Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

作為一款產品，Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration 提供兩種版本：

版本

詳細資訊
V1 客服專員將獲得以下兩種體驗之一：1) 全整合式進階聊天，無同步瀏覽或檔案分享，或者 2) MAX 或 Salesforce Agent 內彈出式視窗中顯示的 Vergic 聊天視窗（支援同步瀏覽和檔案分享）。

V2

客服專員可在 Advanced Chat 中使用全整合式MAX（支援同步瀏覽和檔案分享）。 客服專員可以配置是否在彈出式視窗或 MAX Agent 中顯示同步瀏覽和檔案分享工作階段。

您可以使用聊天機器人功能整合現有機器人或開發能夠利用 CXone Mpower 或第三方 AI 服務的新機器人。 此功能還允許您產生用於提供回答、收集資料或自動執行常見客服專員任務的工作流程，從而充當虛擬客服專員。

訊息 API 功能可用於整合 Facebook、Twitter 和 WhatsApp 等應用程式。 此功能還允許您利用一些常用的服務，例如機器人和 AI，提供常見的客服專員聊天和訊息體驗。

如果您想為您的環境啟用 Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration或只啟用 Advanced Chat，或者如果您想在現有實施中新增不需要的功能，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

全整合式進階聊天

對於客服專員，進階聊天看上去和原生 CXone Mpower 聊天一樣。 此功能完全整合在 MAX 中。 客服專員不會知道進階聊天互動來自於原生的 CXone Mpower 聊天互動。 此版本在單一聯絡處理和 動態傳遞 環境中可用。 透過完全整合的 Advanced Chat，您可以：

  • 排除網站上的特定區域，以保護敏感資料。
  • 透過網站指引來引導客戶進入新頁面。
  • 利用視覺指引醒目提示頁面的某個部分以引起注意。
  • 嵌入內容（可以選擇使用彈出視窗）。
  • 為網站訪客提供即時聊天或回呼。
  • 整合 Web 表單和調查。
  • 利用分析來評估客戶參與度
  • 根據商業價值和客服專員的空閒情況，主動為網站訪客提供即時聊天。
  • 允許網站訪客使用手機聊天或要求回呼。

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

視乎客服專員使用的是 V1 還是 V2，進階聊天將在 客服專員應用程式 中以彈出式 Vergic 聊天視窗的形式 (V1) 或在 MAX 中以其他聊天的形式 (V2) 顯示。 客服專員可能需要關於在 MAX 中使用此新介面的說明。 僅當您的聯絡中心環境配置為 靜態傳遞 時，此選項才可用。

如果您使用的是 V2，則可以更新指示 動作中的工具提示Studio文字，以變更客服專員點擊用於啟動同步瀏覽的文字。

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration 中包含了所列的全整合式 Advanced Chat 的功能和以下這些附加功能：

  • 聯絡人 Web 工作階段可見性 - 客服專員可以透過查看聯絡人的 Web 工作階段來即時引導聯絡人完成處理序。
  • Web 指引（同步瀏覽） - 一個共用的客服專員輔助 Web 工作階段，允許客服專員即時引導聯絡人完成相關流程。
  • 表格填寫 - 協助訪客填寫 Web 表格。 客服專員可讀取資料並醒目提示相關區域和錯誤，無需重新載入或提交頁面。
  • 遮罩 - 隱藏個人資訊以增強安全性。
  • 視頻聊天 - 使用瀏覽器的內建音訊和視頻通話功能 (WebRTC)，讓客服專員和聯絡人面對面聊天。
  • 螢幕分享 - 客服專員可以在協助聯絡人時分享其螢幕，以提供增強的內容。
  • 檔案分享 - 在客服專員和聯絡人之間安全地分享檔案。 可分享大小不超過 10 MB 的檔案。 檔案掃描功能可防止分享病毒或惡意指令碼。 您還可以設定檔類型和大小要求以及儲存位置。
    • 標準圖像檔案類型（.png、.jpeg、.bmp、.svg、.tif/.tiff、.gif、.ico、.webp)
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