安排优化计划

使用计划表优化可以毫不费力地改善净人员配备。 只需单击一下按钮，您就可以提高员工的工作效率。

如果您创建了计划表优化规则，则会在指定的重复发生日生成优化计划。 由规则生成的计划将仅建议当天的优化。 您还可以随时生成单个计划。 可为当前以及未来日期生成这个单个计划。

该生成的计划建议对休息活动的计划表进行调整。 使用该计划可改善团队当天剩余时间甚至未来日期的净人员配备和生产力。

在“计划表优化计划”页面上，您可以查看每个活动计划 您可以在优化计划到期之前对其进行审查和优化。并查看最后 100 个计划。 单击计划，了解有关活动调整以及如何改善净人员配备的更多详细信息。 如果计划的状态为可供查看，请单击计划内的优化以接受。

查看优化计划表

单击一个计划查看更多详细信息。 当您查看活动计划时，单击优化以更改计划表。 通知会发送给计划表受影响的坐席。

一目了然，您可以看到每个计划：

• 创建者：您可以查看生成了计划的规则名称 或手动生成了计划的人员姓名 。

• 调度单元：每个计划可以优化一个调度单元，即使下一班次也有其他单位已安排。

• 受影响的坐席：多少坐席计划表将受到优化的影响。 改善净人员配备可能只需要调整部分计划表。

  了解更多

  假设您的调度单位有 100 名坐席，但当天只安排了 60 名坐席。 优化计划已生成，需要调整 20 名坐席的休息活动。

  在这种情况下，您会在受影响的坐席列中看到 60 名中的 20 名。

  请记住，坐席总数不包括以下坐席：

  • 当天没有安排工作，或者没有安排规则的休息活动。

    例如，规则仅调整午餐休息，而某些坐席仅调整早餐休息。 其计划表不会被列出或调整。

  • 未分配至 设置员工 页面上的 可计划 属性。

  未分配技能的坐席包含在计划中。 但是，其计划表不会调整，因为他们没有分配到技能。

• 生成日期：生成计划的时间和日期。 您可以在优化规则中定义它们何时生成。 生成计划最多可能需要 15 分钟。 因此，如果您定义了 9:00，则计划可以在 9:00 到 9:15 之间准备就绪。

• 优化时间：该计划调整调度单元中坐席的休息活动。 该计划在一小时内或在开始时间到期，以先到者为准。 计划过期后，您将无法对其进行优化。

  查看示例

  假设计划是在 9:30 生成的，并且您选择从 10:00 开始优化计划。

  计划生成后，它会从 10:00 开始调整休息活动。 如果坐席在 9:50 到 10:20 之间有休息时间，则该休息时间不会包含在优化中。

  因为 10:00 也是过期时间，之后您将无法进行优化。 活动时间为 9:30-10:00。

  如果所选优化时间时间为 11：00，并且计划是在 9：30 生成的，则计划将在 10：30 到期。

• 改进：使用该计划可以改进多少净人员配备。 该比率通过全职等效工作量 (FTE) 指示坐席工作量的单位。 坐席数量来衡量。

  如何计算改进和示例

  当具有相反净人员配备的时间间隔相互平衡时，净人员配备会改善。 改进率计算如下：

  优化器将优化前后每个时间间隔的净人员配备相加（以绝对值表示）。 改进率是优化前与优化后的总和差异：

  （总和之前绝对值优化）-（总和之后绝对值优化）=（改进率）

  例如，白天每个时间间隔需要 50 名坐席（所需坐席：50 名）：

  • 12：00-12：15：已安排 55 名坐席。 人员过多，超出 5 名坐席 (+5)。

  • 12：15-12：30：已安排 46 名坐席。 人员不足，缺少 4 名坐席 (-4)。

  |5|+|-4|= 9

  优化前的总和（绝对值）为：9 名坐席。

  现在，优化器会移动一些中断活动。 优化后的计划表为：

  • 12：00-12：15：已安排 51 名坐席。 人员过多，超出 1 名坐席 (+1)。

  • 12：15-12：30：已安排 50 名坐席。 没有人员不足情况 (0)。

  |1|+ 0 = 1

  优化后的总和（绝对值）为：1 名坐席。

  改进率将为8 名坐席。 为什么？

  9（总和之前优化）- 1（总和之后优化）= 8。

• 状态：列出的计划的状态。

  优化计划状态列表

  • 正在准备计划...：正在生成计划。

  • 可供查看：计划已生成，您可以使用它来优化时间表。

  • 已优化：计划已优化。

  • 已过期：计划已过期。

  • 未发现优化：该计划无法改进或平衡计划表。 您无法通过此计划优化计划表。

  • 创建计划失败：生成计划时出错。

    计划未能生成的原因

    生成计划后，您会看到状态无法创建计划，可能有几个原因。 在大多数情况下，您可以在“详细信息”列中查看失败的原因。

    计划未能生成的常见原因：

    • 调度单元中的所有坐席都没有这一天的计划。

    • 未找到需要的人员配备数据。

      当没有预测数据时，这种情况很可能会发生。 如果没有需要的人员配备数据，该计划将无法考虑最佳的净人员配备。

    • 没有需要优化的相关活动。

      例如，定义规则以优化早餐和午餐活动。 但是，坐席会被分配到生成的计划中的休息活动。 在这种情况下，计划没有可以调整的活动。

    • 计划单元中的所有坐席均未分配至每周规则。

    • 这一天的计划表尚未公布。

  • 优化失败：优化时出现内部错误。 您可以输入计划并再次尝试优化。

生成单个优化计划

使用优化规则生成每日计划。 但是，您也可以随时在“优化计划”页面上生成单个优化计划。 选择调度单元、活动以及要优化的时间，然后会立即生成计划。

当以下情况中的第一个发生时，新生成的计划就会过期：

• 计划生成后一小时。 如果计划是在 9:00 生成的，则 10:00 之后将无法进行优化。

• 在选定的调整时间。

  例如，如果您选择优化从 10:00 开始的今日计划表，则生成的计划将根据此开始时间调整休息活动。 计划于 9：30 生成，优化时间 10：00 仍将在 10：00 过期。

使用中断策略进行优化

休息政策使经理能够有效地安排坐席休息时间，同时保持最佳人员配备水平。 通过定义休息策略，无论班次长度如何，经理都可以遵守组织的准则，从而为在计划优化中调整休息提供更大的灵活性。

Optimizer 如何与中断策略一起工作

• 根据休息策略中定义的班次长度优化计划。 计算班次长度时不考虑休假。 例如，9 小时班次和 1 小时 PTO 将被视为 8 小时班次以进行优化。 如果休假安排在班次开始或结束时，则可用于优化。 但是，如果在轮班过程中安排休假，则不会优化休假。

• 计划中的休息应与休息策略中定义的范围匹配。 例如，如果在班次的第 3 小时和第 5 小时之间批准了 30 分钟的休息时间：

  • 如果计划中的休息时间在 2 小时后，则不会匹配。

  • 如果计划中的休息时间在 3 小时后，则将匹配。

  • 如果计划中的休息时间在 4 小时后，则匹配。

• 休息的活动代码必须与休息策略匹配。 这可确保安排正确类型的休息时间。

• 为确保一致性，计划的休息次数必须与休息策略中定义的休息次数相同。

• 如果有可用的空位，则可以移动或优化休息点。 如果存在封闭类型的活动，例如会议，则无法移动休息。

• 如果两个班次之间存在间隔，则它们将被视为单独的班次以进行休息计划。 每个班次都将根据班次长度与休息策略相匹配。 例如，可以匹配 4 小时的早班来打破策略 A，而较晚的夜班可以匹配来打破策略 B。

• 如果未定义休息策略，则优化将基于每日/每周规则。

要生成单个优化计划：

1. 单击应用程序选择器 并选择WFM。

2. 转到计划表优化 > 计划。

3. 单击生成计划。

4. 选择调度单元和优化计划中包含的活动。

5. 在优化计划表日期下，选择调整的日期（可以是未来的日期）和时间。 生成的计划会调整调度单元中在从之后开始的所有坐席的所选休息活动。 为每个选定的调度单元生成一个计划。

   时间范围从从中定义的选定日期和时间开始，一直持续到到中定义的时间。 这允许您在一天中的不同时间为不同的活动制定不同的规则。 您可以定义多个计划，然后选择最适合您要求的计划。

6. 单击生成。

   计划生成后，它将成为活动计划 您可以在优化计划到期之前对其进行审查和优化。，直到优化计划表开始于中定义的日期和时间为止。 之后，该计划便过期。 或者该计划在该计划准备好后一小时到期，以先到者为准。

优化故障排除