Konfigurieren von Oracle-Arbeitsabläufen für CXone Agent

Dies ist der letzte Schritt der Integration von Oracle mit CXone Agent.

Sie können die Arbeitsabläufe "Suchen", "Benutzerdefiniertes Erstellen" und "Standardmäßiges Erstellen" für Oracle und CXone Agent konfigurieren. Diese Arbeitsabläufe suchen oder erstellen Oracle-Datensätze, die auch als Entitäten oder Objekte bezeichnet werden. Dies ist die Backend-Konfiguration der Zuordnung dynamischer Daten.

Workflow-Typ

 Beschreibung

Arbeitsabläufe
Suchen Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" durchsuchen Oracle nach Datensätzen, die für die Interaktion relevant sind, die der Agent bearbeitet. ANI suchen
Benutzerdefinierte Suche
Erstellen/benutzerdefiniert Arbeitsabläufe des Typs "Benutzerdefiniertes Erstellen" erstellen einen beliebigen Datensatztyp mit standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern. Benutzerdefinierten Datensatz erstellen
Erstellen/standardmäßig Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" erstellen standardmäßige Oracle-Datensätze mit ihren standardmäßigen Datenfeldern. Die SNIPPET-Payload dieser Arbeitsabläufe muss die Standardfelder und nur die Standardfelder enthalten. Ressource erstellen
Kontakt erstellen
Vorfall erstellen
Möglichkeit erstellen
Organisation erstellen
Aufgabe erstellen

Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" konfigurieren

Es gibt zwei Suchen-Arbeitsabläufe: ANI suchen und Benutzerdefinierte Suche.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "ANI suchen"

Der Arbeitsablauf ANI suchen verwendet die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. aus ACD, um in allen Standardtelefonfeldern nach übereinstimmenden Datensätzen zu suchen.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf ANI suchen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

  6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierte Suche"

Mit dem Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche können Sie nach einem oder mehren Oracle-Datensätzen suchen. Sie können damit auch nach mehreren Feldern und Variablen innerhalb eines bestimmten Datensatzes suchen. Verschiedene Suchkriterien lassen sich mithilfe von Oracle-Operatoren kombinieren.

Dieser Arbeitsablauf unterstützt die folgenden Oracle-Datensätze:

  • Ressource

  • Kontakt

  • Vorfall

  • Möglichkeit

  • Organisation

  • Aufgabe

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie verwenden möchten. Zum Beispiel payload.entity = "asset". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    Aufzeichnung

    API
    Ressource asset
    Kontakt contact
    Vorfall incident
    Möglichkeit opportunity
    Organisation organization
    Aufgabe task

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.filter. Damit werden die Suchfilterkriterien für den Datensatz bestimmt. Zum Beispiel payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Ändern Sie [fieldName] in den Namen des Felds, das Sie für die Suche verwenden möchten, zum Beispiel ticketNumber. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    2. Ändern Sie [operator] in den gewünschten Oracle-Operator. Eine vollständige Liste der Oracle-Operatoren finden Sie in der Oracle-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    3. Ändern Sie {variable} in die Variable, die Sie dem Feld zuweisen möchten. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

  7. Zum Hinzufügen weiterer Suchfilter verwenden Sie einen Oracle-Operator zwischen den Filtern. Beispiel:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/benutzerdefiniert"

Arbeitsabläufe für das benutzerdefinierte Erstellen ermöglichen Ihnen, eine SNIPPET-Payload zu konfigurieren, um beliebige Arten von Oracle-Datensätzen zu erstellen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Außerdem können Sie damit beliebige Feldtypen ausfüllen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Beispielsweise könnten Sie einen Asset-Datensatz erstellen, der einige der Standardfelder für diesen Datensatztyp und auch eigene benutzerdefinierte Felder enthält.

Dies ist die empfohlene Methode, um Oracle-Datensätze zu erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierten Datensatz erstellen" (bisher "Entität erstellen")

Der Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen erstellt einen beliebigen Oracle-Datensatztyp, standardmäßig oder benutzerdefiniert. Dieser Datensatz kann standardmäßige und benutzerdefinierte Datenfelder anzeigen. Die Felder müssen Text, Zahlen oder Variablen enthalten. Verbundene Felder werden häufig durch Suchergebnisse oder Listen von Optionen ausgefüllt, Sie können diesen Arbeitsablauf aber so konfigurieren, dass hartcodierte Daten zu einem verbundenen Feld hinzugefügt werden.

Dies wurde bisher der Arbeitsablauf Entität erstellen genannt.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach ONANSWER oder ONASSIGNMENT hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktion" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  6. Ändern Sie alle Instanzen von [RecordName] in den drei letzten Codezeilen in den Namen des Datensatzes, den Sie erstellt haben. Verwenden Sie Großbuchstaben für den Namen, um der Schreibweise des Attributs mit gemischter Groß- und Kleinschreibung zu entsprechen. Wenn der Name des Datensatzes, den Sie erstellt haben, beispielsweise incident lautet, sieht Ihr Code folgendermaßen aus:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. So fügen Sie zusätzliche Felder hinzu:

    1. Erstellen Sie unter item3.value = "{CONTACTID}" zusätzliche dynamische Datenobjekte. Verwenden Sie dieses Format:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Erstellen Sie dann unter createPayload.entity = "incident" zusätzliche Daten-Arrays. Verwenden Sie dieses Format:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Die Zahl (#) muss sich mit jedem zusätzlichen Element, das Sie dem Array hinzufügen, um eins erhöhen.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/standardmäßig"

Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" ermöglichen Benutzern, standardmäßige Oracle-Datensätze in Oracle zu suchen.

Sie können in der SNIPPET-Payload von "Standardmäßiges Erstellen"-Arbeitsabläufen keine Felder hinzufügen oder löschen. Wenn Sie Felder hinzufügen oder löschen, wird der Datensatz nicht erstellt. Um einen standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatz mit den gewünschten Feldern zu erstellen, verwenden Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Ressource erstellen"

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Ressource erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="assets"
createPayload.data.name ="[asset name]"
createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
DYNAMIC product1
product1.lookupName = "[product name]"
DYNAMIC productArr
productArr[1] = product1
createPayload.data.product = productArr

DYNAMIC createAssetsPayload
createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createPayload.data.contact.id = "".

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.name in den Namen der Ressource. Zum Beispiel createPayload.data.name = "Asset 2".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.serialNumber in die Seriennummer des Produkts. Zum Beispiel createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.contact.id in die ID-Nummer des Kontakts. Zum Beispiel createPayload.data.contact.id = "1234567890".

    4. Ändern Sie den Wert des Attributs product1.lookupName in den Namen des Produkts. Zum Beispiel product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Kontakt erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Kontakt erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createContact.email = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel createContact.firstName = "Elinor". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel createContact.lastName = "Dashwood". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Vorfall erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Vorfall erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.subject = "[Incident Name]"
createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createIncident.primaryContactID = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createIncident.subject in den Namen des Vorfalls. Zum Beispiel createIncident.subject = "Elinor's Incident". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Möglichkeit erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Möglichkeit erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
						
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createOpportunity.primaryContactID = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.subject in den Namen der Möglichkeit. Zum Beispiel createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Organisation erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Organisation erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createOrganization
createOrganization.name = "[Organization Name]"

DYNAMIC createOrganizationPayload
createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
						
ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createContact.email = "".

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createOrganization.name in den Namen der Organisation. Zum Beispiel createOrganization.name = "Elinor's Organization". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Aufgabe erstellen"

Verwenden Sie dieses Beispielskript.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Aufgabe erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="tasks"
createPayload.data.name ="[task name]"
createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
createPayload.data.percentComplete = [#]
createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
createPayload.data.organization.id = [#]

DYNAMIC createTasksPayload
createTasksPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createPayload.data.notes.text = "".

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.name in den Namen der Aufgabe. Zum Beispiel createPayload.data.name = "Task 2".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.notes.text in Anmerkungen zur Aufgabe. Zum Beispiel createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.statusWithType.status.lookupName in den Status der Aufgabe: Not Started, In Progress, Completed, Waiting oder Deferred. Zum Beispiel createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

    4. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.percentComplete in den prozentual abgeschlossenen Anteil der Aufgabe. Geben Sie diesen Wert ohne das Prozentzeichen (%) ein. Beispiel: Mit createPayload.data.percentComplete = 80 wird die Aufgabe als zu 80 % abgeschlossen gekennzeichnet.

    5. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.priority.id in die Priorität der Aufgabe.

      • 1: niedrig

      • 2: normal

      • 3: hoch

      Beispiel: Mit createPayload.data.priority.id = 1 wird der Aufgabe eine niedrige Priorität zugewiesen.

    6. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.data.organization.id in die ID-Nummer der Organisation, zu der die Aufgabe gehört. Zum Beispiel createPayload.data.organization.id = 18.

  6. Speichern Sie Ihr Skript.

  7. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Datensätze anheften

Sie können einen Datensatz an den Abschnitt mit der aktuellen Interaktion in der Kundenkarte anheften.

  1. Öffnen Sie das SNIPPET mit dem Arbeitsablauf für den Datensatz, den Sie anheften möchten.

  2. Kopieren Sie die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Speichern Sie Ihr Skript.