CXone AppLink

CXone AppLink讓您在利用 CXone 業務應用程式的同時，仍然使用 NICE Engage 連接到任何 ACD 的記錄。 使用 CXone AppLink 將使用者、媒體、中繼資料和業務資料從 NICE Engage 匯入到 CXone。

CXone AppLink 不適用於 Engage QM Integrated 解決方案。

這些指南僅與 CXone AppLink 使用者有關。

支援的 NICE Engage 架構

CXone AppLink 支援這些 NICE Engage 架構用於內部和雲端部署：

• NICE Engage 獨立

• NICE Engage 用於多資料中心 (MDC) 環境

• NICE Engage 支援 SQL Always On

• 用於多租戶環境的 NICE Engage（CXone AppLink 不支援連接到單個 CXone 租戶的多個 NICE Engage 系統。）

匯入使用者

• CXone AppLink 僅從 NICE Engage 匯入被定義為客服專員的使用者。 所有其他類型的使用者（如業務使用者和管理員）必須直接在 CXone 使用者中心定義。 不會從 NICE Engage 中提取他們，除非他們也有客服專員設定檔。 請參閱員工。

• 從 NICE Engage 上傳的用於基本通話錄音的互動沒有與 CXone 中列出的客服專員關聯起來。

• NICE Engage 未配對使用者的互動沒有與 CXone 中列出的客服專員關聯起來。

• 所有從 NICE Engage 匯入的客服專員必須有 NICE Engage 中列出的電郵地址。 不會在 CXone 中建立沒有電郵地址的客服專員，也不會匯入他們的通話。

• 具有多個客服專員定義的 NICE Engage 中的使用者將作為單個客服專員匯入到 CXone 中。

• 您可以使用「批量員工上載」工具上載團隊。 這些團隊不會自動與 CXone 同步。

• 只有包含客服專員資訊的互動才會匯入到 CXone 中。

匯入業務資料

• CXone AppLink 最多可匯入 50 個業務資料欄位（35 個欄位為文字值，10 個欄位為數位值，5 個欄位為布爾值）。

• 在初始匯入過程之後，任何額外的業務資料欄位都必須在 NICE Engage 和 CXone 中手動輸入。 一旦在兩個系統中都建立了欄位，就可以透過 DEF 伺服器將新的或更新的業務資料從 NICE Engage 匯入到 CXone。

匯入記錄

CXone AppLink只匯入配置了CXone AppLink後在NICE Engage中錄音的電話。 如果想匯入安裝前 7 天內錄音的電話，必須在CXone AppLink安裝後立即通知您的CXone 客戶代表或 DEF 專業服務部門。 支援團隊可以從NICE Engage匯入在您請求前 7 天內錄音的電話。 例如，如果您在CXone AppLink安裝後 2 天提出請求，他們可以匯入安裝前 5 天內的通話錄音。

播放匯入的記錄

在 CXone 中重播匯入的記錄時，CXone 播放機不會顯示記錄的暫停和恢復指示。

應用程式

• 在 CXone 中，不支援 CXone AppLink 使用者的即時功能，如即時監控和即時認證。

• 在 NICE Engage 中建立的評論、注釋和分類不會匯入到 CXone 中。

• 在 CXone 中不支援 CXone AppLink 使用者按技能進行的 CXone 基於角色的存取控制 (RBAC)。

• 在 CXone 中不會產生 CXone AppLink 使用者的品質計劃（按技能）。 如果技能填充到業務資料欄位中，則可以根據該欄位建立品質計劃。

• 您可以在 Interactions 應用程式中搜尋和播放導入的錄音。 請參閱 互動：搜尋與播放。

常見問題解答