坐席配置

您可以在“坐席配置”页面中为您负责的每个坐席设置所有调度设置。 当生成计划表时，将根据他们的已定义设置对这些坐席进行安排。

所有坐席都有您能够编辑的默认配置。 在坐席配置页面，仅列出了具有可以安排属性的坐席。 您可以在员工帐户中查看坐席的属性。 如果“坐席配置”页面上未列出坐席，则将根据将他们分配到的每周规则生成他们的计划表。

通过使用“坐席配置”，您能够定义坐席的：

  • 可用性：坐席可以工作的具体日期和时数。

  • 工作规则：坐席工作计划表的参数，例如每周最大工作时数和班次之间所需的休息时间。 您还可以创建在特定日期范围内可处于活动状态的规则。

在以下之间可能发生冲突：

  • 坐席的可用性与工作规则。 在这种情况下，坐席可用性优先。

    假设某些坐席根据其可用性在周三不工作。 但根据工作规则，这些坐席连续工作五天。 在这种情况下，无论连续天数要求如何，都不能安排这些坐席在周三工作。

  • 每周规则参数和配置。 在这种情况下，具有更有限设置的参数优先。

    假设每周规则中的班次时长为 10 小时，在配置中坐席的最大计划安排长度为 8.5 小时。 则可安排该坐席最多工作 8.5 小时。

    但是，当参数颠倒时，仍可安排该坐席最多工作 8.5 小时：当班次时长为 8.5 小时时，最大计划安排长度为 10 小时。

  • 每周规则与工作规则中的最大参数与最小参数。 这适用于连续休假天数、连续工作天数和每周工作时数。 生成计划表时，使用最受限制的范围。

    示例：

    • 每周规则中的连续工作天数范围为 2-5 天，在工作规则中为 3-6 天。 生成的范围为 3–5 天。 这样就不会与这些参数发生冲突。

    • 每周规则中的连续工作天数范围为 2-3 天，在工作规则中为 4-5 天。 在这种情况下，这些范围不会重叠。 生成的范围为 3–4 天。

    • 每周规则中的连续工作天数范围为 2-3 天，在工作规则中为 3-5 天。 唯一重叠的值是 3。 该坐席的计划表包括 3 个连续工作天数。

  • 每周规则与工作规则中参数的长短。 在这种情况下，将使用最受限制的时间。

    例如，每周规则中的计划表最短间隔时间为 10 小时，在工作规则中为 8 小时。 生成的计划表间隔时间最长可达 8 小时。

您必须拥有以下权限才能访问坐席配置页面以及该页面上的坐席信息：

  • 管理员 > 角色和权限 > （角色名称） > 权限 > 员工 > 查看或编辑

  • 管理员 > 角色和权限 > （角色名称） > 权限 > WFM> 坐席配置 > 查看或管理

根据分配给您的角色的权限，您可以在页面上查看或管理坐席配置。

有了查看权限，即可在该页面上查看所有坐席配置。 您将无法编辑其可用性。

工作规则

工作规则是定义坐席工作计划表的参数，例如他们每周可以工作的时数或者所需的最短班次间隔时间。 每个坐席都可以有一个独特的工作规则，并且可对该工作规则进行调整以满足他们的调度需求。

工作规则表

在工作规则表中，您可以：

  • 快速编辑所有工作规则：单击编辑，然后在“坐席配置”页面编辑任何坐席的工作规则。 编辑完工作规则后，单击保存。 您可以快速编辑针对单个坐席以及多个坐席的工作规则。

  • 编辑特定规则：在表中找到要编辑的规则。 单击选项操作图标的图像，然后选择编辑行。 编辑完工作规则后，单击保存。

  • 删除现有工作规则的设置：在该表中找到该坐席，然后单击选项操作图标的图像。 单击重置为默认值。

编辑坐席的工作规则

您可以打开坐席的配置并在其中进行编辑，而不是在该表中编辑坐席的工作规则。

编辑坐席的工作规则：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 坐席配置。

  3. 在该表中找到您要编辑的坐席。

  4. 单击选项操作图标的图像，然后选择打开可用性和规则。

  5. 在“工作规则”选项卡中，选择要使用的设置。 它们都是可选的：

    • 每周规则：选择要编辑的每周规则。

    • 每周工作时数：设置坐席每周可以工作的最短和最长时数。

    • 最大计划安排长度：确定坐席班次的最大长度。 例如，如果您将其设置为 10 小时，则坐席的班次时间不会超过此持续时间。

    • 最短计划表间隔时间：设置两个班次的所需最短间隔时间。

      安排坐席在晚上 8 点完成其班次，最短班次间隔时间为 12 小时。 他们不能在第二天上午 8 点之前开始上班。

    • 连续休假天数：设置坐席可以连续休假的天数范围。

    • 连续工作天数：设置坐席可以连续工作的天数范围。

  6. 单击保存。

日期范围特定的工作规则

除了坐席的工作规则之外，您还可以创建在特定日期范围内处于活动状态的规则。 通过日期范围特定的工作规则，您可以创建特定时间段的工作规则。

例如，您的坐席在夏季月份增加了工作时数。 您可以使用不同的参数为他们设置日期范围工作规则。 规则到期后，将根据默认工作规则安排坐席。

要创建日期范围特定的工作规则：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 坐席配置。

  3. 转至“日期范围特定的规则”选项卡。

  4. 单击添加日期范围。

  5. 选择要为其创建规则的坐席。

  6. 选择该规则的日期范围。

  7. 单击添加。 每个坐席都会获得一个日期范围特定的规则，您可以在表中编辑该规则。

可用性

坐席可用性是指坐席在一周内可以工作的时间。 您可以定义可安排坐席工作的日期和时数。 例如，您可以定义某些坐席的可用性为周一至周五，上午 8:00 至晚上 8:00。 只能在那些日期和那个时间安排这些坐席工作。 不能安排他们在周末或上午 8:00 之前工作。

默认情况下，坐席被设置为始终可用。

要编辑坐席的可用性：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 坐席配置。

  3. 在该表中找到您要编辑的坐席。

  4. 单击选项操作图标的图像，然后选择打开可用性和规则。

  5. 在“可用性”选项卡中，坐席的可用性表示为绿色块。 您可以将鼠标悬停在这些块上以获取更多详细信息。

    坐席可用性块的图片

  6. 编辑默认或现有的可用性块，以匹配坐席的可用时间范围。

    您可以清除默认或现有块。 如果您想清除：

    • 所有可用性块并从头开始，则单击全部清除。

    • 全天可用性，则单击各个日期行上的删除删除按钮图标的图片。

    • 单个块，则将鼠标悬停在该块上，然后单击删除删除按钮图标的图片。

  7. 要添加可用性块，则单击并拖动以创建新块。 每个块的时间范围均可在 15 分钟到 24 小时之间。

    您可以在一天内分配多个可用性块。

    添加可用性块的图片

  8. 要让坐席全天可用，则单击该天旁边的全天。

  9. 单击保存。