每日规则

每日规则是一日之中可能班次的模板。在安排坐席时，您可以为所需的每种班次类型创建每日规则。

假设您要创建两个早晨模板。一个用于工作日的早班，另一个用于周末的早班。如下所示：

工作日上午：轮班时间为八小时。它将在早上 7:30 到 8:30 之间开始，并有两个休息时间：

  • 午休：45 分钟。从班次开始时间的三个小时后开始。

  • 第二次休息：20 分钟。从班次开始时间的六个小时后开始。

周末上午：轮班时间为七个小时。它将在早上 8:30 到 9:30 之间开始，并有两个休息时间：

  • 午休：休息 35 分钟。从班次开始时间的两个小时后开始。

  • 第二次休息：休息 15 分钟。从班次开始时间的六个小时后开始。

对于每项规则，您将定义班次持续时间、开始时间、差异和包含在班次中的活动。

您不必每次从头开始创建每日规则。您可以复制现有的每日规则、进行更改并将其另存为新规则。

每日规则对于创建每周规则必不可少。

创建每日规则

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 每日规则。

  3. 单击新建规则，然后输入每日规则名称。

  4. 选择班次类型和班次时长。

  5. 定义班次开始时间范围和开始时间增量。

    在这里，您可以为班次的开始时间创建不同的选项。例如，您可以设置您的每日规则有两个班次开始时间选项：上午 8:00 和上午 9:00。

    您可以使用以下值创建每日规则：

    • 班次在上午 8:00至8:00之间开始，开始时间增量为 0:00 。

      在这种情况下，所有班次都将安排在 8:00 开始。

    • 班次在上午 8:00至上午 9:00之间开始，开始时间增量为 0:15 。

      班次的开始时间将有五个选项：8:00、8:15、8:30、8:45 和 9:00。

    当值为 0:00 时，班次的开始时间只能是班次开始时间介于中定义的小时数。

    假设您定义了这些值：班次从上午 8:00 到上午 11:30 之间开始，开始时间增量为 0:00。

    在这种情况下，班次只能在 8:00 或 11:30 开始。

    您可能希望为班次的开始时间创建多个选项。更多选项为您的坐席提供更大的灵活性。

    请记住，选项过多会造成排程冲突。

    这就是为什么在班次的时间范围和增量之间取得平衡很重要。如果您定义一个较长的时间范围，请确保增量时间也较长。

    假设班次在上午 8:00 至上午 9:00 之间开始，开始时间增量为 0:15。这将为班次开始时间创建五个选项（8:00、8:15、8:30、8:45 和 9:00）。

    如果您将开始时间增量定义为 0:30，那么您将只有三个选项（8:00、8:30 和 9:00）。

  6. 添加活动代码：

    1. 从下拉列表中选择一个活动代码。

    2. 定义活动时长。下拉列表包含以五分钟为增量的选项。如果您想要的时长不在下拉列表中，请输入具体时长。

      例如，您可以为坐席创建 2 分钟的休息时间，让他们站立并伸展身体。在这种情况下，请写入 0:02。

    3. 定义相对开始时间。这将定义活动将在班次开始多长时间后开始。

    4. 定义可宽延时间。可宽延时间是活动可以偏离规定开始时间的时间（以 15 分钟为增量）。

      您使用以下设置添加了一个名为午休的活动代码：

      • 时长：30 分钟。

      • 相对开始时间：四个小时。

      • 可宽延时间：一小时。

      假设 Mary 的班次从 8:00 开始。她的午休时间应该是从 12:00 到 12:30，因为那是她班次开始后的四个小时。

      但这天很忙。发生了很多其他的事情。由于 Mary 的午餐有一个小时的可宽延时间，她可能会晚点吃。她可以在 12:15、12:30、12:45 或 1:00 休息。这将取决于她的其他活动以及它们的优先级。

  7. 添加所有的相关活动代码后，单击保存。