CXone AppLink

CXone AppLink 让您在仍然使用连接到任何 ACD 的 NICE Engage 录制的同时利用 CXone 业务应用程序。使用 CXone AppLink 将用户、媒体、元数据和业务数据从 NICE Engage 导入到 CXone 中。

CXone AppLink 不适用于 Engage QM Integrated 解决方案。

以下指南仅与 CXone AppLink 用户相关。

Supported NICE Engage Architectures

CXone AppLink 支持以下用于本地和云部署的 NICE Engage 架构：

• NICE Engage 独立

• NICE Engage 适用于多数据中心 (MDC) 环境

• NICE Engage 支持 SQL Always On

• NICE Engage 适用于多租户环境（CXone AppLink不支持连接到单个 CXone 租户的多个 NICE Engage 系统）。

导入用户

• CXone AppLink 仅从 NICE Engage 导入定义为坐席的用户。所有其他类型的用户（例如业务用户和管理员）必须直接在 CXone 用户中心中定义。除非它们也有坐席配置文件，否则不会从 NICE Engage 中提取它们。请参阅员工。

• 从 NICE Engage 上传的用于基本通话录音的交互与 CXone 中列出的坐席无关。

• 与来自 NICE Engage 的未映射用户的交互与 CXone 中列出的坐席无关。

• 从 NICE Engage 导入的所有坐席必须有 NICE Engage 中列出的电子邮件地址。没有电子邮件地址的坐席不是在 CXone 中创建的，不会导入他们的呼叫。

• NICE Engage 中用多个坐席定义的用户将作为单个坐席导入到 CXone 中。

• 您可以使用批量员工上传工具上传团队。它们不会与 CXone 自动同步。

• 只有包含坐席信息的交互才会导入到 CXone 中。

导入业务数据

• CXone AppLink 最多可导入 50 个业务数据字段（35 个文本值字段、10 个数值字段和 5 个布尔值字段）。

• 在初始导入过程后，必须在 NICE Engage 和 CXone 中手动输入创建的任何其他业务数据字段。在这两个系统中创建字段后，您可以通过 DEF 服务器将新的或更新的业务数据从 NICE Engage 导入到 CXone 中。

导入录制

CXone AppLink 仅导入配置 CXone AppLink 后记录在 NICE Engage 中的呼叫。如果要导入安装前 7 天内录制的通话，则必须在 CXone AppLink 安装后立即通知您的 CXone 客户代表 或 DEF Professional Services。支持团队可以从 NICE Engage 导入您的请求前最多 7 天记录的呼叫。例如，如果您在 CXone AppLink 安装后 2 天发出请求，他们可以导入安装前最多 5 天记录的呼叫。

播放导入的录制

在 CXone 中播放导入的录制时，CXone 播放器不显示录制的暂停和恢复指示。

应用程序

• CXone 不支持将实时监控和实时身份验证等实时功能用于 CXone AppLink 用户。

• 在 NICE Engage 中创建的评论、注释和分类不会导入到 CXone 中。

• CXone 不支持将按技能分类的 CXone 基于角色的访问控制 (RBAC) 用于 CXone AppLink 用户。

• 在 CXone 中无法为 CXone AppLink 用户生成按技能分类的质量计划。如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

• 您可以在 Interactions 应用程序中搜索和播放导入的录音。请参阅交互：搜索和播放。

常见问题解答