在 Agent for SCV 中處理通話

在Agent for SCV中處理通話之前，請確保配置您的Agent for SCV設定。

使用語音控制

當您在Agent for SCV中處理活躍通話時，就會出現這些語音控制項。

圖示	詳細資訊
升起	升起旗標向你的主管尋求幫助。您必須在訊息欄位中指明您需要幫助的原因。您的主管可以傳送回備註。
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	恢復您暫停的通話。
結束通話	結束通話。執行與底部紅色結束通話按鈕相同的功能。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
新增呼叫者	打開通訊錄，搜尋技能或其他登入的客服專員。將滑鼠游標暫留在清單中的任何項目上，然後點擊通話即可將其他使用者新增至該通話。您也可以點擊鍵盤並撥打電話號碼以新增至您的通話中。
合併	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以將兩個通話合併，以進行多方通話。
交換	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以在兩個通話之間切換。
盲轉	轉移呼叫。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。
鍵盤	開啟鍵盤，輸入一個電話號碼。
結束通話	結束語音互動。由底部的紅色按鈕指示。執行與結束通話相同的動作。

其中一些通話控制項可能對您不可見，這取決於管理員如何配置 Agent for SCV。

撥打外呼電話時，您可以在電話簿中按姓名搜尋人員一個人型圖示。或使用鍵盤輸入電話號碼進行撥號。

啟動Agent for SCV並登入。
確保您處於線上或忙碌狀態狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
使用鍵盤輸入電話號碼或點擊電話簿。在電話簿的搜尋欄中，輸入您要呼叫的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的名稱。您可以使用搜尋欄左側的下拉式選單在電話簿之間切換。在搜尋結果中點擊聯絡人的名字。
點擊呼叫。

您可以與其他方（例如其他客服專員）進行多方通話，以解決聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的問題。

在SCV中處理呼叫時，請點擊新增呼叫者。
在出現的通訊錄中，搜尋客服專員或技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您也可以點擊鍵盤並輸入要撥打的電話號碼。點擊呼叫。
您將被安排與新方進行諮詢。原通話方處於保留通話狀態。從這裡，您可以：
- 點擊合併將呼叫合併為多方通話。
- 點擊交換以將新通話方置於保留狀態並恢復與原通話方的通話。
- 點擊一方旁邊的結束通話可以單獨掛斷其通話。
- 點擊離開通話即可離開多方通話。

您可以將呼叫盲轉給另一方，例如另一位客服專員。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。呼叫已從您的客服專員控制台中刪除。

在SCV中處理呼叫時，點擊盲轉。
在出現的通訊錄中，搜尋客服專員或技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。選擇客服專員或技能，然後點擊轉移。您也可以點擊鍵盤並輸入要撥打的電話號碼，然後點擊呼叫。
如有需要，將處置指派給您的呼叫部分。

當您在Agent for SCV中進行活躍呼叫時，包含有關聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。資訊的語音通話 (VC) 記錄出現在Salesforce中。在此 VC 記錄中，您可以編輯聯絡人資訊、查看有關任何過去互動的資訊以及建立任務。

當您在Agent for SCV中進行活躍呼叫時，您可以查看指示器：由管理員設定的自訂選單項目。

當您在Agent for SCV中進行活躍通話時，您可以指派處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以指示通話結果。例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，可以將此電話標記為已解決。您也可以新增標記和備註。新增標記會將通話與Salesforce記錄關聯起來。

Agent for SCV中的所有通話都會自動錄音。通話結束後您可以存取錄音。