在 Agent for SCV 中處理通話

在Agent for SCV中處理通話之前，請確保配置您的Agent for SCV設定。如果您使用整合式軟體電話登入，請確定您使用的是 CXone Agent WebRTC Extension。

使用語音控制

當您在Agent for SCV中處理活躍通話時，就會出現這些語音控制項。

圖示	詳細資料
升起	升起旗標向你的主管尋求幫助。您必須在訊息欄位中指明您需要幫助的原因。您的主管可以傳送回備註。
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	恢復您暫停的通話。
結束通話	結束通話。執行與底部紅色結束通話按鈕相同的功能。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
新增呼叫者	打開通訊錄，搜尋技能或其他登入的客服專員。將滑鼠游標暫留在清單中的任何項目上，然後點擊通話即可將其他使用者新增至該通話。您也可以點擊鍵盤並撥打電話號碼以新增至您的通話中。
合併	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以將兩個通話合併，以進行多方通話。
交換	若您有一個活躍通話和一個保留的通話，則可以在兩個通話之間切換。
盲轉	轉移呼叫。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。
鍵盤	開啟鍵盤，輸入一個電話號碼。
結束通話	結束語音互動。由底部的紅色按鈕指示。執行與結束通話相同的動作。

其中一些通話控制項可能對您不可見，這取決於管理員如何配置 Agent for SCV。

撥打外呼電話時，您可以在電話簿中按姓名搜尋人員一個人型圖示。或使用鍵盤輸入電話號碼進行撥號。

啟動Agent for SCV並登入。
確保您處於線上或忙碌狀態狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
使用鍵盤輸入電話號碼或點擊電話簿。在電話簿的搜尋欄中，輸入您要呼叫的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的名稱。您可以使用搜尋欄左側的下拉式清單在電話簿之間切換。在搜尋結果中點擊聯絡人的名字。
點擊呼叫。

您可以與其他方（例如其他客服專員）進行多方通話，以解決聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的問題。

在SCV中處理呼叫時，請點擊新增呼叫者。
在出現的通訊錄中，搜尋客服專員或技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您也可以點擊鍵盤並輸入要撥打的電話號碼。點擊呼叫。
您將被安排與新方進行諮詢。原通話方處於保留通話狀態。從這裡，您可以：
- 點擊合併將呼叫合併為多方通話。
- 點擊交換以將新通話方置於保留狀態並恢復與原通話方的通話。
- 點擊一方旁邊的結束通話可以單獨掛斷其通話。
- 點擊離開通話即可離開多方通話。

您可以將呼叫盲轉給另一方，例如另一位客服專員。您沒有被安排進行多方通話；呼叫直接轉接給另一方。呼叫已從您的客服專員控制台中刪除。

在SCV中處理呼叫時，點擊盲轉。
在出現的通訊錄中，搜尋客服專員或技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。選擇客服專員或技能，然後點擊轉移。您也可以點擊鍵盤並輸入要撥打的電話號碼，然後點擊呼叫。
如有需要，將處置指派給您的呼叫部分。

當您在Agent for SCV中進行活躍呼叫時，包含有關聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。資訊的語音通話 (VC) 記錄出現在Salesforce中。在此 VC 記錄中，您可以編輯聯絡人資訊、查看有關任何過去互動的資訊以及建立任務。

當您在Agent for SCV中進行活躍呼叫時，您可以查看指示器：由管理員設定的自訂選單項目。

當您在Agent for SCV中進行活躍通話時，您可以指派處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以指示通話結果。例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，可以將此電話標記為已解決。您也可以新增標記和備註。新增標記會將通話與Salesforce記錄關聯起來。

Agent for SCV中的所有通話都會自動錄音。通話結束後您可以存取錄音。