管理系統設定

系統設定為您提供了用於自訂 Digital Experience 的全域選項。部分設定允許您為一或多個通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。配置預設的全域選項和經調整的設定。在您新增通道之前，您將看不到每個通道的選項。

配置服務水平合約 (SLA)

SLA 可幫助您追蹤客服專員管理案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的效果。 Digital Experience 允許您配置全域和每個通道的 SLA。不同通道的通訊速度可能有非常大的差異，因此您可能需要為通訊速度較慢的通道配置不同的 SLA。例如，即時聊天客服專員和聯絡人的實時互動將即時進行，而電郵或 SMS 對話可能需要在客服專員和客戶之間來回數天。

SLA 僅計算您配置的辦公時間。

當客服專員點擊回覆欄位時，可看到所顯示案例的目前 SLA。

使用下拉式清單設定天數、小時數和分鐘數，以設定系統級的預設首次應答時間和解決時間。

詳細瞭解這些指標

欄位	詳細資料
首次回應時間 (FRT)	FRT 將在聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。建立請求（例如在貼文中向您傳送訊息或發布評論）時開始計算秒數並一直執行到客服專員回覆。
解決時間 (ST)	ST 是解決案例所花費的總時間。其開始時間與 FRT 的開始時間相同，並將執行到案例被客服專員標記為已解決。在報告中，ST 通常被稱為 RT 解決時間。

點擊滑塊以將其移動到否，不同，然後使用下拉式清單設定天數、小時數和分鐘數，以設定系統級的預設首次應答時間和解決時間。

詳細瞭解這些指標

欄位	詳細資料
首次回應時間 (FRT)	FRT 將在聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。建立請求（例如在貼文中向您傳送訊息或發布評論）時開始計算秒數並一直執行到客服專員回覆。
解決時間 (ST)	ST 是解決案例所花費的總時間。其開始時間與 FRT 的開始時間相同，並將執行到案例被客服專員標記為已解決。在報告中，ST 通常被稱為 RT 解決時間。

Digital Experience 中的辦公時間與您在 ACD 工作時間完全分開。 Digital Experience 辦公時間會影響 Digital Experience SLA 的計算和即時聊天的可用性。您不必進行配置，但是您要配置，則在計算時僅會考慮辦公時間內的時間。

您可以配置一般辦公時間和每個通道的辦公時間。例如，如果處理聊天的客服專員全天候 24/7 辦公，但電郵回應團隊的工作時間僅為上午 8:00 到晚上 7:00，則將在處理電郵的客服專員的解決時間 (ST) 中包括非辦公時間將會不准確。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往 Digital > 辦公時間。
在一般中，將啟用滑塊移動到開啟。
對於帳戶時區，從下拉式清單中選擇時區。
點擊編輯以設定所有通道的預設辦公時間。

檢視圖像
選擇或清除客服專員每個工作日的剔選框。
使用下拉式清單，選擇開始時間和停止時間（24 小時制）。例如，如果客服專員在上午 8:00 開始工作，在晚上 7:00 結束工作，則對每天將第一個下拉式清單設定為 08 和 00，然後將第二個下拉式清單設定為 19 和 00。
點擊儲存。
如果您要設定特定通道的辦公時間，可返回「辦公時間」頁面，然後對您要工作的通道點擊編輯。
您為即時聊天通道設定的辦公時間決定了即時聊天的工作時間。
點擊滑塊以將其移動到否，與以下不同。
選擇或清除客服專員每個工作日的剔選框。
使用下拉式清單，選擇開始時間和停止時間（24 小時制）。例如，如果客服專員在上午 8:00 開始工作，在晚上 7:00 結束工作，則對每天將第一個下拉式清單設定為 08 和 00，然後將第二個下拉式清單設定為 19 和 00。
點擊儲存。

存取權標將在您新增社交媒體在 Facebook 或 Twitter 等平台上的公共社交媒體互動或訊息使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動通道時自動產生。其他一些整合也將使用存取權標，例如自有通道 (BYOC) 整合或客戶關係管理 (CRM) 或商業智慧 (BI) 工具。