CONTACTTAKEOVER

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两个老式电话听筒，有一个箭头从一个指向另一个。

使联系人能够获得优先级Closed 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。或置于处于回呼Closed 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。状态的原始联系人的队列中并释放该联系人。原始联系人的释放方式表明它已被另一个来电替换，该来电的联系人 IDClosed 分配给每个联系人的唯一数字标识符。 值将与队列中的原始呼叫不同。

除了回呼Closed 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。接管属性以外，Contacttakeover 还充当 Reqagent 操作。 执行时，该操作：

  • 根据指定的参数，为处于回呼状态（如所有联系人都被“接管”）的所有符合呼叫条件的联系人设置“弃呼标志”。
  • 将数据库中的 PubVarName 和 PubVarValue 保存为与所有符合上述条件的联系人相关联的已发布变量。
  • 以原因代码 242、Terminated as CallBack Duplicate 结束所有符合上述条件的联系人。
  • 在当前脚本实例中创建一个变量，变量名在 TakenOverContactIDVar 参数中指定，变量值为被接管的回呼联系人的联系人 ID。 即使通过此操作发现并终止多个回呼联系人，该变量始终都是一个联系人 ID。 如果有多个联系人，则此变量使用的联系人 ID 将是被新联系人夺走其优先级Closed 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的联系人 ID。
  • 将新联系人放入队列中优先级最高的前一个联系人的位置。

Contacttakeover与Callback和Querycallback作结合使用。

支持的脚本类型
电话

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明

Add Caption

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。 标题显示在脚本画布上的操作图标下方。

Phone Number 您想要使用的具体的电话号码。
Skill 选择要将联系人路由到的ACD 技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。。 如果选择Default，脚本将使用分配给关联联络点Closed 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。的默认技能。 变量替换通常用于此属性。

Set Abandon

布尔值Closed 一种数据类型，它有两种可能值：真和假。。 允许您将原始呼叫或“接管”呼叫设置为未接通呼叫Closed 进入联络中心系统，但呼叫者在其到达坐席前就将其结束了的呼叫。，以便报告。 开启/True将数据库中的Abandoned 字段设置为“Y”。 关闭/False将数据库中的Abandoned 字段设置为“N”。 默认值为关闭/False。

Pub Var Name

此值或数组指与已接管的联系人相关的已发布的变量名称。 发布的变量在“自定义数据”报告中显示，可以提供关于联系人的附加信息。

Pub Variable Value

此值或数组指与已接管的联系人相关的已发布的变量值。 已发布的变量显示在自定义数据报告中，可以提供有关联系人的其他信息，例如，新联系人的联系人 ID。

Taken Over Contact ID Var

原始呼叫或“接管”呼叫的联系人 IDClosed 分配给每个联系人的唯一数字标识符。的变量名称。 默认值为 TakenOverContactIDVar。

Screen Pop Source

选择弹出屏幕信息的来源。 只有当您想将弹出屏幕合并到此操作时，才需要完成此字段 选项包括：

  • Default:使用在CXone Mpower中设置的技能信息。 这是默认值。
  • On Page ：运行 Onpageopen 操作。
  • Custom:使用您在 ScreenPopURLURL 属性中提供的URL。

Screen Pop URL

指定希望作为弹出屏幕为坐席打开的 URL。 您可以使用此属性中的变量。

URL 必须完整，包括 http://。 例如，http://www.yourdomainhere.com。

您可以使用脚本前面的 Assign 操作 中的变量将附加信息附加到 URL 的末尾。 必须为每个要添加到 URL 的变量将 Assign 操作的 ScreenPop 属性设置为 True。 您还需要修改 ScreenPopURL 才能将变量作为参数包含在内。 使用以下格式：

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义 MAX 界面所弹出选项卡的标题。

此属性中指定的 URL 将在默认浏览器中打开。 当 ACD 决定将联系人路由至该坐席时，将显示 屏幕弹出窗口 坐席并将联系人的状态更改为“路由”。 如果您希望在交互过程中的不同时间出现屏幕弹出窗口，您可以使用 Runapp 操作。

Sequence

定义操作播放的提示符。 提示可以是预先录制的 WAV 音频文件或文本到语音转换Closed 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)。

如果提示为音频文件，请输入用双引号括起来的文件名。 例如，"greeting.wav"。 如果音频文件位于不同的文件夹中，请包含该文件的路径。 例如，如果脚本位于根文件夹中，而音频文件位于下两级子文件夹中，则输入 "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"。 如果脚本位于根目录下一级子文件夹中，而音频文件位于同一级的不同子文件夹中，请输入 "\..\Subfolder\Audio-file.wav"。

如果提示是文本转语音，请输入您希望 TTSClosed 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 服务读取的文本。 每个片段必须用双引号括起来，并包含一个字符串引用字符，以标识其信息类型。 例如：

"%您的帐户余额是""silence.wav" "${accountBalance}"

有关此属性中设置提示格式的详细信息，包括要使用的字符串引用前缀字符，请参阅提示页。 某些具有 Sequence 属性的操作有权访问序列编辑器，该编辑器是一个可用于创建提示的图形界面。 此操作不会访问此编辑器。 但是，您可以从支持序列编辑器的操作中使用序列编辑器，例如 Play。 将 Play 添加到您的脚本中，然后创建提示序列。 将序列文本从 中的序列Play字段粘贴到此操作中，然后删除 Play。

Zip Tone

选择您想要播放自动应答模式下系统提示音的时间以提醒坐席有新联系。 选项包括：

  • No ZipTone：系统不播放自动应答模式下系统提示音。
  • After Sequence：系统在Sequence 属性中定义的音频文件后播放自动应答模式下系统提示音。
  • Before Sequence：系统在Sequence 属性中定义的音频文件前播放自动应答模式下系统提示音。

默认值为 NoZipTone。 此属性替换 Ziptone 操作。

结果分支条件

条件

说明
Default 除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。 如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。
NotFound 操作无法正确执行时所采用的路径。 例如，出现连接不良、语法错误等意外问题时。 _ERR 变量以单个下划线字符填充，应包含对问题的简要解释。

脚本示例

这是一个示例，说明如何在脚本中使用此操作。 它并不是一个完整的脚本。 可能还需要编写其他脚本。

在本脚本示例中，Querycallback 操作使用 ANI 和技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。来确定是否已经为某个联系人安排了回呼。 如果回呼不存在，则立即请求坐席。 如果存在回呼，那么菜单将为联系人提供一个选项，要么保持他们的回呼，要么接管该呼叫并将联系人放入队列。

使用 CONTACTTAKEOVER 操作的示例脚本。

下载此脚本。