CXone Mpower AppLink

AppLink 是一个可使您利用 CXone Mpower 业务应用程序的解决方案，同时仍使用连接到任何 ACD 的 NICE Engage 录制。 使用 AppLink 将用户、媒体、元数据和业务数据从 Engage 导入到 CXone Mpower 中。

AppLink 不适用于 Engage QM Integrated 解决方案。

AppLink 不适用于合规性解决方案。 可能有不到 1% 的呼叫未导入到 CXone Mpower 中。

以下指南仅与 AppLink 用户相关。

支持的 Engage 架构

AppLink 支持以下Engage 本地和云部署架构：

• Engage 独立

• Engage 适用于多数据中心 (MDC) 环境

• Engage 支持 SQL Always On

• Engage 适用于多租户环境（AppLink不支持连接到单个 CXone Mpower 租户的多个 Engage 系统）。

导入用户

• AppLink 仅从 Engage 导入定义为坐席的用户。 所有其他类型的用户（例如业务用户和管理员）必须直接在 CXone Mpower 用户中心中定义。 除非它们也有坐席配置文件，否则不会从 Engage 中提取它们。 请参阅员工。

• 从 Engage 导入的所有坐席必须有 Engage 中列出的电子邮件地址。 没有电子邮件地址的坐席不是在 CXone Mpower 中创建的，不会导入他们的呼叫。

• Engage 中用多个坐席定义的用户将作为单个坐席导入到 CXone Mpower 中。

• 您可以使用批量员工上传工具上传团队。 它们不会与 CXone Mpower 自动同步。

• 从 Engage 上传的用于基本呼叫记录的交互与 CXone Mpower 中列出的坐席无关。

• 与 Engage 中未映射用户的交互不与 CXone Mpower 中列出的坐席关联。

• 只有包含坐席信息的交互才会导入到 CXone Mpower 中。

导入业务数据

• AppLink 最多可导入 50 个业务数据字段（35 个文本值字段、10 个数值字段和 5 个布尔值字段）。

• 在初始导入过程后，必须在 Engage 和 CXone Mpower 中手动输入创建的任何其他业务数据字段。 在这两个系统中创建字段后，您可以通过 DEF 服务器将新的或更新的业务数据从 Engage 导入到 CXone Mpower 中。

导入录制

AppLink 仅导入配置 AppLink 后记录在 Engage 中的呼叫。 如果要导入安装前 7 天内录制的通话，则必须在 AppLink 安装后立即通知您的 客户代表 或 DEF Professional Services。 支持团队可以从 Engage 导入您的请求前最多 7 天记录的呼叫。 例如，如果您在 AppLink 安装后 2 天发出请求，他们可以导入安装前最多 5 天记录的呼叫。

在以下情况下，AppLink 不会导入呼叫：

• 呼叫未成功存档

• 呼叫没有任何可播放的有效音频数据包

• 呼叫持续时间非常短（2 秒或更短）

• 呼叫无效

• 呼叫包含异常或错误，即使已部分录制

播放导入的录制

在 CXone Mpower 中播放导入的录制时，CXone Mpower 播放器不显示录制的暂停和恢复指示。

应用程序

• CXone Mpower 不支持将实时监控和实时身份验证等实时功能用于 AppLink 用户。

• 在 Engage 中创建的评论、注释和分类不会导入到 CXone Mpower 中。

• CXone Mpower CXone Mpower 中不支持将按技能分类的基于角色的访问控制 (RBAC) 用于 AppLink 用户。

• 在 CXone Mpower 中无法为 AppLink 用户生成按技能分类的质量计划。 如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

• 您可以在Interactions应用程序中搜索和播放导入的录音。 请参阅交互：搜索和播放。

常见问题解答