安排优化计划

使用计划表优化可以毫不费力地改善净人员配备。只需单击一下按钮，您就可以提高员工的工作效率。

如果您创建了计划表优化规则，则会在指定的重复发生日生成优化计划。

该生成的计划建议对休息活动的计划表进行调整。使用该计划来改进团队当天剩余时间的净人员配备和生产力。

在计划优化计划页面上，您可以查看每个活动计划关闭 您可以在过期前进行审查和优化的优化计划或在历史记录选项卡查看已过期计划。单击计划，了解有关活动调整以及如何改善净人员配备的更多详细信息。如果计划的状态为可供查看，请单击计划内的优化以接受。

您可通过观看以下视频了解有关计划表优化的更多信息：

  • 概述：了解 CXone WFM 中的计划优化功能如何只需单击一下即可提高您的员工生产力。

  • 规则：设置计划表优化规则并接收您可以使用的每日计划。

  • 计划：了解如何审查和优化计划、了解改进率以及跟踪计划状态。

此功能仅适用于具备 CXone WFM 高级 许可证的用户。

您必须拥有这些权限才能：

如果您无法访问该页面，请咨询您的管理员。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理员 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

您需要被分配至规则中的调度单位才能查看计划。如果其他经理为未分配给您的单位创建规则，您将在计划准备就绪时收到通知。但当您进入优化计划页面时，您将无法查看它们。

查看优化计划表

单击一个计划查看更多详细信息。当您查看活动计划时，单击优化以更改计划表。通知会发送给计划表受影响的坐席。

一目了然，您可以看到每个计划：

  • 调度单元：每个计划可以优化一个调度单元，即使下一班次也有其他单位已安排。

  • 受影响的坐席：多少坐席计划表将受到优化的影响。改善净人员配备可能只需要调整部分计划表。

    假设您的调度单位有 100 名坐席，但当天只安排了 60 名坐席。优化计划已生成，需要调整 20 名坐席的休息活动。

    在这种情况下，您会在受影响的坐席列中看到 60 名中的 20 名。

    请记住，坐席总数不包括以下坐席：

    • 当天没有安排工作，或者没有安排规则的休息活动。

      例如，规则仅调整午餐休息，而某些坐席仅调整早餐休息。其计划表不会被列出或调整。

    • 未分配至 设置员工 页面上的 可计划 属性。

    未分配技能的坐席包含在计划中。但是，其计划表不会调整，因为他们没有分配到技能。

  • 生成日期：生成计划的时间。您可以在优化规则中定义它们何时生成。生成计划最多可能需要 15 分钟。因此，如果您定义了 9:00，则计划可以在 9:00 到 9:15 之间准备就绪。

  • 优化开始：计划从此时开始调整调度单元中坐席的休息活动。这也是计划到期的时候。计划到期后，它将移至优化计划历史记录。当计划未激活时，则将无法使用它来优化。

    假设计划是在 9:30 生成的，并且您选择从 10:00 开始优化计划。

    计划生成后，它会从 10:00 开始调整休息活动。如果坐席在 9:50 到 10:20 之间有休息时间，则该休息时间不会包含在优化中。

    因为 10:00 也是过期时间，之后您将无法进行优化。活动时间为 9:30-10:00。10:00 之后，生成的计划将移至优化计划历史记录中。

  • 改进：使用该计划可以改进多少净人员配备。该比率通过全职等效工作量 (FTE)关闭 指示坐席工作量的单位 坐席数量来衡量。

    当具有相反净人员配备的时间间隔相互平衡时，净人员配备会改善。改进率计算如下：

    优化器将优化前后每个时间间隔的净人员配备相加（以绝对值表示）。改进率是优化前与优化后的总和差异：

    （优化前绝对值总和） – （优化后绝对值总额）=（改进率）

    例如，白天每个时间间隔需要 50 名坐席（所需坐席：50 名）：

    • 12:00–12:15：已安排 55 名坐席。人员过多，超出 5 名坐席 (+5)。

    • 12:15–12:30：已安排 46 名坐席。人员不足，缺少 4 名坐席 (-4)。

    |5|+|–4| = 9

    优化前的总和（绝对值）为：9 名坐席。

    现在，优化器会移动一些中断活动。优化后的计划表为：

    • 12:00–12:15：已计划 5 名坐席。51人员过多，超出 1 名坐席 (+1)。

    • 12:15–12:30：已安排 50 名坐席。没有人员不足情况 (0)。

    |1|+ 0 = 1

    优化后的总和（绝对值）为：1 名坐席。

    改进率将为8 名坐席。为什么？

    9（优化前总和）– 1（优化后总和）= 8。

  • 状态：列出的计划的状态。

    • 就绪状态图标 可供查看：计划已生成，您可以使用它来优化时间表。

    • 已优化：计划已优化。过期后，它将移至“历史记录”选项卡。

    • 已过期：计划已过期并移至“历史记录”选项卡。

    • 未发现优化：该计划无法改进或平衡计划表。您无法通过此计划优化计划表。

    • 警告状态图标 创建计划失败：生成计划时出错。

      生成计划后，您会看到状态无法创建计划，可能有几个原因。在大多数情况下，您可以在“详细信息”列中查看失败的原因。

      计划未能生成的常见原因：

      • 调度单元中的所有坐席都没有这一天的计划。

      • 未找到需要的人员配备数据。

        当没有预测数据时，这种情况很可能会发生。如果没有需要的人员配备数据，该计划将无法考虑最佳的净人员配备。

      • 没有需要优化的相关活动。

        例如，定义规则以优化早餐和午餐活动。但是，坐席会被分配到生成的计划中的休息活动。在这种情况下，计划没有可以调整的活动。

      • 计划单元中的所有坐席均未分配至每周规则。

      • 这一天的计划表尚未公布。

    • 警告状态图标 优化失败：优化时出现内部错误。您可以输入计划并再次尝试优化。

优化故障排除

删除规则中的活动代码后，该规则仍会在选定的日期和时间生成计划。但是，您不会在计划中看到该活动的数据，因为它不存在。其他活动的数据仍然会生成。

假设您正在查看规则中包含已删除活动代码的计划。在“计划表调整”选项卡中，您会看到该班次中所有活动的列表。已删除的活动显示 -- 而不是数据。

如果删除所有活动代码，该规则将不会生成计划。

目前有几种情形：

  • 删除规则中的一个调度单元：如果规则中至少有一个调度单元仍然活动时，规则生成计划。但是，生成的计划将仅适用于那些调度单元。

    例如，您为两个计划单位创建优化规则：纽约和加利福尼亚。如果纽约被删除，该规则仍会为加利福尼亚单位生成计划。

  • 删除规则中的所有调度单元：删除规则中的所有调度单元后，规则状态为失败。在这种情况下，该规则不会生成计划。

    您可以通过向规则添加调度单元来激活规则。

    如果规则中没有现有规则，您将在调度单位列中看到 --的规则。

“需要的”指标显示您需要在该间隔内安排多少坐席。但是，优化计划仅显示该调度单元中坐席的数据。

假设您有一个班次需要三个调度单元。所有班次需要的人员配备为 100 名坐席。这是您在计划表管理器和 Intraday 中看到的值。它们显示您需要的坐席总数。

当您查看优化计划时，它仅显示一个调度单元需要的人员配备。这就是数字不同的原因。

要查看优化计划中的数据，您需要几个权限：

  • 权限：在CXone中，每个角色拥有其可以访问和管理的页面的权限。请参阅每个角色的优化权限。

    例如，经理角色可能有权查看页面上的数据，而主管角色也可以编辑数据。

  • 查看：每个用户都可以有分配到的查看 权限，限制其可以看到的坐席。如果计划中至少有一名坐席未分配至您的查看权限，您将无法打开优化计划。即使您被分配到需要的角色，情况也是如此。

    假设为调度单元生成了一个计划。在此调度单位的 100 名坐席中，您可以查看 90 名。如果该计划优化了您看不到的 10 名坐席之一，则将无法打开它。

    您需要这些权限才能打开计划并进行优化。您可能会收到计划已准备就绪的通知，但您无法打开它。