Konfigurieren von Zendesk-Arbeitsabläufen für CXone Agent

Dies ist der letzte Schritt der Integration von Zendesk mit CXone Agent.

Sie können die Arbeitsabläufe "Suchen", "Benutzerdefiniertes Erstellen" und "Standardmäßiges Erstellen" für Zendesk und CXone Agent konfigurieren. Diese Arbeitsabläufe suchen oder erstellen Zendesk-Datensätze, die auch als Entitäten oder Objekte bezeichnet werden. Dies ist die Backend-Konfiguration der Zuordnung dynamischer Daten.

Workflow-Typ

 Beschreibung

Arbeitsabläufe
Suchen Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" durchsuchen Zendesk nach Datensätzen, die für die Interaktion relevant sind, die der Agent bearbeitet. ANI suchen
Benutzerdefinierte Suche
Erstellen/benutzerdefiniert Arbeitsabläufe des Typs "Benutzerdefiniertes Erstellen" erstellen einen beliebigen Datensatztyp mit standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern. Benutzerdefinierten Datensatz erstellen
Erstellen/standardmäßig Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" erstellen standardmäßige Zendesk-Datensätze mit ihren standardmäßigen Datenfeldern. Die SNIPPET-Payload dieser Arbeitsabläufe muss die Standardfelder und nur die Standardfelder enthalten. Ticket erstellen
Benutzer erstellen

Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" konfigurieren

Es gibt zwei Suchen-Arbeitsabläufe: ANI suchen und Benutzerdefinierte Suche.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "ANI suchen"

Der Arbeitsablauf ANI suchen verwendet die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. aus ACD, um in allen Standardtelefonfeldern nach übereinstimmenden Datensätzen zu suchen.

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf ANI suchen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

  6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierte Suche"

Mit dem Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche können Sie nach einem oder mehren Zendesk-Datensätzen suchen. Sie können damit auch nach mehreren Feldern und Variablen innerhalb eines bestimmten Datensatzes suchen. Verschiedene Suchkriterien lassen sich mithilfe von Zendesk-Operatoren kombinieren.

Dieser Arbeitsablauf unterstützt die folgenden Zendesk-Datensätze:

  • Ticket

  • Benutzer

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie suchen möchten. Zum Beispiel payload.entity = "user". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    Aufzeichnung

    API
    Ticket ticket
    Benutzer user

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.filter in den Zendesk-Operator, den Sie verwenden möchten. Eine vollständige Liste der Zendesk-Operatoren finden Sie in der Zendesk-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft. Dabei muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.

  7. Speichern Sie Ihr Skript.

  8. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/benutzerdefiniert"

Arbeitsabläufe für das benutzerdefinierte Erstellen ermöglichen Ihnen, eine SNIPPET-Payload zu konfigurieren, um beliebige Arten von Zendesk-Datensätzen zu erstellen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Außerdem können Sie damit beliebige Feldtypen ausfüllen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Beispielsweise könnten Sie einen Ticket-Datensatz erstellen, der einige der Standardfelder für diesen Datensatztyp und auch eigene benutzerdefinierte Felder enthält.

Dies ist die empfohlene Methode, um Zendesk-Datensätze zu erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierten Datensatz erstellen" (bisher "Entität erstellen")

Der Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen erstellt einen beliebigen Zendesk-Datensatztyp, standardmäßig oder benutzerdefiniert. Dieser Datensatz kann standardmäßige und benutzerdefinierte Datenfelder anzeigen. Die Felder müssen Text, Zahlen oder Variablen enthalten. Verbundene Felder werden häufig durch Suchergebnisse oder Listen von Optionen ausgefüllt, Sie können diesen Arbeitsablauf aber so konfigurieren, dass hartcodierte Daten zu einem verbundenen Feld hinzugefügt werden.

Dies wurde bisher der Arbeitsablauf Entität erstellen genannt.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach ONANSWER oder ONASSIGNMENT hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen.

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktion" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  6. Ändern Sie alle Instanzen von [RecordName] in den drei letzten Codezeilen in den Namen des Datensatzes, den Sie erstellt haben. Verwenden Sie Großbuchstaben für den Namen, um der Schreibweise des Attributs mit gemischter Groß- und Kleinschreibung zu entsprechen. Wenn der Name des Datensatzes, den Sie erstellt haben, beispielsweise ticket lautet, sieht Ihr Code folgendermaßen aus:

    
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

  7. So fügen Sie zusätzliche Felder hinzu:

    1. Erstellen Sie unter item2.value = "{ANI}" zusätzliche dynamische Datenobjekte. Verwenden Sie dieses Format:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Erstellen Sie dann unter createPayload.entity = "ticket" zusätzliche Daten-Arrays. Verwenden Sie dieses Format:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Die Zahl (#) muss sich mit jedem zusätzlichen Element, das Sie dem Array hinzufügen, um eins erhöhen.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/standardmäßig"

Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" ermöglichen Benutzern, standardmäßige Zendesk-Datensätze in Zendesk zu suchen.

Sie können in der SNIPPET-Payload von "Standardmäßiges Erstellen"-Arbeitsabläufen keine Felder hinzufügen oder löschen. Wenn Sie Felder hinzufügen oder löschen, wird der Datensatz nicht erstellt. Um einen standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatz mit den gewünschten Feldern zu erstellen, verwenden Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Ticket erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Ticket erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createTicket.description = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.subject in den Namen des Tickets. Zum Beispiel createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createTicket.requester_id in den Namen der Variablen, die Sie verwenden möchten. Zum Beispiel createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".

  7. Speichern Sie Ihr Skript.

  8. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzer erstellen"

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzer erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createUser.name = "".

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

  6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Datensätze anheften

Sie können einen Datensatz an den Abschnitt mit der aktuellen Interaktion in der Kundenkarte anheften.

  1. Öffnen Sie das SNIPPET mit dem Arbeitsablauf für den Datensatz, den Sie anheften möchten.

  2. Kopieren Sie die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Speichern Sie Ihr Skript.