CXone Mpower AppLink

AppLink 是一種解決方案，它讓您可以在利用 CXone Mpower 業務應用程式的優勢，同時仍然使用連接到任何 ACD 的NICE Engage 錄音。 使用 AppLink 將使用者、媒體、中繼資料和業務資料從 Engage 匯入到 CXone Mpower。

AppLink 不適用於 Engage QM Integrated 解決方案。

AppLink 不適用於合規性解決方案。 可能只有不到 1% 的調用無法彙入CXone Mpower。

這些指南僅與 AppLink 使用者有關。

支援的Engage架構

AppLink支援這些Engage架構進行內部部署和雲部署：

• Engage 獨立

• Engage 用於多資料中心 (MDC) 環境

• Engage 支援 SQL Always On

• 用於多租戶環境的 Engage（AppLink 不支援連接到單個 CXone Mpower 租戶的多個 Engage 系統。）

匯入使用者

• AppLink 僅從 Engage 匯入被定義為客服專員的使用者。 所有其他類型的使用者（如業務使用者和管理員）必須直接在 CXone Mpower 使用者中心定義。 不會從 Engage 中提取他們，除非他們也有客服專員設定檔。 請參閱員工。

• 所有從 Engage 匯入的客服專員必須有 Engage 中列出的電郵地址。 不會在 CXone Mpower 中建立沒有電郵地址的客服專員，也不會匯入他們的通話。

• 具有多個客服專員定義的 Engage 中的使用者將作為單個客服專員匯入到 CXone Mpower 中。

• 您可以使用「批量員工上載」工具上載團隊。 這些團隊不會自動與 CXone Mpower 同步。

• 從 Engage 上傳的用於基本通話錄音的互動沒有與 CXone Mpower 中列出的客服專員關聯起來。

• 與 Engage 中未配對使用者的互動未與 CXone Mpower 中列出的客服專員關聯。

• 只有包含客服專員資訊的互動才會匯入到 CXone Mpower 中。

匯入業務資料

• AppLink 最多可匯入 50 個業務資料欄位（35 個欄位為文字值，10 個欄位為數位值，5 個欄位為布爾值）。

• 在初始匯入過程之後，任何額外的業務資料欄位都必須在 Engage 和 CXone Mpower 中手動輸入。 一旦在兩個系統中都建立了欄位，就可以透過 DEF 伺服器將新的或更新的業務資料從 Engage 匯入到 CXone Mpower。

匯入記錄

AppLink只匯入配置了AppLink後在Engage中錄音的電話。 如果想匯入安裝前 7 天內錄音的電話，必須在AppLink安裝後立即通知您的客戶代表或 DEF 專業服務部門。 支援團隊可以從Engage匯入在您請求前 7 天內錄音的電話。 例如，如果您在AppLink安裝後 2 天提出請求，他們可以匯入安裝前 5 天內的通話錄音。

在以下情況下，AppLink 不會匯入呼叫：

• 通話未成功存檔

• 通話沒有任何有效的音訊資料包可播放

• 通話時間非常短（2 秒或更短）

• 通話無效

• 呼叫包含異常或錯誤，即使它們被部分記錄了

播放匯入的記錄

在 CXone Mpower 中重播匯入的記錄時，CXone Mpower 播放機不會顯示記錄的暫停和恢復指示。

應用程式

• 在 CXone Mpower 中，不支援 AppLink 使用者的即時功能，如即時監控和即時認證。

• 在 Engage 中建立的評論、注釋和分類不會匯入到 CXone Mpower 中。

• CXone Mpower在CXone Mpower中不支援AppLink使用者按技能進行的基於角色的存取控制 (RBAC)。

• 在 CXone Mpower 中不會產生 AppLink 使用者的品質計劃（按技能）。 如果技能填充到業務資料欄位中，則可以依據該欄位建立品質計劃。

• 您可以在Interactions 應用程式中搜尋和播放匯入的錄音。 請參閱 互動：搜尋與播放。

常見問題解答