.

7. Geben Sie in das Feld Nachricht den Alarmtext ein, der dem Agenten angezeigt werden soll. Wir haben einen Beispieltext für Sie bereitgestellt.
8. Sie können den Text der Nachricht formatieren, indem Sie ein Wort oder mehrere Wörter markieren und dann auf B, I oder U klicken, um den ausgewählten Text fett, kursiv oder unterstrichen zu formatieren.
9. Klicken Sie auf das Symbol zum Löschen , um eine Warnmeldung zu entfernen.
10. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie die Warnmeldungen für das ausgewählte Verhalten fertig angepasst haben.