Real-Time Interaction Guidance 中的 Salesforce Agent Lightning

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員，請參閱Real-Time Interaction Guidance（適用於管理員）。如果您是主管並使用 CXone Supervisor，請參閱Real-Time Interaction Guidance（適用於主管）。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一個指導，隨時準備提供幫助。它會偵聽您的通話並在需要時提供建議。RTIG 適用於呼入和傳出 (Personal Connection) 電話。

RTIG是一個使用人工智慧的應用程式。它透過分析對話中所說的詞來進行「偵聽」。它可以提供其中一種或兩種類型的輸入：

  • 基於短語的指導和提醒：RTIG偵聽某些您或您的聯絡人說過（或沒有說過）的某些詞或短語。此外，還可以僅偵聽您、RTIG提供您 回饋，以幫助您改善當前通話。

    建議可在互動的前 30 秒內包括感謝客戶選擇貴公司的提醒。還可以建議您在聯絡人說氣話時與聯絡人產生共鳴。

  • 行為指導：RTIG有兩類行為可以衡量：客戶滿足度和銷售有效性。客戶滿意行為是指建立融洽關係或不打斷客戶談話等行為。銷售有效性行為是指發掘聯絡人的需求和克服異議等行為。行為指導透過向您展示行為如何影響互動結果，幫助您實現更成功的互動。

提供了適合 新手的綜合產品訓練影片RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 視窗

RTIG 視窗是 Salesforce Agent Lightning Agent Voice 介面的一部分。當您登入 Salesforce Agent 時，必須啟動 RTIG。

Real-Time Interaction Guidance 客服專員小工具，在頂部顯示整體情緒評分，在底部顯示一些行為量表。
 
章節 詳細資訊
總體分數

顯示您的整體表現。它基於您的所有 指導分數。分數的意思取決於您用於的行為集：

  • 銷售有效性行為：聯絡人進行購買的整體可能性。
  • 客戶滿意度：聯絡人的情緒或心情。

此分數會即時更新。

建議摘要

所有RTIG目前對您 的指導建議。這些是您 現在可以做的事情，以此改善 整體評分和客戶 體驗。

每個建議旁邊都有一個圖示。基於短語的指導建議具有語音氣泡圖示。基於行為的指導建議有一個行為量表圖示。
指導分數

此部分顯示貴公司目前用RTIG衡量的行為量表。每個量表都會顯示您的當前分數。此部分僅向您顯示目前已啟用的行為。如果指導分數部分缺失，說明貴公司尚未啟用該功能。

啟動 Real-Time Interaction Guidance

當您登入 Salesforce Agent 後，需要啟動 RTIG。

  1. 登入 Salesforce Agent。

  2. 點擊 NICE CXone「驗證」視窗上的驗證 。

    NICE CXone「驗證」視窗，中間是「驗證」按鈕。
  3. 點擊 加入工作階段，以便開始 RTIG。

行為指導

RTIG 監控的行為是軟技能。這些能力與您如何與聯絡人互動以及您們之間的關係有關。當您在互動過程中展現出很多軟技能時，聯絡人的體驗會更好。RTIG可以衡量兩種類型的行為：

  • 情緒：表示聯絡人對互動的滿足程度。您會收到表明自身表現的總體情緒評分。此分數會即時更新。您可以使用該評分來集中展示行為，以提高聯絡人的滿足度。有 11 種情緒行為。

    行為

    您如何表現出行為
    認可忠誠度 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。對他們的忠誠表示感謝。

    積極聆聽

    在對話中作出回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
    富同理心 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。
    建立和睦關係

    確認聯絡人的要求。在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
    展示承擔 向聯絡人保證，他們了解這個問題，並且準備好了，能夠提供幫助。
    有效提問 提出有意義的問題，了解聯絡人的經歷、問題或機會。
    不恰當的行動

    拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

    雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。當您是沒有表現出此行為時，量表顏色將顯示綠色並且評分為高。
    打斷發言 不要與聯絡人同時講話。
    宣傳自助服務 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
    定立期望 彙總動作及後續步驟。告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。
    語速 說慢一點，讓他人能聽懂。

  • 購買可能性：顯示聯絡人表現出購買意圖的可能性程度。您會收到表明自身表現的購買可能性評分。此分數會即時更新。您可以用其來專注於改善行為，以提高銷售效率，增加聯絡人的購買可能性。有 8 種可能的購買行為。

    行為

    您如何表現出行為
    確認請求 顯示除了問候之外，對於協助客戶，您的願意和準備就緒程度。

    請求銷售

    用一句促成交易的語句結束對話。
    展現同理心 當聯絡人有問題時，表示關心、關注和關懷。
    建立連接

    透過與聯絡人建立聯絡並對他們產生真正的興趣，與聯絡人建立融洽的關係。
    消除反對意見 為聯絡人提供具體的優點，以推動銷售。
    推定銷售 提出有意義的問題以進一步了解聯絡人的經歷、問題或機會。
    揭示需求

    提出問題以了解聯絡人的需求、生活方式、挑戰、購買原因和購買誘因。
    展示承擔 向聯絡人保證，您已經意識到這個問題，並準備提供幫助。

您的組織決定每個客服專員團隊使用哪一個行為集。您的組織還決定要衡量該行為集中的哪些行為。隨著時間的推移，RTIG衡量的行為可能隨公司目標的變化而變化。

Winnie Le Pooh 是 Classics, Inc. 的RTIG 管理員.他將可能購買行為指派給 Classics 的銷售團隊。然後，他在 RTIG 中配置銷售團隊設定檔，以衡量今年第一季的「確認請求」、「揭示需求」和「展示所有權」行為。他讓銷售團隊主管知道正在衡量哪些行為，以便他們可以在指導工作階段中針對這些行為進行改進。

在第二季度，Winnie 更改了所衡量的行為。這次，他選擇了「推定銷售」、「消除反對意見」和「展現同理心」。

指導分數

Salesforce Agent 中的 RTIG 面板的「指導分數」區段顯示了每個行為的量測計。在通話過程中，量測計會根據所說的內容而變更。RTIG 可以偵聽您、聯絡人或兩者。您公司決定 RTIG 使用哪一方的對話。

The Real-Time Interaction Guidance agent widget, showing the gauge for a contact's likelihood to buy at the topic and a number of behavior gauges at the bottom.

類別 詳細資料

成功

量測計如下所示：

一個綠色量表，上方有一整條線。

您是表現出此行為。請繼續保持。

中性

量測計如下所示：

一個黃色量表，上方有一部分線。

您是展示該行為，但還有需要改進的地方。檢查RTIG面板「建議摘要」區段中關於如何改善此行為的提醒。
需要改進的地方

量測計如下所示：

一個紅色量表，上方有一條短線。

您沒有展示此行為。檢查RTIG面板「建議摘要」區段中的關於如何提升此評分的提醒。

即時建議

在通話過程中，您可能會在 RTIG 面板的「建議摘要」區段中看到彈出的提醒。提醒能幫助您了解您可能存在問題的行為方面。提醒將提供有關如何改進客戶體驗的建議。您可能會看到：

  • 展現某個行為的提醒。例如，Classics, Inc.RTIG 聽到了「認可忠誠」行為。如果客服專員忘記感謝聯絡人的持續業務支援，他們會看到提醒他們這一點的提醒。
  • 提醒他們在通話中說了某些詞或短語。例如，Classics, Inc.RTIG 聽到了這句話「您想收到我們的每月通訊嗎？」如果客服專員在通話中忘記說這句話，他們會看到一個提醒。
  • 根據聯絡人的話提出建議。RTIG 可以偵聽聯絡人的話。例如，Classics, Inc.RTIG 聽到來自客戶的短語，表明他們很沮喪，例如「我很沮喪」或「我不明白」。當檢測到這些短語時，會提醒客服專員表現出出同理心，並提出有效的問題。