Enhanced Workflow Execute

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 可使您将 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 与 CXone Mpower Agent 应用 集成，而无需配置 SNIPPET 有效负载。 此操作会触发一个工作流。 工作流包括显示有关联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的数据或创建票证等内容。 当坐席应答呼叫时，脚本中使用的其他操作会将结果和相关数据发送到 坐席应用程序。 当呼叫完成后，其他操作还会将任何必要的信息传递回 CRM。 您可以定义一个音乐文件或其他音频序列，以便在脚本执行工作流时为联系人播放。

依赖关系

• 在配置此操作之前，必须在 的坐席集成 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中设置 CRMCXone Mpower 配置。 您可以将 CRM 与Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 和 Agent Integrated 集成。
• 对于要在脚本中使用的每个工作流，必须使用单独的 ENHANCED Workflow Execute 操作。 您可以在脚本中包含多个 ENHANCED Workflow Execute 操作。
• 要在此操作中使用配置向导，您必须登录到 CXone Mpower 或使用Studio登录按钮以及您的 用户名和密码登录到 CXone Mpower。 如果您在未登录到 CXone Mpower 时通过使用会话 ID 登录按钮进行登录，则此向导将不会出现。 这是因为对该向导的访问取决于全局身份验证，而全局身份验证仅在您使用 CXone Mpower 用户名和密码登录时使用。

• 如果您要与 HubSpot 或 Kustomer 集成，则必须在脚本中包含CustomEvent 操作。 此CustomEvent将工作流结果发送至坐席应用程序。 在 CustomEvent 操作中，您必须配置以下属性：

  • 应将 TargetAgent 属性设置为 {Global:__agentId}。

  • 应将 EventName 属性设置为 AgentWorkflowResponse。

  • 应将 PersistInMemory 属性设置为 False。

  • 应将 Data 属性设置为 {searchWorkflowOutputJson}。

• 此操作必须与 Agent Workflow Configuration 操作结合使用。 Agent Workflow Configuration 操作的 searchCacheKey 属性必须设置为 {__interactionId}。
• 此操作只能在 CRM 集成脚本中使用。

限制

• 目前，ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 仅适用于搜索工作流。 在未来版本中，您还可以使用它来配置“创建”工作流。

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 仅适用于基本搜索工作流。 对于更复杂的搜索工作流，请配置 SNIPPET 和 WORKFLOW EXECUTE 操作。

• 当您使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 操作配置搜索工作流时，坐席无法通过单击 中的刷新客户卡 来检索记录坐席 应用。 该功能将在未来版本中提供。

支持的脚本类型

电话	数字

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性	说明
Add Caption	输入在脚本中唯一标识此操作的短语。 标题显示在脚本画布上的操作图标下方。
WorkflowConfigsPayload	工作流配置有效负载。 该字段由此操作的配置向导自动完成。
Sequence	定义操作播放的提示符。 提示可以是预先录制的 WAV 音频文件或文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)。 如果提示为音频文件，请输入用双引号括起来的文件名。 例如，"greeting.wav"。 如果音频文件位于不同的文件夹中，请包含该文件的路径。 例如，如果脚本位于根文件夹中，而音频文件位于下两级子文件夹中，则输入 "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"。 如果脚本位于根目录下一级子文件夹中，而音频文件位于同一级的不同子文件夹中，请输入 "\..\Subfolder\Audio-file.wav"。 如果提示是文本转语音，请输入您希望 TTS 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 服务读取的文本。 每个片段必须用双引号括起来，并包含一个字符串引用字符，以标识其信息类型。 例如： "%您的帐户余额是""silence.wav" "${accountBalance}" 有关此属性中设置提示格式的详细信息，包括要使用的字符串引用前缀字符，请参阅提示页。 某些具有 Sequence 属性的操作有权访问序列编辑器，该编辑器是一个可用于创建提示的图形界面。 此操作不会访问此编辑器。 但是，您可以从支持序列编辑器的操作中使用序列编辑器，例如 Play。 将 Play 添加到您的脚本中，然后创建提示序列。 将序列文本从 中的序列Play字段粘贴到此操作中，然后删除 Play。 此操作可选择播放提示。
Phrase	使用此属性来记录提示包含的文本。 该脚本不使用此属性中的文本。 因为有些提示可能很复杂，并且包含多个片段，所以包含没有按照序列要求的格式编写的文本可能会很有帮助。

输出属性

这些属性包含保存执行操作返回的数据的变量。 它们在操作完成后供引用和使用。

条件	说明
Result Set	输入您希望保留具体工作流结果的变量的名称。 默认变量是 workflowResultOutput。 该字段不需要大括号。
Error Args	输入变量名称，保存有关错误的信息。 默认变量为 workflowErrorOutput。 变量名称格式无需使用大括号。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件	说明
Default	除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。 如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。
Success	完成操作而无错误，且 API 调用或数据返回全部成功时所采用的路径（2xx 响应代码）。
Timeout	当工作流执行超过输入中指定的超时值时所采用的路径。
ValidationError	无法验证任何输入时所采取的路径。 这包括： 配置 Id：必须是：必须是 CXone Mpower 中的坐席集成 > 配置页面的有效配置 ID。 工作流 Id：必须是：必须是 CXone Mpower 中的坐席集成 > 配置页面的有效工作流 ID。 工作流有效负载：必须是有效的 JSON 字符串。
InvalidWorkflow	指定工作流无效时所采用的路径。
InternalError	操作遇到错误时要采用的路径。
NotConfigured	如果没有为您的租户 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组启用坐席集成，则采用的路径。 请联系您的 客户代表 以启用该功能。

选择操作和工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置搜索工作流的脚本。

2. 在 BEGIN 之后添加 ENHANCED Workflow Execute 操作。

3. 选择 ENHANCED Workflow Execute 操作，然后单击操作属性中的打开编辑器。 这将启动“工作流执行”向导。

4. 在“工作流执行”向导中，单击 Add Workflow Configuration。

5. 指定该工作流的值为Workflow Name。

6. 在 CRM Configuration Name 下拉列表中，选择您希望此 操作使用的 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。CRMENHANCED Workflow Execute 配置。 该下拉列表显示在 的坐席集成 CXone Mpower 中设置的所有 CRM 配置的名称。
7. 在Select Workflow Type下，选择以下选项之一：
   • Phone Number Search：搜索 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 或 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。。 适用于语音、SMS 短消息服务；也称为文本消息传递。 和WhatsApp交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
   • Email Search：搜索电子邮件。
   • Dynamic Search：搜索特定记录类型和特定字段。
8. 单击 Next。
9. 配置phone number search工作流

   1. 在Phone Number字段中，输入要搜索的 ANI、DNIS 或变量。 变量应始终放在括号 {} 中。
   2. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
   3. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
10. 配置email search 工作流

    1. 在Email Address 字段中，输入要搜索的电子邮件地址或变量。 变量应始终放在括号 {} 中。
    2. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    3. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
11. 配置dynamic search 工作流

    1. 在Search Parameters 下拉列表中，选择您要搜索的记录类型。 单击 Add Entity。 对您要搜索的所有记录类型重复此操作。
    2. 配置实体的字段。
       • 在Field Name中，选择您要搜索的 CRM 记录字段。
       • 在Operator中，选择Equals或Not Equals。

       • 在Variable中，输入变量、硬编码值或它们的组合。 根据 CRM 和特定字段的语法规则，执行以下操作之一：

         • 将搜索值用单引号括起来 (')。

         • 将搜索值用双引号括起来 (")。

         • 完全省略引号。

         变量应始终位于括号 {} 中。

       Elinor Dashwood 希望搜索电话号码等于名为 ANI 的变量的客户和案例记录。 在 Search Parameters 下拉列表中，她选择了 Account，然后单击Add Entity。 然后 Elinor 从Case 下拉列表中选择Search Parameters 并单击Add Entity。 在这两个实体的 Field Name 下拉列表中，她选择了 Phone Number。 在这两个实体的 Operator 字段中，她选择了 Equals。 最后，在这两个实体的 Variable 字段中，她输入了 {ANI}。

    3. 要添加其他搜索参数，请单击加号图标 并配置 Field Name、Operator 和 Variable 字段。 然后选择以下选项之一以确定将在搜索中使用参数的方式：
       • AND：结果必须同时满足这两个参数。
       • OR：结果可满足任一参数。
    4. 单击 Next。
    5. 在Workflow Mapping下，选择您要使用的搜索工作流。 如果需要，您可以稍后更改此设置。
    6. 单击 Create。 将显示一条确认消息。
12. 确保将脚本中 操作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION中的 searchCacheKey 属性设置为 {__interactionId}。
13. 保存脚本。

脚本示例

以下示例显示了用于将 ENHANCED WORKFLOW EXECUTECRM 应用程序与 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 坐席 集成的 应用 操作。