CXone WFM 技能分配

通过预测生成人员配备计划时，您如何知道由哪个调度单位处理每种 CXone WFM 技能？ 默认情况下，会自动分配技能以满足人员配备需求。

但是，您可能希望对分配流程有更多的控制权。 在这种情况下，您可以设置技能分配规则。 这些规则取消了自动分配。 使用这些规则，您可以定义每个调度单位的处理量。

通过预测生成人员配备计划时，您可以选择技能的分配规则。

先决条件

在设置技能分配规则之前，请记住：

• 每种技能可以创建一条规则。

• 使用手动分配时，人员配备可能与预期不同。 如果将一个较大的百分比强行分配给一个较小的调度单位，则该单位可能会人员过多。 调度单位也可能人员不足。 如果该单位有能力处理某种技能但分配的百分比很小时，就会发生这种情况。

• 删除分配给分配规则的 WEM项技能 也会删除该规则。 在删除某技能之前，请确保未将其分配给分配规则。

• 如果该规则中的预测与调度单位不匹配，将无法按预期分配技能。

  仅分配该规则中包含的调度单位。 即使总百分比未达到 100%，这些单位也将以相同的百分比分配。 如果预测中有额外的调度单位，它们将不包含在分配中。

  为了避免这种情况，建议您：

  • 使用要预测的调度单位更新规则。

  • 在规则的设置中，更新要在规则中分配的新调度单位。

  • 然后，生成一份新的人员配备计划。

  查看示例

  您为英语聊天技能创建了一条分配规则。 在该规则中，您定义为每个单位分配 50% 的技能：

  • 调度单位 1：50 %

  • 调度单位 2：50 %

  调度单位在规则和生成的预测中不一致可能有不同的原因：

  • 情况 1：该预测不包括至少一个已分配的调度单位。

    假设您仅生成了调度单位 1 的预测。

    在这种情况下，调度单位 2 仍然是分配规则的一部分，但在预测中缺失。 这意味着 50% 的分配未考虑在内，您必须手动配备坐席。

  • 情况 2：该预测不包括所有已分配的调度单位。

    假设您为以下单位生成了预测：

    • 调度单位 3

    • 调度单位 4

    在这种情况下，所有分配均未考虑在内，您必须手动配备坐席。

  • 情况 3：预测包括所有已分配的调度单位，但其中还有更多单位。

    在此示例中，您为以下单位生成了预测：

    • 调度单位 1

    • 调度单位 2

    • 调度单位 3

    • 调度单位 4

    该规则被定义为在调度单位 1 与 2 之间分配。 这就是为什么其他单位将被排除在人员配备之外的原因。 分配将是：

  • 调度单位 1：50%

  • 调度单位 2：50 %

  • 调度单位 3：0 %

  • 调度单位 4：0 %

创建技能分配规则

1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

2. 单击技能分配规则。

3. 单击新建规则，然后输入分配规则名称和描述。

4. 选择技能和调度单位。

   每种技能可以创建一条规则。

5. 为每一天定义所选技能的分配类型：自动或手动。 默认情况下，所有天数都是自动分配的。

   您可以从一天到另一天复制设置。 假设您为星期一定义了手动分配，并希望在本周其余时间应用相同的设置。 单击复制设置并选择日期。

6. 如果选择手动，则可以强制设定全天或每小时每个调度单位的分配百分比。

   要定义每小时的分配：

   1. 选择要定义的时间范围。 该范围可以随时开始，但必须以 60 分钟为增量。 例如，您可以设置 8:15–12:15 的范围。

      当天剩余的时间将自动分配。

   2. 定义每个间隔的分配。

      您可以将一个间隔的设置复制到该范围内的其他间隔。

7. 定义本周剩余时间的分配设置。

8. 单击保存。

   您可以在定义预测作业的人员配备参数时应用所选技能的分配规则。