本主題適用於客服專員。如果您是管理員，請參閱管理員文件以了解 內的數位通道Salesforce Agent。
如果組織使用 Digital Experience，則您可以使用 Salesforce Agent Lightning (SFA) 在數位通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。上與聯絡人互動。數位通道組織自身的數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道，例如聊天、SMS（文字）訊息和電郵等通道。
並非所有通道都對您可用。您的管理員確定您用以處理互動的通道。
僅Salesforce Agent Lightning 支援數位互動。由於 Salesforce 的限制，在其他 CXone客服專員應用程式 中可用的某些功能在 Salesforce Agent Lightning 中不可用。
關於數位通道的重要事實
- 如要處理來自通道的互動，您的管理員必須將您指派給該通道的路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。。
- 電郵和 SMS 通道支援呼入和呼出訊息。
數位收件匣
當您準備好處理數位 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。互動，Salesforce Agent 將顯示「數位」標籤。「數位」標籤是您可以在當中處理數位互動的數位收件匣。
您的管理員會把您指派至一個或多個路由佇列 Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員。路由佇列會決定傳至您數位收件匣的互動。該系統使用路由佇列來確保互動傳遞予具將其處理之技能或培訓的客服專員。路由佇列也可以通道為本，如 Facebook 或電郵。它們也可以基於其他標準，例如說某種語言的客服專員。
Anne Shirley 和 Diana Barry 是 Avonlea 精品店的客服專員。Anne 和 Diana 獲指派至電郵路由佇列。因為 Diana 會說流利法語，所以她也在法語路由佇列之中。一位來自魁北克的法語客戶透過電郵聯絡 Avonlea Boutique。因為 Diana 同時在電郵和法語路由佇列之中，系統將互動路由至 Diana 而非 Anne。
在該互動路由佇列，新互動出現在所有客服專員的數位收件匣內。當您點擊互動時，它會被指配給您。直至將它完成，您是唯一可以繼續這項工作的人。如有需要，您可以隨時將互動轉移至不同佇列。
關於數位收件匣的重要資訊
- 數位收件匣佇列會在互動可用時將其填上。
- 點擊一個互動以將其指派給自己。
- 如有需要，您可以把互動指派給不同客服專員。您還可以將互動轉移至不同路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。。
- 對於呼入電郵通道，不支援駐留和草稿。
- 對於呼入電郵數位通道，JPG 和 PNG 圖像以內嵌形式顯示。您必須下載並開啟所有其他圖像類型。
- 對於聊天通道，聯絡人詳細資訊頁面包括客戶指紋。這提供了有助識別客戶的資訊，當中包括作業系統、瀏覽器、語言和位置。
- 在「數位」標籤上排列或篩選互動以找到您所需的互動。您可以按通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、互動優先次序或接收互動的時間排序。您可以按案例狀態篩選互動以僅顯示公開、全新或已解決案例。
- 您可以從「數位」標籤傳送呼出電郵或文字訊息。
- 您處理的通道或互動類型取決於組織使用的數位通道。它們也將取決於您被指派至的路由佇列。
- 如果您有 該Salesforce Agent Lightning技能和用於兩種類型互動之路由佇列，您可以在 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 同時處理通話和數位互動。如果您的 Salesforce Agent Lightning 有一個全方位標籤和一個「數位」標籤，您可以處理通話和數位互動。
- 來自 Salesforce Agent Lightning 的聲音和視覺通知僅適用於全通道互動。
本主題所提及之社交媒體、社交網絡，以及其他技術站點、應用或產品，均屬其各自所有人之財產。