配置短語指導

短語指導允許您Real-Time Interaction Guidance聽取某些單詞或短語，並向客服專員顯示提醒作為回應。當您建立一個 RTIG 設定檔時，您可以建立一個或多個提醒。

建立 Real-Time Interaction Guidance 設定檔

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI

新增 RTIG 設定檔時，系統會提示您選擇語言。Real-Time Interaction Guidance 在提供基於短語的指導時使用該語言。當您選擇 Real-Time Interaction Guidance 選項時，已選取的語言欄位會出現在「建立新的代理助理」頁面上。其預設為適合您的 CXone 區域的語言。無法修改。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。
  2. 點擊新增客服專員助理應用程式。

  3. 在客服專員助理應用程式名稱欄位中輸入此設定檔的名稱並點擊Real-Time Interaction Guidance。

  4. 點擊下一步。

  5. 為此設定檔配置指導和提醒。您可以新增以下一種或兩種類型的指導：

  6. 點擊建立。
  7. 必要時，可繼續建立 Real-Time Interaction Guidance 設定檔。
  8. 點擊關閉。

新增短語指導提醒

所需權限： 自動化與 AI > 啟動自動化與 AI

片語警示通知表，顯示警示範例。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 客服專員助理中心。
  2. 在左側欄中選擇您要修改的Real-Time Interaction Guidance設定檔。

  3. 點擊短語提醒標籤。

  4. 在「訊息提醒設定」區段中，配置您希望 Real-Time Interaction Guidance 向客服專員顯示提醒訊息的頻率。

    欄位

    詳細資料
    某個事件在一次互動中最多可以出現的次數 您希望 Real-Time Interaction Guidance 針對指定事件類型向客服專員顯示提醒的次數上限。事件是單個已啟用的行為或一組字詞和短語。
    並且兩次發生間隔至少____秒 Real-Time Interaction Guidance向客服專員再次顯示相同提醒之前等待的秒數。

  5. 在「短語配置」下，點擊提醒 1的切換開關以將其啟用，或點擊+提醒以新增新提醒。

  6. 在提醒標題欄位中輸入提醒的名稱。
  7. 輸入您希望客服專員看到的提醒訊息。
  8. 在關鍵字和短語中，輸入您希望Real-Time Interaction Guidance聽取的單詞或短語。輸入每個單詞或短語後按 Enter 即可將其新增到清單中。

  9. 使用下拉式清單設定 Real-Time Interaction Guidance 顯示提醒的條件。

    欄位 詳細資料
    何時

    選擇是否要觸發提醒：

    • 當說出任何指定字詞時。
    • 當說出所有指定字詞時。

    短語

    選擇是否希望根據說出 (Do) 或未說出 (Do Not) 指定字詞來觸發提醒。
    顯示

    選擇說出指定短語和關鍵字的時間：

    • 如果您希望在通話期間的任何時候說出（或未說出）這些字詞時觸發提醒，請選擇通話期間的任何時候。
    • 如果您希望提醒僅在呼叫開始後不久偵聽指定的字詞，則請選擇在前... 內。從第二個下拉式清單中選擇通話開始的秒數。
    說出者 選擇您是希望客服專員、客戶還是任何人說出指定的字詞。
    然後在說出 [#] 次後觸發此提醒 選擇在通話期間 Real-Time Interaction Guidance 向客服專員顯示提醒之前可以說出指定字詞的次數。例如，如果您選擇 2 ，則可以說出一次這些字詞而不會觸發提醒，但第二次說出其中一個字詞時， Real-Time Interaction Guidance 顯示提醒訊息。
  10. 點擊儲存。
  11. 完成配置Real-Time Interaction Guidance後，點擊關閉。