CXone AppLink
CXone AppLink讓您在利用 CXone 業務應用程式的同時,仍然使用 NICE Engage 連接到任何 ACD 的記錄。使用 CXone AppLink 將使用者、媒體、中繼資料和業務資料從 NICE Engage 匯入到 CXone。
這些指南僅與 CXone AppLink 使用者 有關。
匯入使用者
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CXone AppLink 僅從 NICE Engage 匯入被定義為客服專員的使用者。所有其他類型的使用者(如業務使用者和管理員)必須直接在 CXone 使用者中心定義。不會從 NICE Engage 中提取他們,除非他們也有客服專員設定檔。請參閱 員工。
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所有從 NICE Engage 匯入的客服專員必須有 NICE Engage 中列出的電郵地址。不會在 CXone 中建立沒有電郵地址的客服專員,也不會匯入他們的通話。
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具有多個客服專員定義的 NICE Engage 中的使用者將作為單個客服專員匯入到 CXone 中。
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您可以使用「批量員工上載」工具上載團隊。這些團隊不會自動與 CXone 同步。
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只有包含客服專員資訊的互動才會匯入到 CXone 中。
匯入業務資料
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CXone AppLink 最多可匯入 50 個業務資料欄位(35 個欄位為文字值,10 個欄位為數位值,5 個欄位為布爾值)。
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在初始匯入過程之後,任何額外的業務資料欄位都必須在 NICE Engage 和 CXone 中手動輸入。一旦在兩個系統中都建立了欄位,就可以透過 DEF 伺服器將新的或更新的業務資料從 NICE Engage 匯入到 CXone。
匯入記錄
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CXone AppLink只匯入配置了CXone AppLink後在NICE Engage中錄音的電話。如果想導入安裝前 7 天內錄音的電話,必須在CXone AppLink安裝後立即通知您的技術客戶經理 (TAM) 或 DEF 專業服務部門。支援團隊可以從NICE Engage匯入在您請求前 7 天內錄音的電話。例如,如果您在CXone AppLink安裝後 2 天提出請求,他們可以匯入安裝前 5 天內的通話錄音。
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CXone 支援從 NICE Engage 匯入最多 2 小時的螢幕錄影。可以上載更長的記錄,但在 2 小時後會被截斷。
播放匯入的記錄
在 CXone 中重播匯入的記錄時,CXone 播放機不會顯示記錄的暫停和恢復指示。
應用程式
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在 CXone 中,不支援 CXone AppLink 使用者的即時功能,如即時監控和即時認證。
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在 NICE Engage 中建立的評論、注釋和分類不會匯入到 CXone 中。
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在 CXone 中不支援 CXone AppLink 使用者按技能進行的 CXone 基於角色的存取控制 (RBAC)。
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在 CXone 中不會產生 CXone AppLink 使用者的品質計劃(按技能)。如果技能填充到業務資料欄位中,則可以根據該欄位建立品質計劃。
常見問題解答

您必須在 CXone 中手動配置業務資料欄位。請參閱 業務資料。

任何未在 NICE Engage 中定義為客服專員的使用者必須在 CXone 使用者中心手動配置相關角色和權限。請參閱 員工。

是的。由於 NICE Engage 會繼續記錄來自交換機的呼叫,所以必須維護 NICE Engage 和 CXone 上的客服專員。應在 NICE Engage 中建立、編輯和刪除客服專員,並與 CXone 同步。

CXone AppLink只匯入配置了CXone AppLink後在NICE Engage中錄音的電話。如果想導入安裝前 7 天內錄音的電話,必須在CXone AppLink安裝後立即通知您的技術客戶經理 (TAM) 或 DEF 專業服務部門。支援團隊可以從NICE Engage匯入在您請求前 7 天內錄音的電話。例如,如果您在CXone AppLink安裝後 2 天提出請求,他們可以匯入安裝前 5 天內的通話錄音。

是的。您可以根據需要,在每個環境中調整歸檔規則和保留(在 CXone 中稱為生命週期管理策略)。

不可以。中繼資料和媒體都要匯入到 CXone,用於品質管理和互動分析。

是的。CXone AppLink 同時上載分段和完整通話的資料。

DEF 伺服器目前不會處理通話後的業務資料更新。

CXone AppLink 支援 NICE Engage 6.7 版及更高版本,以及 NICE Engage 7.x 版。