每日规则
每日规则是一日之中可能班次的模板。在安排坐席时,您可以为所需的每种班次类型创建每日规则。
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假设您要创建两个早晨模板。一个用于工作日的早班,另一个用于周末的早班。如下所示:
工作日上午:轮班时间为八小时。它将在早上 7:30 到 8:30 之间开始,并有两个休息时间:
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午休:45 分钟。从班次开始时间的三个小时后开始。
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第二次休息:20 分钟。从班次开始时间的六个小时后开始。
周末上午:轮班时间为七个小时。它将在早上 8:30 到 9:30 之间开始,并有两个休息时间:
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午休:休息 35 分钟。从班次开始时间的两个小时后开始。
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第二次休息:休息 15 分钟。从班次开始时间的六个小时后开始。
对于每项规则,您将定义班次持续时间、开始时间、差异和包含在班次中的活动。
您不必每次从头开始创建每日规则。您可以复制现有的每日规则、进行更改并将其另存为新规则。
每日规则对于创建每周规则必不可少。
创建每日规则
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单击应用程序选择器
并选择CXone WFM。
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转至设置 > 每日规则。
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单击新建规则,然后输入每日规则名称。
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选择班次类型和班次时长。
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定义班次开始时间范围和开始时间增量。
在这里,您可以为班次的开始时间创建不同的选项。例如,您可以设置您的每日规则有两个班次开始时间选项:上午 8:00 和上午 9:00。
查看更多示例
您可以使用以下值创建每日规则:
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班次在上午 8:00至8:00之间开始,开始时间增量为 0:00 。
在这种情况下,所有班次都将安排在 8:00 开始。
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班次在上午 8:00至上午 9:00之间开始,开始时间增量为 0:15 。
班次的开始时间将有五个选项:8:00、8:15、8:30、8:45 和 9:00。
当开始时间增量值为 0:00 时会发生什么?
当值为 0:00 时,班次的开始时间只能是班次开始时间介于中定义的小时数。
假设您定义了这些值:班次从上午 8:00 到上午 11:30 之间开始,开始时间增量为 0:00。
在这种情况下,班次只能在 8:00 或 11:30 开始。
如何有效地使用班次的时间范围和增量
您可能希望为班次的开始时间创建多个选项。更多选项为您的坐席提供更大的灵活性。
请记住,选项过多会造成排程冲突。
这就是为什么在班次的时间范围和增量之间取得平衡很重要。如果您定义一个较长的时间范围,请确保增量时间也较长。
假设班次在上午 8:00 至上午 9:00 之间开始,开始时间增量为 0:15。这将为班次开始时间创建五个选项(8:00、8:15、8:30、8:45 和 9:00)。
如果您将开始时间增量定义为 0:30,那么您将只有三个选项(8:00、8:30 和 9:00)。
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从下拉列表中选择一个活动代码。
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定义活动时长。下拉列表包含以五分钟为增量的选项。如果您想要的时长不在下拉列表中,请输入具体时长。
例如,您可以为坐席创建 2 分钟的休息时间,让他们站立并伸展身体。在这种情况下,请写入 0:02。
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定义相对开始时间。这将定义活动将在班次开始多长时间后开始。
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定义可宽延时间。可宽延时间是活动可以偏离规定开始时间的时间(以 15 分钟为增量)。
查看示例
您使用以下设置添加了一个名为午休的活动代码:
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时长:30 分钟。
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相对开始时间:四个小时。
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可宽延时间:一小时。
假设 Mary 的班次从 8:00 开始。她的午休时间应该是从 12:00 到 12:30,因为那是她班次开始后的四个小时。
但这天很忙。发生了很多其他的事情。由于 Mary 的午餐有一个小时的可宽延时间,她可能会晚点吃。她可以在 12:15、12:30、12:45 或 1:00 休息。这将取决于她的其他活动以及它们的优先级。
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添加所有的相关活动代码后,单击保存。