Ermöglichen Sie Agenten das manuelle Erstellen von Oracle Datensätzen in Agent

Sie können Agenten ermöglichen, während der Bearbeitung von Interaktionen manuell neue Oracle Datensätze innerhalb von CXone Mpower Agent zu erstellen. Agenten können auf Neu erstellen im Abschnitt „Verwandte Interaktionen“ von Kundenkarte klicken und den Datensatztyp auswählen, den sie erstellen möchten. Anschließend erscheint in Oracle das Formular zur Datensatzerstellung.

Um dies zu aktivieren, müssen Sie Ihr Studio-Skript ändern. Der CXone Mpower-Administrator, der Administrator der Agent-Anwendung und der Studio-Skriptersteller müssen möglicherweise zusammenarbeiten, um diese Aufgabe durchzuführen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Bevor Sie beginnen

Erfüllen Sie diese Voraussetzungen.
Richten Sie eine CRM-Konfiguration für Oracle in der Agentenkonfiguration > CRM-Integrationen in CXone Mpower ein.

Skriptvorlage herunterladen

Laden Sie diesen Ordner mit Skriptvorlagen herunter. Es enthält Sprach- und digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripte für CXone Mpower Studio und Desktop Studio.

Ihrem Skript Aktionen hinzufügen

Ändern Sie Ihr vorhandenes Skript für den Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern., mit dem Sie arbeiten.

In Desktop Studio

Melden Sie sich bei Studio an.
Klicken Sie auf Datei > Aus Datei importieren. Wählen Sie die Sprach- oder Digital-Skriptvorlage für Desktop Studio aus.

Bild des Vorlagenskripts anzeigen
Öffnen Sie das Skript, das Sie modifizieren möchten.

Kopieren Sie diese Aktionen aus der Skriptvorlage und fügen Sie sie an der richtigen Stelle in Ihr vorhandenes Skript ein:

Aktion	Titel
SNIPPET	Snippet for Manual Create
CUSTOMEVENT	Agent Workflow Create Payload

Speichern Sie Ihr Skript.

In CXone Mpower Studio

Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieOmnichannel-Routing > Studio .
Klicken Sie auf Skript laden. Wählen Sie das Sprach- oder digitale Vorlagenskript für CXone Mpower Studio aus.

Bild des Vorlagenskripts anzeigen
Öffnen Sie das Skript, das Sie modifizieren möchten.

Fügen Sie Ihrem Skript diese Aktionen hinzu:

Aktion	Titel
SNIPPET	Snippet for Manual Create
CUSTOMEVENT	Agent Workflow Create Payload

Das Kopieren von Aktionen zwischen Skripten wird in CXone Mpower Studio noch nicht unterstützt.

Kopieren Sie den Code aus der Aktion SNIPPET im Vorlagenskript und fügen Sie ihn in die entsprechende Aktion SNIPPET ein, die Sie Ihrem Skript hinzugefügt haben.
Speichern Sie Ihr Skript.

Studio-Aktionen anpassen

Snippet für „Erstellen während der Interaktion“

Dieser Schritt beinhaltet die Konfiguration von JSON in der Aktion SNIPPET. Verwenden Sie die in der Aktion SNIPPET bereitgestellte Vorlage im Vorlagenskript. Nach Abschluss sollte das JSON ungefähr wie folgt aussehen:

JSON mit vier Abschnitten: Workflows, Payloads für die Workflows, Array für die Payloads und Informationen zur CUSTOMEVENT-Aktion.

Wenn Sie Desktop Studio verwenden, doppelklicken Sie in Ihrem Skript auf die SNIPPET-Aktion mit dem Namen Snippet for Manual Create.
Wenn Sie CXone Mpower Studio verwenden, wählen Sie in Ihrem Skript die Aktion SNIPPET mit dem Namen Snippet for Manual Create aus und klicken Sie in den Eigenschaften der Aktion auf Editor öffnen.
Fügen Sie Oracle Workflow erstellen für den Datensatztyp hinzu, den Agenten manuell erstellen können sollen. Es wird dringend empfohlen, den Workflow „Benutzerdefinierten Datensatz erstellen“ zu verwenden. Um Agenten die manuelle Erstellung mehrerer Datensatztypen zu ermöglichen, schließen Sie mehrere Workflows ein.

Schließen Sie die letzten drei Zeilen des Workflows, beginnend mit workflowPayload.workflowInput = workflowInput, nicht ein. Im nächsten Schritt erstellen Sie eine Nutzlast für den Workflow.
1. Konfigurieren Sie jeden Workflow entsprechend den Schritten für diesen Workflow.
2. Um den erstellten Datensatz zwischenzuspeichern, sodass er in Kundenkarte angezeigt wird, während die Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. aktiv ist, setzen Sie cacheResponse auf true, wie unten gezeigt.
```
workflowInput.cacheResponse = "true"
		
```
  Um zu verhindern, dass der erstellte Datensatz in Kundenkarte angezeigt wird, setzen Sie cacheResponse auf false.
  
  Wenn Sie cacheResponse = "false" einschließen, wird der Datensatz nicht angeheftet oder als Screen-Pop-up angezeigt, selbst wenn pinnedRecord und screenPop auf true gesetzt sind.
Erstellen Sie für jeden eingeschlossenen Workflow eine Nutzlast. Kopieren Sie den untenstehenden Code, fügen Sie ihn ein und konfigurieren Sie ihn anschließend.
```
DYNAMIC create[RecordType]Payload
create[RecordType]Payload.workflowInput = workflowPayload
create[RecordType]Payload.display = "[Display name]"
create[RecordType]Payload.configurationId = "[CRM Configuration ID from CXone Mpower]"
create[RecordType]Payload.workflowId = "[Workflow ID from CXone Mpower]"
		
```
1. Ändern Sie in jeder Zeile den Platzhalter [RecordType] in den Datensatztyp für den Workflow. Wenn dies beispielsweise die Nutzlast für den Workflow Kontakt erstellen ist, wäre Ihre erste Zeile DYNAMIC createContactPayload.
2. Ändern Sie den Wert des Attributs create[RecordType]Payload.workflowInput, damit er mit dem dynamischen Datenobjekt für den Workflow übereinstimmt. Wenn Sie workflowPayload verwendet haben, müssen Sie diesen Wert nicht ändern.
3. Ändern Sie den Wert des Attributs create[RecordType]Payload.display in den Namen, der den Agenten angezeigt werden soll. Wenn Sie beispielsweise createContactPayload.display = "Contact" eingeben, wird dem Agenten die Option Kontakt angezeigt, wenn er auf Neu erstellen im Kundenkarte klickt. Dieser Wert darf höchstens 15 Zeichen lang sein.
4. Ändern Sie den Wert des Attributs create[RecordType]Payload.configurationId in die CRM-Konfigurations-ID für Ihre Oracle-Konfiguration.
  Erfahren Sie, wie Sie die Konfigurations-ID finden
  1. Navigieren Sie zu Agentenkonfiguration > CRM-Integrationen in CXone Mpower.
  2. Wählen Sie eine Oracle-Integration aus.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Connector-Zuordnungen.
  4. Klicken Sie unter „Konfigurations-ID“ auf Kopieren.
5. Ändern Sie den Wert des Attributs create[RecordType]Payload.workflowId in die Workflow-ID des Workflows „Benutzerdefinierten Datensatz erstellen“.
  Erfahren Sie, wie Sie die Workflow-ID finden
  1. Navigieren Sie zu Agentenkonfiguration > CRM-Integrationen in CXone Mpower.
  2. Wählen Sie eine Oracle-Integration aus.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Connector-Zuordnungen.
  4. Klicken Sie neben der Workflow-ID für den Workflow „Benutzerdefinierten Datensatz erstellen“ auf Kopieren.
Erstellen Sie ein Array für die Nutzdaten. Kopieren Sie den untenstehenden Code, fügen Sie ihn ein und konfigurieren Sie ihn anschließend.
```
DYNAMIC list
list[1] = create[RecordType]Payload
list[2] = create[RecordType]Payload
		
```
1. Ändern Sie in jeder Zeile den Platzhalter [RecordType] so, dass er den Workflows entspricht, die Sie in Schritt 4 konfiguriert haben. Wenn Sie beispielsweise die Workflows „Kontakt erstellen“ und „Aufgabe erstellen“ einbinden, lautet Ihr Code:
```
DYNAMIC list
list[1] = createContactPayload
list[2] = createTaskPayload
		
```
2. Wenn Sie nur einen Workflow eingefügt haben, löschen Sie die dritte Zeile im Code.
3. Wenn Sie mehr als zwei Workflows einbezogen haben, fügen Sie zusätzliche Zeilen nach dem Muster hinzu: list[3] = create[RecordType]Payload, list[4] = create[RecordType]Payload usw.
Geben Sie die erforderlichen Informationen für die Agent Workflow Create Payload CUSTOMEVENT Aktion an. Kopieren Sie den unten stehenden Code und fügen Sie ihn ein.
```
DYNAMIC data
data.list = list
data.id = "{contactId}"

ASSIGN agentWorkflowCreatePayloadData = "{data.asjson()}"
		
```
Speichern Sie Ihr Skript.

Agent-Workflow: Payload erstellen

Wählen Sie in Ihrem Skript die Aktion CUSTOMEVENT mit dem Namen Agent Workflow Create Payload aus.
Konfigurieren Sie im Eigenschaftenbereich die Eigenschaften der Aktion CUSTOMEVENT so, dass sie diesen Werten entsprechen:
- Die Eigenschaft TargetAgent sollte wie folgt eingestellt werden:
  - {__agentId} für Stimme.
  - {agentid} für digital.
- Die Eigenschaft EventName sollte auf AgentWorkflowCreatePayload gesetzt werden.
- Die Eigenschaft PersistInMemory sollte auf True gesetzt werden, wenn Sie Desktop Studio verwenden, und auf Ein, wenn Sie CXone Mpower Studio verwenden.
- Die Eigenschaft Data sollte auf {agentWorkflowCreatePayloadData} gesetzt werden.
Speichern Sie Ihr Skript.