在 Agent for SCV 中處理通話

在Agent for SCV中處理通話之前，請確保配置您的Agent for SCV設定。如果您使用 Integrated Softphone 登入，請確定您使用的是 Agent WebRTC Extension。其可防止連接問題，包括通話掉線。

使用語音控制

當您在Agent for SCV中處理活躍通話時，就會出現這些語音控制項。

圖示	詳細資訊
升起	升起旗標向你的主管尋求幫助。您必須在訊息欄位中指明您需要幫助的原因。您的主管可以傳送回備註。
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	恢復您暫停的通話。
結束通話	結束通話。執行與底部紅色結束通話按鈕相同的功能。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
新增呼叫者	打開通訊錄，搜尋技能或其他登入的客服專員。將滑鼠游標暫留在清單中的任何項目上，然後點擊通話即可將其他使用者新增至該通話。您也可以點擊鍵盤並撥打電話號碼以新增至您的通話中。
合併	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以將兩個通話合併，以進行多方通話。
交換	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以在兩個通話之間切換。
盲轉	轉移呼叫。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。
鍵盤	開啟鍵盤，輸入一個電話號碼。
結束通話	結束語音互動。由底部的紅色按鈕指示。執行與結束通話相同的動作。

其中一些通話控制項可能對您不可見，這取決於管理員如何配置 Agent for SCV。

撥打外呼電話

撥打外呼電話時，您可以在電話簿中按姓名搜尋人員一個人型圖示。或使用鍵盤輸入電話號碼進行撥號。

在撥打外呼電話之前，請設定您的預設外呼電話技能。

啟動Agent for SCV並登入。
確保您處於線上或忙碌狀態狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
使用鍵盤輸入電話號碼或點擊電話簿。在電話簿的搜尋欄中，輸入您要呼叫的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的名稱。您可以使用搜尋欄左側的下拉式選單在電話簿之間切換。在搜尋結果中點擊聯絡人的名字。
點擊呼叫。

諮詢和多方通話

您可以與其他方（例如其他客服專員）進行多方通話，以解決聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的問題。

在SCV中處理呼叫時，請點擊新增呼叫者。
在出現的通訊錄中，搜尋客服專員或技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您也可以點擊鍵盤並輸入要撥打的電話號碼。點擊呼叫。
您將被安排與新方進行諮詢。原通話方處於保留通話狀態。從這裡，您可以：
- 點擊合併將呼叫合併為多方通話。
- 點擊交換以將新通話方置於保留狀態並恢復與原通話方的通話。
- 點擊一方旁邊的結束通話可以單獨掛斷其通話。
- 點擊離開通話即可離開多方通話。

轉移呼叫

您可以將呼叫盲轉給另一方，例如另一位客服專員。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。呼叫已從您的客服專員控制台中刪除。

在SCV中處理呼叫時，點擊盲轉。
在出現的通訊錄中，搜尋客服專員或技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。選擇客服專員或技能，然後點擊轉移。您也可以點擊鍵盤並輸入要撥打的電話號碼，然後點擊呼叫。
如有需要，將處置指派給您的呼叫部分。

建立任務

當您在Agent for SCV中進行活躍呼叫時，包含有關聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。資訊的語音通話 (VC) 記錄出現在Salesforce中。在此 VC 記錄中，您可以編輯聯絡人資訊、查看有關任何過去互動的資訊以及建立任務。

在Salesforce中，開啟語音通話記錄。這是一個以 VC 開頭並且後面跟著一串數字的選項卡。
向下捲動到活動欄位，然後點擊編輯活動。
點擊+ 新任務。
在新任務彈出視窗中，填寫任務資訊表單。必填欄位為指派給,狀態、主題和優先順序。
點擊儲存。

查看指示器

當您在Agent for SCV中進行活躍呼叫時，您可以查看指示器：由管理員設定的自訂選單項目。

在SCV中處理呼叫時，點擊底部的更多。
點擊指示器標籤。

為通話指定處理方式

當您在Agent for SCV中進行活躍通話時，您可以指派處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以指示通話結果。例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，可以將此電話標記為已解決。您也可以新增標記和備註。新增標記會將通話與Salesforce記錄關聯起來。

在SCV中處理呼叫時，點擊底部的更多。
在「處置方式」標籤上，從下拉清單中選擇處置方式。
從標記下拉清單中選擇要指派給呼叫的標記。
如有需要，請輸入處置方式備註。
點擊儲存。

存取通話錄音

Agent for SCV中的所有通話都會自動錄音。通話結束後您可以存取錄音。

開啟Salesforce中通話的語音通話記錄。
刷新記錄。
點擊通話錄音 URL欄位中的 URL。錄音會在新標籤中開啟。

檢視圖像

檢視呼入或呼出通話時對話轉錄

對話的連續即時轉錄會出現在 Salesforce 中的對話視窗中。您可以在通話過程中使用轉錄資訊。例如，您可以用其來仔細核對聯絡人提供給您的帳號。根據貴組織對該選項的配置，您可能只看到您的對話內容、聯絡人的對話內容或雙方的對話內容。

轉錄顯示自動開始和停止。如果您暫停通話，則轉錄會暫停，直到您繼續通話。只有在互動過程中，您才能使用轉錄。無法儲存。

這是您的 CXone Mpower 管理員必須啟用的可選功能。如果 Salesforce 中沒有對話視窗，則貴組織可能不會使用該功能。

視圖情緒下一個最佳動作片 (NBA)

「情緒 NBA」視窗顯示了聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。通話期間的建議動作。例如，如果聯絡人變得不滿意，它可能會建議提供折扣，如下圖所示。

此功能可聆聽對話，分析聯絡人的情緒，並就下一步最佳動作提供建議。這可幫助您提供增強的聯絡體驗。

如前面的圖所示，您可能會在一個單獨的視窗中看到「情緒化下一個最佳動作」。根據您的配置，視窗可能位於不同的位置。其可能包含可協助您採取其建議動作的連結。

此功能適用於呼入和呼出通話。

這是您的 CXone Mpower 管理員必須啟用的可選功能。如果Salesforce 中沒有情緒 NBA 視窗，則您的組織可能不會使用該功能。