為虛擬客服設定簡化的數位即時聊天

您可以將數位即時聊天客服專員和聯絡人的實時互動通道與任何支援的文字虛擬客服專員一起使用。即時聊天通道的完整實施包括一些在測試文字虛擬客服或簡化 Digital Experience 實施時可能並不需要的功能。本頁面上的說明允許您在沒有這些功能的情況下設定即時聊天通道。這將簡化數位即時聊天體驗。

您可以將簡化的即時聊天設定用於虛擬客服實施，或用於測試將與真人客服專員一起使用的實施。但是，這並不是一個完整的設定，簡化後會丟失一些功能。如果虛擬客服和真人客服專員都將使用該通道，並且您需要完整的即時聊天通道實施，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

簡化設定中的差異

與虛擬客服一起使用時，網站上顯示完整設定的即時聊天視窗有兩個功能可能需要停用。在與真人客服專員進行即時聊天時，這些功能是必需的。但是，與虛擬客服進行即時聊天時，則不需這些功能，因為虛擬客服始終可用，可以立即做出回應。功能如下：

顯示線上（綠色）或離線狀態（紅色）的點，表示客服專員是否可用。您可以將其配置為始終顯示綠色。

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可用於向聯絡人顯示訊息的重疊。通常用於讓聯絡人知道客服專員將很快回應。如果不需要向正在與虛擬客服互動的聯絡人顯示訊息，可以停用此功能。

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如果此通道上的對話將上報到真人客服專員，建議使用這些功能。不能在互動的虛擬客服部分停用這些功能，然後再為真人客服專員動態重新啟用。它們必須在整個互動過程中處於開啓或關閉狀態。

除了前面提到的兩個功能外，簡化設定還會影響即時聊天通道上的報告。完整的即時聊天設定包括在 CXone 中建立一個偽客服專員員工帳戶。帳戶與通道相關聯，但與真人客服專員無關。允許 CXone為報告目的追蹤 Digital Experience 與偽客服專員帳戶相關的資訊。簡化的即時通道設定預設不包括偽客服專員帳戶，因此報告資訊不可用。如果需要此資訊，您可以設定一個偽客服專員帳戶。

除了在虛擬客服專員中心中設定文字虛擬客服的整合外，請完成本頁上的步驟。

先決條件

在設定數位即時聊天通道之前，您必須：

在您的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中設定並配置Digital Experience。
使用帶有數位參與屬性的CXone員工設定檔。
已建立數位Studio指令碼並準備與新通道一起使用。該指令碼可能與虛擬客服整合時配置的指令碼相同。

設定即時聊天通道

確認滿足前提條件後，您就可以設定即時聊天通道了。您可以在CXone ACD 應用程式中進行設定。您需要：

新增即時聊天通道。
為該通道建立一個數位ACD技能。CXone需要將ACD技能用於所有聯絡點，包括與虛擬客服專員一起使用的技能。
為即時聊天通道配置數位聯絡點，以使用現有的數位指令碼和您建立的數位技能。
自訂通道聊天彈出式視窗的外觀。

24/7 全天候提供即時聊天通道

從一個通道中刪除不會影響指示點在其他即時聊天通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中的可用性。停用此通道的線上指示點後，將無法動態重新啟用。要重新啟用該功能，必須刪除在以下步驟中新增的代碼行。

這些步驟要求您修改聊天視窗所在的網頁。如果虛擬客服整合尚未準備好發佈到生產環境中，請不要在即時網站上完成這些步驟。使用測試環境中的網頁代替。虛擬客服準備就緒後，請為您的即時網站完成以下步驟。

在 CXone 中，點擊應用程式選擇器並選擇 ACD.
前往數位 > 數位聯絡點。
點擊頁面頂部通道類型清單中的聊天。
在「我的通道」頁面，點擊要修改的即時聊天通道的初始化和測試。

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從「初始化和測試」頁面複製 JavaScript 代碼。
將複製的 JavaScript 代碼心中到您的網站。在您希望該聊天通道可用的任何頁面上，將複製的 JavaScript 代碼貼上到頁標頭。在網站編輯器中保持網頁打開狀態。
從説明頁面複製以下 JavaScript 行：

brandembassy('enableChatAlwaysOnline');
在網站編輯器中，將上一步複製的 JavaScript 行貼上到從初始化和測試頁面新增的代碼的 </script> 標記上方。下圖顯示了貼上代碼的位置：

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在使用 JavaScript 自訂聊天通道頁面了解有關此功能的更多資訊，以及自訂數位聊天通道的其他方法。
儲存您的變更。
在流覽器視窗中打開修改後的網頁。驗證線上指示點是否始終為綠色。您還可以驗證傳送給聯絡人的訊息是否顯示在聊天視窗中。

停用訊息疊加

停用訊息疊加後，將無法在客戶佇列後向其顯示訊息。疊加可用於向聯絡人顯示訊息，如預計等待時間、聯絡人在佇列中的當前位置等。

從該同道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中移除訊息疊加不會影響其他即時聊天同道中訊息疊加的可用性。停用此通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的訊息疊加後，無法動態重新啟用。要重新啟用訊息疊加，必須刪除在以下步驟中新增的代碼行。

在 CXone 中，點擊應用程式選擇器並選擇ACD.
前往數位 > 數位聯絡點。
點擊頁面頂部通道類型清單中的聊天。
在「我的通道」頁面，點擊要修改的即時聊天通道的自訂。
複製以下代碼行：

[data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}
將複製的代碼貼上到自訂（CSS 和 JS）下的自訂 CSS 欄位中。
點擊儲存。

使用Digital Experience鏡像工具驗證 JSON

JSON 鏡像工具可讓您驗證基於數位聊天通道的JSON，例如即時聊天客服專員和聯絡人的實時互動。此工具透過處理您貼上到工具視窗的 JSON 來實現這一功能。如果 JSON 格式正確並包含所有必要參數，指令碼就會根據 JSON 顯示輸出。

JSON 鏡像工具包括一個自訂指令碼和一個基於聊天的數位通道，該通道是專門為使用該工具而建立的。該指令碼僅用於驗證貼上到聊天視窗中的 JSON。不支援與聯絡人互動。

您可以透過以下兩種方式之一使用 JSON 鏡像工具：

使用NICE CXone設定的工具。該工具使用數位即時聊天通道，但可驗證任何數位通道的 JSON。您可以在以下 URL 找到該工具：

https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html
在自己的系統上設定鏡像工具。您可以使用自己的即時聊天或其他數位通道以及 NICE CXone 提供的 JSON 鏡像工具自訂指令碼。

您可以在數位即時聊天中為某些富媒體類型使用 JSON 模式。這些模式可在線上說明中找到。這包括圖像、快速回覆和 URL 等媒體。

設定 JSON 鏡像工具

下載Digital Experience鏡像工具指令碼並將其匯入到Studio中。
在CXone中新增一個數位即時聊天通道。您無需為通道配置路由或佇列。
配置通道以使用鏡像工具指令碼和數位 ACD技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您可以在鏡像工具中使用任何數位ACD技能，但請確保您選擇的技能不會影響組織的報告。
建立一個工具使用的網頁。此頁面將保留與鏡像工具一起使用的聊天視窗。它不必包含任何其他內容。
啟用和初始化通道。您無需自訂新增到網頁的 Javascript 代碼。您可以在本地電腦上完成此操作，也可以按需將網頁上載到網路服務器。
在流覽器中打開網頁。
如果出現提示，請在聊天視窗的您的姓名欄位中輸入姓名，然後點擊開始對話。

將以下 JSON 範例貼上到訊息欄位，然後按 Enter 傳送測試訊息。

{
 "prompts": [{ 
   "mediaSpecificObject": {  
	"dfoMessage": {  
	  "messageContent": {	
		"type": "PLUGIN",	 
		"payload": {	
			"elements": [{	  
				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
	   			"type": "FILE",	   
				"filename": "photo.jpg",	  
				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
				"mimeType": "image/jpeg"	   
				}	 
			   ]	   
			 } 	  
			}	
		  }	
		}  
	 } 
	]
}

訊息傳送後，您應該會在聊天視窗中收到NICE公司標誌作為回應，如下圖所示。

檢視圖像

使用 JSON 鏡像工具

在 Web 瀏覽器中，前往保留鏡像工具即時聊天視窗的頁面 URL。
點擊即時聊天視窗。
如果出現提示，請輸入名稱並點擊傳送。
將 JSON 字串貼上到聊天視窗的訊息欄位中，然後按 Enter 傳送。連接到聊天視窗的 Digital Experience 鏡像指令碼會將 JSON 傳送到 Digital Experience，後者會驗證 JSON 並回覆。回覆顯示驗證結果：
- 有效：回覆的輸出與您預期的一樣。
- 無效：有效為錯誤訊息或輸出與您的預期不符。