Real-Time Interaction Guidance 中的 Salesforce Agent Lightning

此概覽內容適用於客服專員。 如果您是管理員，請參閱Real-Time Interaction Guidance（適用於管理員）。 如果您是主管並使用 CXone Supervisor，請參閱Real-Time Interaction Guidance（適用於主管）。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一個指導，隨時準備提供幫助。 它會偵聽您的通話並在需要時提供建議。 RTIG 適用於呼入和傳出 (Personal Connection) 電話。

RTIG是一個使用人工智慧的應用程式。 它透過分析對話中所說的詞來進行「偵聽」。 它可以提供其中一種或兩種類型的輸入：

  • 基於短語的指導和提醒：RTIG偵聽某些您或您的聯絡人說過（或沒有說過）的某些詞或短語。 此外，還可以僅偵聽您、 RTIG提供您 回饋，以幫助您改善當前通話。

    建議可在互動的前 30 秒內包括感謝客戶選擇貴公司的提醒。 還可以建議您在聯絡人說氣話時與聯絡人產生共鳴。

  • 行為指導：RTIG有兩類行為可以衡量：客戶滿足度和銷售有效性。 客戶滿意行為是指建立融洽關係或不打斷客戶談話等行為。 銷售有效性行為是指發掘聯絡人的需求和克服異議等行為。 行為指導透過向您展示行為如何影響互動結果，幫助您實現更成功的互動。

提供了適合 新手的綜合產品訓練影片RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 視窗

RTIG 視窗是 Salesforce Agent Lightning Agent Voice 介面的一部分。 當您登入 Salesforce Agent 時，必須啟動 RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 客服專員小工具，在頂部顯示整體情緒評分，在底部顯示一些行為量表。
 
章節 詳細資料
總體分數

顯示您的整體表現。 它基於您的所有 指導分數。 分數的意思取決於您用於的行為集：

  • 銷售有效性行為：聯絡人進行購買的整體可能性。
  • 客戶滿意度：聯絡人的情緒或心情。

此分數會即時更新。

建議摘要

所有RTIG目前對您 的指導建議。 這些是您 現在可以做的事情，以此改善 整體評分和客戶 體驗。

每個建議旁邊都有一個圖示。 基於短語的指導建議具有語音氣泡圖示。 基於行為的指導建議有一個行為量表圖示。
指導分數

此部分顯示貴公司目前用RTIG衡量的行為量表。 每個量表都會顯示您的當前分數。  此部分僅向您顯示目前已啟用的行為。 如果指導分數部分缺失，說明貴公司尚未啟用該功能。

啟動 Real-Time Interaction Guidance

當您登入 Salesforce Agent 後，需要啟動 RTIG。

  1. 登入 Salesforce Agent。

  2. 點擊 NICE CXone「驗證」視窗上的驗證 。

    NICE CXone「驗證」視窗，中間是「驗證」按鈕。
  3. 點擊 加入工作階段，以便開始 RTIG。

行為指導

RTIG 監控的行為是軟技能。 這些能力與您如何與聯絡人互動以及您們之間的關係有關。 當您在互動過程中展現出很多軟技能時，聯絡人的體驗會更好。 RTIG可以衡量兩種類型的行為：

  • 情緒：表示聯絡人對互動的滿足程度。 您會收到表明自身表現的總體情緒評分。 此分數會即時更新。 您可以使用該評分來集中展示行為，以提高聯絡人的滿足度。 有 11 種情緒行為。

    行為

    您如何表現出行為
    認可忠誠度 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。 對他們的忠誠表示感謝。

    積極聆聽

    在對話中作出回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
    富同理心 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。
    建立和睦關係

    確認聯絡人的要求。 在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
    展示承擔 向聯絡人保證，他們了解這個問題，並且準備好了，能夠提供幫助。
    有效提問 提出有意義的問題，了解聯絡人的經歷、問題或機會。
    不恰當的行動

    拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

    雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。 當您是沒有表現出此行為時，量表顏色將顯示綠色並且評分為高。
    打斷發言 不要與聯絡人同時講話。
    宣傳自助服務 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
    定立期望 彙總動作及後續步驟。 告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。
    語速 說慢一點，讓他人能聽懂。

  • 購買可能性：顯示聯絡人表現出購買意圖的可能性程度。 您會收到表明自身表現的購買可能性評分。 此分數會即時更新。 您可以用其來專注於改善行為，以提高銷售效率，增加聯絡人的購買可能性。 有 8 種可能的購買行為。

    行為

    您如何表現出行為
    確認請求 顯示除了問候之外，對於協助客戶，您的願意和準備就緒程度。

    請求銷售

    用一句促成交易的語句結束對話。
    展現同理心 當聯絡人有問題時，表示關心、關注和關懷。
    建立連接

    透過與聯絡人建立聯絡並對他們產生真正的興趣，與聯絡人建立融洽的關係。
    消除反對意見 為聯絡人提供具體的優點，以推動銷售。
    推定銷售 提出有意義的問題以進一步了解聯絡人的經歷、問題或機會。
    揭示需求

    提出問題以了解聯絡人的需求、生活方式、挑戰、購買原因和購買誘因。
    展示承擔 向聯絡人保證，您已經意識到這個問題，並準備提供幫助。

您的組織決定每個客服專員團隊使用哪一個行為集。 您的組織還決定要衡量該行為集中的哪些行為。 隨著時間的推移，RTIG衡量的行為可能隨公司目標的變化而變化。

Winnie Le Pooh 是 Classics, Inc. 的 RTIG 管理員. 他將可能購買行為指派給 Classics 的銷售團隊。 然後，他在 RTIG 中配置銷售團隊設定檔，以衡量今年第一季的「確認請求」、「揭示需求」和「展示所有權」行為。 他讓銷售團隊主管知道正在衡量哪些行為，以便他們可以在指導工作階段中針對這些行為進行改進。

在第二季度，Winnie 更改了所衡量的行為。 這次，他選擇了「推定銷售」、「消除反對意見」和「展現同理心」。

指導分數

Salesforce Agent 中的 RTIG 面板的「指導分數」區段顯示了每個行為的量測計。 在通話過程中，量測計會根據所說的內容而變更。 RTIG 可以偵聽您、聯絡人或兩者。 您公司決定 RTIG 使用哪一方的對話。

The Real-Time Interaction Guidance agent widget, showing the gauge for a contact's likelihood to buy at the topic and a number of behavior gauges at the bottom.

類別 詳細資料

成功

量測計如下所示：

一個綠色量表，上方有一整條線。

您是表現出此行為。 請繼續保持。

中性

量測計如下所示：

一個黃色量表，上方有一部分線。

您是展示該行為，但還有需要改進的地方。 檢查RTIG面板「建議摘要」區段中關於如何改善此行為的提醒。

需要改進的地方

量測計如下所示：

一個紅色量表，上方有一條短線。

您沒有展示此行為。  檢查RTIG面板「建議摘要」區段中的關於如何提升此評分的提醒。

即時建議

在通話過程中，您可能會在 RTIG 面板的「建議摘要」區段中看到彈出的提醒。 提醒能幫助您了解您可能存在問題的行為方面。 提醒將提供有關如何改進客戶體驗的建議。 您可能會看到：

  • 展現某個行為的提醒。 例如，Classics, Inc. RTIG 聽到了「認可忠誠」行為。 如果客服專員忘記感謝聯絡人的持續業務支援，他們會看到提醒他們這一點的提醒。
  • 提醒他們在通話中說了某些詞或短語。 例如，Classics, Inc. RTIG 聽到了這句話「您想收到我們的每月通訊嗎？」 如果客服專員在通話中忘記說這句話，他們會看到一個提醒。
  • 根據聯絡人的話提出建議。 RTIG 可以偵聽聯絡人的話。 例如，Classics, Inc. RTIG 聽到來自客戶的短語，表明他們很沮喪，例如「我很沮喪」或「我不明白」。 當檢測到這些短語時，會提醒客服專員表現出出同理心，並提出有效的問題。