客服專員配置

您可以在「客服專員配置」頁面中為您負責的每個客服專員設定所有排程設定。當產生排程時，這些客服專員會根據其定義的設定進行排程。

所有客服專員都有您可以編輯的預設配置。只有具有可排程屬性的客服專員被列在「客服專員配置」頁面。您可以在客服專員的員工帳戶中查看其屬性。如果「客服專員配置」頁面上未列出客服專員，則將根據指派客服專員時的每週規則產生其排程。

透過使用客服專員配置，您可以定義客服專員的：

  • 可用性：客服專員可以工作的具體日期和時間。

  • 工作規則：客服專員工作排程的參數，例如每週最大工作時間和班次之間所需的休息時間。您也可以建立對特定日期範圍有效的規則。

可能在以下條件之間發生衝突：

  • 客服專員的可用性和工作規則。在這種情況下，客服專員可用性優先。

    假設某些客服專員根據其可用性情況在週三不工作。不過，依據工作規則，客服專員連續工作五天。在這種情況下，無論連續天數要求如何，都無法排程客服專員在週三工作。

  • 每週規則參數和配置。在這種情況下，擁有更多限制性設定的參數優先。

    假設每週規則中的班次長度是 10 小時，配置中的客服專員的最長排程長度是 8.5 小時。客服專員的最長排程為 8.5 小時。

    但是，當參數被互換時，客服專員的排程仍然是最長 8.5 小時：即當班次長度是 8.5 小時，而最長排程長度是 10 小時。

  • 每週規則和工作規則中的最大和最小參數。這適用於連假、連續工作日和每週工時。產生排程時，使用最多限制的範圍。

    範例：

    • 連續工作日範圍在每週規則中是 2–5，在工作規則中是 3–6。產生的範圍為 3–5。這樣就不會與參數衝突。

    • 連續工作日範圍在每週規則中是 2-3，在工作規則中是 4-5。在這種情況下，範圍不會重疊。產生的範圍為 3-4。

    • 連續工作日範圍在每週規則中是 2-3，在工作規則中是 3-5。唯一重疊值是 3。客服專員的排程包括 3 個連續工作日。

  • 週規則和工作規則中參數的長度。在這種情況下，將使用最受限制的時間。

    例如，排程之間的最短時間在每週規則中為 10 小時和在工作規則中為 8 小時。產生的排程之間的時間最長 8 小時。

您必須擁有這些權限才能存取「客服專員配置」頁面和頁面上的客服專員資訊：

  • 管理員 > 角色和權限 > （角色名稱） > 權限 > 員工 >檢視或編輯

  • 管理員 > 角色和權限 > （角色名稱） > 權限 > WFM > 客服專員配置 >檢視或管理

根據指派給您的角色的權限，可以在該頁面上檢視或管理客服專員配置。

有了檢視權限，可以在此頁面上看到所有客服專員的配置。您將無法編輯它們的可用性。

工作規則

工作規則是用於定義客服專員工作排程的參數，例如每週可以工作的小時數或班次之間所需的最短時間。每個客服專員都可以有一個獨特的工作規則，這些規則都可以調整來滿足客服專員的排程需求。

工作規則表

在工作規則表中，您可以：

  • 快速編輯所有工作規則：您可以在「客服專員配置」頁面編輯任意客服專員的工作規則。在表中的任意行上，點擊選項動作圖示的圖像並選擇編輯表。工作規則編輯完成後，點擊儲存。

  • 刪除現有工作規則的設定：在表中找到客服專員，然後點擊選項動作圖示的圖像。點擊重設為預設值。

編輯客服專員的工作規則

無需在表中編輯客服專員的工作規則，您可以打開客服專員的配置並在其中進行編輯。

要編輯客服專員的工作規則：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往設定 > 客服專員配置。

  3. 在表中找到您要編輯的客服專員。

  4. 點擊選項動作圖示的圖像並選擇開放可用性和規則。

  5. 在「工作規則」標籤中，選擇要使用的設定。這些可選的設定是：

    • 每週工時：設定客服專員每週可以工作的最短和最長時間。

    • 最長排程長度：確定客服專員班次的最長時長。例如，如果您將其設定為 10 小時，則客服專員的班次不會超過此持續時間。

    • 排程之間的最短時間：設定兩班之間所需的最短時間。

      客服專員被排程為在晚上 8 點完成班次，班次之間的最短時間是 12 小時。客服專員無法在第二天上午 8 點之前開始班次。

    • 連休：設定客服專員可以連續休假的天數範圍。

    • 連續工作天數：設定客服專員可以連續工作的天數範圍。

  6. 點擊儲存。

日期範圍特定工作規則

除了客服專員的工作規則之外，您還可以建立在特定日期範圍內有效的規則。透過日期範圍特定工作規則，您可以建立特定時間段的工作規則。

例如，您的客服專員在夏季增加了工作時數。您可以使用不同的參數為客服專員設定日期範圍工作規則。一旦客服專員的規則過期，客服專員將根據預設工作規則獲得排程。

要建立特定於日期範圍的工作規則：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往設定 > 客服專員配置。

  3. 前往日期範圍特定規則標籤。

  4. 點擊新增日期範圍。

  5. 選擇要為其建立規則的客服專員。

  6. 選擇規則的日期範圍。

  7. 點擊新增。每個客服專員都會獲得一個特定於日期範圍的規則，您可以在表中編輯該規則。

可到任日期

客服專員可用性是指客服專員在一週內可以工作的時間。您可以定義可以排程客服專員的日期和時間。例如，您可以定義某些客服專員的可用性時間為週一至週五，上午 8:00 至晚上 8:00。只能在該日子和該時間排程這些客服專員。不能將客服專員排程為在週末或上午 8:00 之前工作。

預設情況下，客服專員設定為始終可用。

要編輯客服專員的可用性：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往設定 > 客服專員配置。

  3. 在表中找到您要編輯的客服專員。

  4. 點擊選項動作圖示的圖像並選擇開放可用性和規則。

  5. 在「可用性」標籤中，客服專員的可用性顯示為綠色塊。您可以將游標暫留在塊上以獲取更多詳細資訊。

    客服專員可用性塊圖像

  6. 編輯預設或現有可用性塊以符合客服專員的可用性時間範圍。

    您可以清除預設或現有塊。如果您想清除：

    • 所有可用性塊並從頭開始，點擊全部清除。

    • 全天可用性，請點擊對應日期行的刪除刪除按鈕圖示圖像。

    • 單個塊，將游標暫留在塊上並點擊刪除刪除按鈕圖示圖像。

  7. 若要新增可用性塊，請點擊並拖動以建立新塊。每個塊的時間範圍可以在 15 分鐘到 24 小時之間。

    您可以指派一天內的多個可用性塊。

    新增可用性塊圖像

  8. 要讓客服專員全天可用，請點擊該天旁邊的全天。

  9. 點擊儲存。