CXone WFM 技能分配

通过预测生成人员配备计划时,您如何知道由哪个调度单位处理每种 CXone WFM 技能?默认情况下,会自动分配技能以满足人员配备需求。

但是,您可能希望对分配流程有更多的控制权。在这种情况下,您可以设置技能分配规则。这些规则取消了自动分配。使用这些规则,您可以定义每个调度单位的处理量。

通过预测生成人员配备计划时,您可以选择技能的分配规则。

先决条件

在设置技能分配规则之前,请记住:

  • 每种技能可以创建一条规则。

  • 使用手动分配时,人员配备可能与预期不同。如果将一个较大的百分比强行分配给一个较小的调度单位,则该单位可能会人员过多。调度单位也可能人员不足。如果该单位有能力处理某种技能但分配的百分比很小时,就会发生这种情况。

  • 删除分配给分配规则的 WEM 技能 也会删除该规则。在删除某技能之前,请确保未将其分配给分配规则。

  • 如果该规则中的预测与调度单位不匹配,将无法按预期分配技能。

    仅分配该规则中包含的调度单位。即使总百分比未达到 100%,这些单位也将以相同的百分比分配。如果预测中有额外的调度单位,它们将不包含在分配中。

    为了避免这种情况,建议您:

    • 使用要预测的调度单位更新规则。

    • 在规则的设置中,更新要在规则中分配的新调度单位。

    • 然后,生成一份新的人员配备计划。

创建技能分配规则

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM

  2. 单击技能分配规则

  3. 单击新建规则,然后输入分配规则名称描述

  4. 选择技能调度单位

    每种技能可以创建一条规则。

  5. 为每一天定义所选技能的分配类型自动手动。默认情况下,所有天数都是自动分配的。

    您可以从一天到另一天复制设置。假设您为星期一定义了手动分配,并希望在本周其余时间应用相同的设置。单击复制设置并选择日期。

  6. 如果选择手动,则可以强制设定全天每小时每个调度单位的分配百分比。

    要定义每小时的分配:

    1. 选择要定义的时间范围。该范围可以随时开始,但必须以 60 分钟为增量。例如,您可以设置 8:1512:15 的范围。

      当天剩余的时间将自动分配。

    2. 定义每个间隔的分配。

      您可以将一个间隔的设置复制到该范围内的其他间隔。

  7. 定义本周剩余时间的分配设置。

  8. 单击保存

    您可以在定义预测作业的人员配备参数时应用所选技能的分配规则。