安排优化规则

使用计划表优化可以毫不费力地改善净人员配备。只需单击一下按钮，您就可以提高员工的工作效率。

首先，设置计划表优化规则并接收您可以使用的每日计划。

设置规则后，优化器将生成一个计划来调整计划表中的休息活动。该计划着眼于整个班次并找出人员过多或不足的间隔。接下来，它将计划的休息时间转移到班次中，以改善净人员配备。

您会在规则中定义的日期和时间收到优化计划。

首先创建一条优化规则，规定您希望它多少天创建计划。在规则中，您选择调度单位并中断活动。优化器将调整这些活动以改进净人员配备。可以调整的活动必须在活动代码设置中的休息中定义。

之后，您决定何时生成优化计划。在选定的日期和时间，您可以查看优化计划并批准它们。

先决条件

在设置规则之前，请确保充分利用计划表优化：

• 对于要包含在优化计划中的坐席，则需要：

  • 按每日规则进行计划。如果您手动创建或编辑坐席计划，优化器将不会包含。

  • 分配至 设置员工 页面上的可计划属性。

  假设一个调度单元有 100 名坐席。现在，有 20 名坐席不具备该属性，或者没有按照每日规则进行计划。该计划可以调整其他 80 名坐席的计划表。

• 优化器不会考虑 每周规则中的一致开始时间 选项。如果计划有此选项，则计划可以覆盖此选项。

  调整休息活动以优化计划表。因此这些活动很可能会有不同的开始时间。

• 该计划可以根据每日规则中的 可宽延时间 移动每项活动。可宽延时间是活动可以偏离规定开始时间的时间。时间越长，您就越能优化计划表。确保每项活动的可宽延时间符合所有日常规则。

创建计划表优化规则

1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

2. 转至计划表优化 > 规则。

3. 单击新建规则，然后输入优化规则名称。

4. 选择调度单位和优化中包含的活动。您无法选择在另一个规则中设置的单位和代码组合。

   请记住，计划是根据调度单位的时区生成的。

   查看示例

   假设您定义计划在早上 8:00 生成。您位于纽约并管理两个调度单位，一个位于纽约，另一个位于洛杉矶。

   8:00，为纽约生成了一份计划。在 11:00，生成洛杉矶计划，因为该调度单元的时间是 8:00。

5. 定义计划优化开始时间。生成的计划会调整调度单元中在此时间之后开始的所有坐席的休息活动。

   选择的时间也是计划到期的时间。此后您将无法进行优化。计划到期后，它将移至优化计划历史记录。

   查看示例

   假设计划是在 9:30 生成的，并且您选择从 10:00 开始优化计划。

   计划生成后，它会从 10:00 开始调整休息活动。如果坐席在 9:50 到 10:20 之间有休息时间，则该休息时间不会包含在优化中。

   因为 10:00 也是过期时间，之后您将无法进行优化。活动时间为 9:30-10:00。10:00 之后，生成的计划将移至优化计划历史记录中。

6. 在运行时间下，选择生成计划的日期和时间。例如，您可以设置一条规则，每个星期一–星期五，在9:00 生成计划。

   请记住，生成计划最多可能需要 15 分钟。建议您在计划生成前，在运行时间期间不要编辑计划表。

7. 单击保存。

管理优化规则

对于每个活动和调度单位组合，您只能有一个活动规则。

假设您为 调度 U1 和休息活动 A定义规则。如果规则是：

• 活动：您稍后可以为调度 U1 创建另一个规则，但与其他活动一起进行。您还可以为休息活动 A创建另一个规则，但与其他单位一起使用。

• 非活动：您可以为相同的调度单位和活动组合创建另一个规则。但是，您将无法拥有两个或多个具有相同组合的活动规则。

计划表优化时间点

创建规则时，您可以定义何时生成计划以及计划何时优化计划。这是优化计划显示的时间范围。之后，优化计划将被移至历史记录中。

生成计划后，您会收到计划已准备就绪的通知。您可以在“计划表优化计划”页面上查看并接受。

优化夜班

生成的计划优化了从选定时间到当天最后一个活动的计划表。包括午夜前开始的夜班计划也得到了优化。在这种情况下，会优化第二天 8:00 之前结束的活动。