在 Salesforce Agent Lightning 中處理通話

Salesforce Agent Lightning (SFA) 中的語音控制面板提供客服專員日常使用的主要功能。 透過語音控制面板，客服專員可執行固定電話可執行的任何功能。 Salesforce Agent Lightning 可以處理通話（傳入、傳出或回呼）或工作項目Closed 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。 點擊客服專員語音控制面板介面上的相應按鈕，即可使用按鍵音，將通話保持、靜音、錄音、遮罩以及中斷通話。 在某些情況下，您可以在需要時點擊相應的按鈕來停止動作。

CXone Mpower 支援不同類型的回呼：

  • 您可以為自己或任何客服專員排程回呼。 此類回呼被稱為「承諾」。
  • 如果您的組織使用擁有預覽撥號功能的 Personal Connection，則您可以在預覽時重新排程呼叫。 該呼叫將作為回呼向您或相應技能中的任何客服專員顯示。

這些回呼將顯示為呼出通話，並為您提供處理選項。

第三種回呼將僅在 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 已設定為啟用它們時才會發生。 IVR 將向呼叫者提供允許其保留佇列中排位並掛斷的選項。 當輪到這些呼叫者時，CXone Mpower 將給他們回電。 這些回呼將顯示為呼入通話，但是您只能接受或拒絕通話。 如果拒絕，呼叫將轉給下一位處於可用狀態的客服專員。 CXone Mpower 不會在您接受通話之前呼叫客戶，因此您可能無法立即聽到通話聲音。 如果您不確定組織是否使用此類回呼，請諮詢您的主管。

無法從您的 Salesforce Agent 工作階段中斷保持中的通話。

合併通話/轉移通話

在多方通話期間不能將聯絡人置於保持狀態。 您無法在多方通話期間對聯絡人進行遮罩。 您無法在多方通話期間使用按鍵音。

如果管理員啟用，則您在通話期間做備註時選擇的姓名和相關欄位將隨通話一起傳輸。

合併/轉移至另一位客服專員

  1. 點擊轉移/合併。

  2. 在客服專員標籤中, 找到您要與其進行多方通話或轉移通話的客服專員，然後點擊客服專員的姓名。 若當前通話尚未處於保持狀態，則 Lightning Salesforce Agent 將該通話置於保持狀態。 您將看到一個計時器，顯示通話處於保持狀態的時長。

  3. 連接新通話時，點擊合併圖示即可開始多方通話，或者點擊轉移圖示即可將通話轉移至新客服專員。 若要合併通話，則兩個聯絡人均會與您連接，每個人均可聽到對方的聲音。 如果轉移通話，則兩個聯絡人均將從您的 Lightning Salesforce Agent 工作階段中斷連接。

合併/轉移至另一項技能

  1. 點擊轉移/合併。

  2. 在技能標籤中，找到一項技能並點擊其名稱以呼叫該技能。 若當前通話尚未處於保持狀態，則 Lightning Salesforce Agent 將該通話置於保持狀態。 您將看到一個計時器，顯示通話處於保持狀態的時長。

  3. 連接新通話時，點擊合併圖示即可開始多方通話，或者點擊轉移圖示即可將通話轉移至新技能。 若要合併通話，則兩個聯絡人均會與您連接，每個人均可聽到對方的聲音。 如果轉移通話，則兩個聯絡人均將從您的 Lightning Salesforce Agent 工作階段中斷連接。

  4. 重複該過程，以向呼叫新增其他技能。

合併/轉移至通訊錄聯絡人

  1. 點擊轉移/合併。

  2. 在通訊錄標籤中, 找到您要與其進行多方通話或轉移通話的通訊錄聯絡人，然後點擊該聯絡人的姓名。 若當前通話尚未處於保持狀態，則 Lightning Salesforce Agent 將該通話置於保持狀態。 您將看到一個計時器，顯示通話處於保持狀態的時長。

  3. 連接新通話時，點擊合併圖示即可開始多方通話，或者點擊轉移圖示即可將通話轉移至新通訊錄聯絡人。 若要合併通話，則兩個聯絡人均會與您連接，每個人均可聽到對方的聲音。 如果轉移通話，則兩個聯絡人均將從您的 Lightning Salesforce Agent 工作階段中斷連接。

合併/轉移至手動撥號的號碼

  1. 點擊轉移/合併。

  2. 點擊撥號盤圖示。 使用撥號盤或鍵盤上的按鍵輸入要撥打的電話號碼。 輸入號碼後，呼叫按鈕變為藍色。

  3. 點擊呼叫。 若您僅指派有一項呼出技能，則 Salesforce Agent 撥打電話。 若您擁有多項技能，則必須選擇一項呼出技能以用於通話。 選擇後，Salesforce Agent 撥打電話。

  4. 連接新通話時，點擊合併即可開始多方通話，或者點擊轉移即可將通話轉移至撥號的號碼。

  5. 如果您在合併通話，則兩個聯絡人均會與您連接，每個人均可聽到對方的聲音。 如果您在轉移通話，則兩個聯絡人均將從您的 Salesforce Agent 工作階段中斷連接。

  6. 重複該過程，以向呼叫新增其他人員。

通話期間做記錄

  1. 處理通話時，點擊顯示聯絡詳情。 使用姓名下拉式清單可選擇任何關聯的個人，比如聯絡人或潛在客戶。 使用相關項目下拉式清單可選擇任何關聯的帳戶、案例、機會或任何其他 Salesforce 對象類型。 若想要將 Salesforce 對象作為相關項目欄位中的選項，則必須點擊相應的標籤，使之處於有效狀態。

  2. 若要新增處置，則使用處置下拉式清單以選擇處置。
  3. 若要新增標記，則使用標記下拉式清單以選擇標記。

  4. 點擊備註欄位，然後輸入有關聯絡或通話的備註。 Lightning Salesforce Agent 會在通話結束時儲存備註。

在通話保持期間再進行一次呼叫

在處理通話時，無論是傳入通話還是傳出通話，或中斷了電郵聯絡，您均可在不結束當前通話的情況下撥打其他電話。 必須進行其他通話才能執行轉移通話或多方通話。 必須先保持當前通話，然後再進行其他通話，若您忘記手動保持通話，Salesforce Agent 會提示您保持當前通話。

  1. 點擊保持即可保持當前通話。 您將看到一個計時器，顯示通話處於保持狀態的時長。

  2. 點擊撥號盤可使用按鍵發起額外的呼出通話。 發起新的通話之前，必須保留當前的通話。 若在上一步驟中未保留當前通話，則 Salesforce Agent 提示為您將該通話置於保持狀態。

  3. 使用螢幕上撥號盤或鍵盤上的按鍵輸入要撥打的電話號碼。 輸入號碼後，呼叫按鈕變為藍色。

  4. 點擊呼叫。 若您僅指派有一項呼出 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則 Salesforce Agent 撥打電話。 若您擁有多項技能，則必須選擇一項呼出技能以用於通話。 選擇後，Salesforce Agent 撥打電話。

  5. 當聯絡人接聽時，兩次通話均會列在 Salesforce Agent 中，並且您可單獨對其進行控制。

利用撥號盤進行呼出通話

  1. 點擊新建 > 開始新通話，呼出通話畫面隨即顯示。 您的客服專員狀態無需設定為可用即可進行呼出通話。

  2. 使用螢幕上撥號盤或鍵盤上的按鍵輸入要撥打的電話號碼。

  3. 從下拉式清單中選擇技能。 若您僅指派有一項呼出 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則會為您選擇該技能。 當選擇技能時，呼叫圖示已啟用。

    美國客服專員可在搜尋列中輸入 911，以顯示一個可即刻呼叫國家應急中心的按鈕。 若客服專員的 ACD 使用者設定檔具有經驗證的地址，此呼叫將改為路由到本地公共安全應答點 (PSAP)。 出於測試目的，可以在聯絡 911 服務時撥打 9-3-3 以檢查設定是否正確。

  4. 當聯絡人接聽時，您可使用語音控制面板介面中的任何選項來執行許多基本呼叫功能。

使用點擊撥號

若管理員在 Salesforce 中啟用了點擊撥號，則可以將其與 High Volume Sales Cadence 結合使用或直接呼叫聯絡人。

Salesforce Agent 中的「工作佇列」視窗。
  1. 導覽至工作佇列。
  2. 選擇聯絡人，然後點擊電話圖示即可使用點擊撥號。

Salesforce Agent 將會擷取使用點擊撥號發起的聯絡。

檢視呼入或呼出通話時對話轉錄

對話的連續即時轉錄會出現在 Salesforce 中的對話視窗中。 您可以在通話過程中使用轉錄資訊。 例如，您可以用其來仔細核對聯絡人提供給您的帳號。 根據貴組織對該選項的配置，您可能只看到您的對話內容、聯絡人的對話內容或雙方的對話內容。

轉錄顯示自動開始和停止。 如果您暫停通話，則轉錄會暫停，直到您繼續通話。 只有在互動過程中，您才能使用轉錄。 無法儲存。

這是您的 CXone Mpower 管理員必須啟用的可選功能。 如果 Salesforce 中沒有對話視窗，則貴組織可能不會使用該功能。

Salesforce中的對話視窗顯示聯絡人和客服專員之間的呼入對話。