為CXone Agent配置 Microsoft Dynamics工作流程

您可以為Microsoft Dynamics和CXone Agent 配置搜尋、自訂建立和標準建立工作流程。這些工作流程搜尋或建立Microsoft Dynamics記錄，也稱為實體。這是動態資料配對的後端配置。

工作流程類型	描述	工作流程
搜尋	搜尋工作流程掃描 Microsoft Dynamics 以尋找與客服專員處理的互動相關的記錄。	搜尋 ANI
		自訂搜尋
自訂建立	自訂建立工作流程可使用標準欄位和自訂欄位建立任何記錄類型。	建立自訂記錄
標準建立	標準建立工作流程使用其標準資料欄位建立標準Microsoft Dynamics記錄。這些工作流程的 SNIPPET 工作負載必須包含標準欄位和僅這些欄位。	建立帳戶
		建立案例
		建立聯絡人
		建立潛在客戶
		建立機會
		建立電話呼叫

配置搜尋工作流程

有兩個搜尋工作流程：搜尋 ANI 和自訂搜尋。

配置搜尋 ANI 工作流程

搜尋 ANI工作流程使用ACD中的 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。來搜尋符合記錄的所有標準電話欄位。

使用本範例指令碼。

1. 在 Studio 中，打開要配置搜尋 ANI 工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 儲存您的指令碼。

6. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂搜尋工作流程

自訂搜尋工作流程可讓您搜尋一個或多個Microsoft Dynamics記錄。它們還允許您搜尋指定記錄中的多個欄位和變數。您可以使用Microsoft Dynamics運算子連接不同的搜尋要求。

此工作流程支援這些Microsoft Dynamics記錄：

• 聯絡

• 帳戶

• 潛在客戶

• 機會

• 案例

• 任務

使用本範例指令碼。

1. 在 Studio，打開要配置自訂搜尋工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 將 payload.entity 屬性的值更改為要使用的記錄的 API 名稱。例如，payload.entity = "incident"。區分大小寫。

   檢視每個記錄的 API 名稱

   記錄	API	可連結
   聯絡	contact	是
   帳戶	account	是
   潛在客戶	lead	是
   機會	opportunity	是
   案例	incident	是
   任務	task	否

6. 更改 payload.filter 屬性的值。這確定了記錄的搜尋篩選標準。例如，payload.filter = "phone='{ANI}'"。

   1. 將[fieldName]改為要用於搜尋的欄位名稱，例如ticketNumber。區分大小寫。

   2. 將[operator]更改為您要使用的 Microsoft Dynamics 運算子。區分大小寫。

      查看Microsoft Dynamics運算子

      運算子	描述	範例
      eq	相等	$filter=revenue eq 10000
      ne	不相等	$filter=revenue ne 10000
      gt	大於	$filter=revenue gt 10000
      ge	大於或等於	$filter=revenue ge 10000
      lt	小於	$filter=revenue lt 10000
      le	小於或等於	$filter=revenue le 10000
      and	和	$filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or	或	$filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not	非	$filter=not contains(name,'sample')

   3. 將{variable}變更為要指派給該欄位的變數。區分大小寫。

7. 若要新增其他搜尋篩選器，請在篩選器之間使用Microsoft Dynamics運算子。範例：

   
   payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"
   		

8. 儲存您的指令碼。

9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置自訂建立工作流程

自訂建立工作流程可讓您配置 SNIPPET 工作負載以建立任何類型的Microsoft Dynamics記錄（標準或自訂）。它們還允許您填充任何欄位類型（標準或自訂）。例如，您可以使用該記錄類型的一些標準欄位以及您自己的自訂欄位建立帳戶記錄。

配置建立自訂記錄工作流程（先前建立實體）

建立自訂記錄工作流程建立任何類型的Microsoft Dynamics記錄（標準或自訂）。此記錄可以顯示標準和自訂資料欄位。欄位必須包含文字、數字或變數。綁定欄位通常由搜尋結果或選項清單填入，但您可以配置此工作流程以將硬編碼資料新增至綁定欄位。

使用本範例指令碼。

這先前稱為建立實體工作流程。

1. 在Studio中，打開要在其中配置建立自訂記錄工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之後新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.field = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.entity = "phonecalls"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   						
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。

5. 將createPayload.pinnedRecord屬性的值變更為true或false。當設定為true時，已建立的記錄將在客戶卡片的當前互動部分中向客服專員顯示。如果設定為false，它將顯示在客戶卡片的最近互動部分。如果您不在工作負載中包含此屬性，它將被假定為false。

6. 將代碼最後三行中的[RecordName]的所有實例變更為您建立的記錄的名稱。大寫名稱以符合屬性的大小寫形式。例如，如果您建立的記錄的名稱是phonecall，您的代碼將為：

   
   DYNAMIC createPhoneCallPayload
   createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"
   		

7. 新增其他欄位：

   1. 在 item3.value = "{CONTACTID}" 下建立其他動態資料物件。遵循此格式：

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. 然後在 createPayload.entity = "phonecalls" 下建立其他資料陣列。遵循此格式：

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      每向陣列中新增一個項目，編號 (#) 就要遞增一個。

8. 儲存您的指令碼。

9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置標準建立工作流程

標準建立工作流程允許使用者搜尋Microsoft Dynamics內的標準Microsoft Dynamics記錄。

配置建立帳戶工作流程

使用本範例指令碼。

1. 在Studio中，打開要配置建立帳戶工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createAccount
   createAccount.accountName = "[Contact Name]"
   createAccount.email = "[email address]"
   createAccount.mainPhone = "{ANI}"
   DYNAMIC createAccountPayload
   createAccountPayload.workflowInput = createAccount
   ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createAccount.email = ""。

5. 將 createAccount.accountName 屬性的值更改為聯絡人姓名。例如，createAccount.accountName = "Elinor Dashwood"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createAccount.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

7. 儲存您的指令碼。

8. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立案例工作流程

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立案例工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.title = "[Case Name]"
   createCase.entityType = "contact" 
   createCase.phoneNumber = "{ANI}"
   createCase.email = "[email address]"
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createCase.email = ""。

5. 將 createCase.title 屬性的值改為案例名稱。例如，createCase.title = "Elinor's Case"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createCase.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

7. 儲存您的指令碼。

8. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立聯絡人工作流程

使用本範例指令碼。

1. 在 Studio 中，打開要在其中配置建立聯絡人工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   createContact.businessPhone = "{ANI}"
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createContact.email = ""。

5. 將 createContact.firstName 屬性的值更改為聯絡人的名。例如，createContact.firstName = "Elinor"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 將 createContact.lastName 屬性的值更改為聯絡人的姓。例如，createContact.lastName = "Dashwood"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

7. 將 createContact.email 屬性的值更改為聯絡人的電郵地址。例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

8. 儲存您的指令碼。

9. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立潛在客戶工作流程

使用本範例指令碼。

1. 在Studio中，打開要配置建立潛在客戶工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createLead
   createLead.topic = "[topic]"
   createLead.mobilePhone = "{ANI}"
   DYNAMIC createLeadPayload
   createLeadPayload.workflowInput = createLead
   ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createLead.email = ""。

5. 將 createLead.topic 屬性的值改為潛在客戶的主題：聯絡人感興趣的內容。例如，createLead.topic = "car insurance"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 儲存您的指令碼。

7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立機會工作流程

1. 在Studio中，打開要在其中配置建立機會工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.topic = "[topic]"
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createOpportunity.topic = ""。

5. 將 createOpportunity.topic 屬性的值改為機會的主題：聯絡人感興趣的內容。例如，createOpportunity.topic = "car insurance"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 儲存您的指令碼。

7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

配置建立電話呼叫工作流程

1. 在Studio中，打開要配置建立電話呼叫工作流程的指令碼。

2. 如果還沒有，請在 BEGIN 之後和 Workflow Execute 動作之前新增 SNIPPET 動作。

3. 在指令碼畫布上點擊兩下 SNIPPET 動作。

4. 複製以下每一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。

   
   DYNAMIC createPhoneCall
   createPhoneCall.subject = "[subject]"
   createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
   createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
   DYNAMIC createPhoneCallPayload
   createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
   ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"
   		

   您必須包含這些代碼中的每一行。如果希望欄位保持空白，可以使用 null 值 ("")。例如，createPhoneCall.subject = ""。

5. 將 createPhoneCall.subject 屬性的值更改為呼叫主題。例如，createPhoneCall.subject = "billing issue"。該值可以是硬編碼，也可以是變數，還可以是這些值的組合。如果希望每次互動都更新此值，請使用變數。

6. 儲存您的指令碼。

7. 您可以透過 在 Studio 中模擬互動來測試您的指令碼。

固定記錄

您可以將記錄固定在客戶卡片的目前互動部分。

1. 開啟SNIPPET，其中包含要固定的記錄的工作流程。

2. 複製這行代碼並將其貼到DYNAMIC create[RecordType]Payload之前：

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. 儲存您的指令碼。

關聯記錄

您可以在Microsoft Dynamics中將建立的記錄與其他記錄關聯。這允許客服專員將其連結到顯示在CXone Agent 客戶卡片中「相關互動」部分中的記錄。這種連結發生於互動完成時。對於傳入互動，連結僅套用於記錄中的發話者欄位。對於傳出互動，其僅套用於記錄中的受話者欄位。

所建立的記錄必須固定。

1. 開啟要關聯記錄的工作流程的SNIPPET。

2. 複製這行代碼並將其貼到DYNAMIC create[RecordType]Payload之前：

   						
   createPayload.relatesTo = "true"					
   		

3. 儲存您的指令碼。