管理辅导课程

辅导课程可帮助员工提高特定技能组合，从而更好地完成工作。您可以在“辅导经理”页面上创建和管理辅导课程。任何经理或指导员可以创建辅导课程并将其发送给坐席进行审查和确认。您需要在创建辅导课程时选择预定义的关注区域和行为。

您可以复制任何辅导课程以重复使用现有数据创建新的辅导课程。您还可以发送提醒以确认辅导课程。

辅导课程的建议生命周期为 1 至 3 个月。我们已将辅导课程的生命周期设定为 12 个月。您可以更新辅导课程，并且该课程在此期间保持活动状态。如果辅导课程 6 个月处于非活动状态，则其状态将变为“已过期”。您可以访问并复制过期的辅导课程。您还可以查看过期辅导课程的资源。为获得最佳的系统性能并保持可扩展性，我们已主动管理了非活动课程的状态。

John 是一名经理，带领一个由 40 位坐席组成的团队。他发现团队的生产力在过去几天有所下降。这是因为 5 个坐席（Mike、Tony、Monica、Sara 和 Stephan）的生产力下降了。他决定辅导他们生产力关注领域和行为。

John 根据坐席的具体需求使用了两种不同的场景：

John 创建了一个包含生产力关注区域和计划外休息行为的辅导课程。他将 Mike 添加为此辅导课程的参与者。他添加了资源并将其发送给 Mike。John 可以看到辅导课程的状态是等待确认。

Mike 收到了有关辅导课程的通知。他查看了辅导课程、添加了反馈（评级和评论）并进行了确认。现在，John 可以看到状态为已完成。

John 创建了一个辅导课程。他选择了生产力关注区域和计划外休息行为。他将 Tony、Monica、Sara 和 Stephan 添加为此辅导课程的参与者。添加第二位参与者后，1:1 辅导变成团体辅导并显示完成阈值。他将完成阈值定义为 50%。辅导课程在 50% 的参与者完成辅导课程时即为已完成状态。

他在辅导课程中添加了额外的资源并将其发送给参与者。他可以看到辅导课程的状态是等待确认。所有参与者都收到了辅导课程的通知。

Tony 和 Monica 查看了辅导课程，添加了反馈并确认了辅导课程。任何参与者确认辅导课程后，John 都会收到通知。一旦 50% 的参与者确认辅导课程，就达到了完成阈值。John 现在可以看到辅导课程的状态是已完成。

辅导术语

概念

说明
1:1 辅导 如果只选择一个坐席，1:1 会显示在指导员姓名旁边。1:1 辅导是指在指导员和一个坐席之间进行辅导课程。
Coach the Coach 如果您选择的参与者不是坐席，辅导指导员会显示在指导员姓名旁边。辅导指导员是一名指导员与另一名指导员之间的会议。
团体 (x) 辅导 如果选择多名参与者（可以仅为坐席或仅为指导员或坐席与指导员的组合），团体辅导会显示在指导员姓名旁边。团体辅导是指在指导员和多名参与者之间进行辅导课程。
完成阈值

定义为将团体辅导课程标记为已完成的百分比。

例如，如果您选择了 5 名参与者参加完成阈值达 80% 的辅导课程，则该课程将在被 5 名参与者确认时视为已完成。
草稿状态 当您创建课程并仅保存时，会显示此状态。您可以编辑、复制和删除状态为草稿的辅导课程。
“等待确认”状态 向参与者发送辅导课程时显示。此状态会显示到坐席确认辅导课程为止。您可以编辑和复制状态为等待确认的辅导课程。您还可以向尚未确认的参与者发送提醒。
“已完成”状态 参与者确认辅导课程时显示。您可以复制状态为已完成的辅导课程。
已逾期状态 当在确认截止日期之前未确认辅导课程时显示。您可以编辑和复制处于逾期状态的辅导课程。您还可以向尚未确认的参与者发送提醒。
已计划状态 安排未来的辅导课程时时显示。您只能复制状态为已计划的辅导课程。
已分配状态 将辅导课程分配给其他指导员时显示。您可以复制和编辑状态为已分配的辅导课程。
已过期状态

对于以下情况下会出现此状态：

  • 如果您直接发送辅导课程以进行确认，则该辅导课程将在您发送后 12 个月后过期。

  • 如果您先将辅导课程保存为草稿，然后更改其状态，则该辅导课程将在您将其保存为草稿后 12 个月后过期。

  • 如果您将辅导课程保存为草稿并且未将其更改为其他状态，则该辅导课程将在 6 个月后过期。

  • 如果未将其他状态的辅导课程（已完成除外）更改为其他状态，则这些辅导课程将在六个月后过期。

创建辅导课程

确保您有足够的权限来创建辅导课程。请参阅权限部分，了解 CXone Coaching 应用程序所需的所有权限。

  1. 单击应用程序选择器 ，然后选择 辅导 > 辅导经理 > 新辅导课程。

  2. 从下拉列表中选择关注区域和行为。

    如果您拥有 CXone Quality Management Premium 许可，您可以访问开箱即用的 Enlighten 行为，并在创建辅导课程时使用它。有关 Enlighten 行为的更多详细信息，请参阅 Enlighten AI。您可以在辅导课程表单的“交互”网格中查看 Enlighten 分数（以表情符号的形式）。

  3. 您可以为辅导课程添加确认截止日期。坐席必须在此截止日期或之前确认辅导课程。坐席将收到提醒，要求在确认截止日期之前完成辅导课程。

  4. 输入辅导课程的目标。

    您的目标必须是具体、可衡量、可实现、现实的，并有明确的时间范围 (SMART) 才能生效。

  5. 您可以添加指标到辅导课程中。这有助于衡量辅导的有效性。辅导有效性是衡量辅导课程有效性的指标。仅对于具有 Performance Management（新）许可的用户才支持此功能。

  6. 在“辅导经理”页面的“参与者”部分中，

    • 单击添加参与者可添加或删除辅导课程的参与者。您只能将活动用户添加到辅导课程中。您可以根据参与者查看不同的辅导类型。请参阅辅导术语，了解不同的辅导类型。

    • 单击添加查看者可添加或删除辅导课程中的查看者。查看者是除辅导课程创建者、指导员和参与者之外的用户。查看者可以实时监控辅导课程的进度。他们可以在“辅导经理”中以只读模式查看辅导课程。

    添加参与者或删除选定参与者后，单击确认。

  7. 您可以将辅导课程委托给另一位指导员。单击发送以确认按钮旁边的 图标，然后单击委托课程。委托课程下拉字段显示在目标字段下方。从该列表中选择委托的指导员。新指导员会收到已委托辅导课程的通知。如果委托的指导员是坐席用户，请确保为委托的指导员角色启用了 Admin 应用程序“员工”部分的权限。

    John 是辅导课程的指导员。他将进行辅导课程并将其发送给坐席以供确认。现在，John 必须完成一些其他紧急任务，无法进行辅导课程。John 将辅导课程委托给 Nathan。Nathan 也有类似的权利来进行辅导课程。Nathan 进行辅导课程并将其发送给坐席以供确认。

  8. 在“添加资源”部分中：

    1. 如果您有相应的权限，则可以将交互加入辅导课程。单击交互。在“选择交互”页面上搜索和添加交互。

    2. 单击附件。附件经病毒扫描后，可将其重命名，然后单击上传。

    3. 对于 1:1 类型的辅导课程，如果您有适当的权限，您可以将评估添加到该辅导课程中。单击评估。从“选择评估”页面搜索和添加评估。

      要查看评估：

      确保启用了评估表单的“查看”权限。请参阅 QM 权限。

      另外，检查是否为您团队创建了视图来查看评估。请参阅视图。

       

    4. 单击链接可添加辅导课程的链接。在“添加链接”弹出窗口中，您可以添加链接 URL 和链接标签。这是在辅导课程中添加链接的专用空间。

  9. 您可以提供评论。

  10. 现在，您可以选择如何发送辅导课程：

    发送以进行确认：单击发送以进行确认以通知每位参与者他们的辅导课程。参与者需要确认辅导课程才能完成。

     

    计划表：单击计划表安排辅导课程。

    • 只有为贵公司启用 CXone WFM 后，才能使用“辅导课程”页面上的“计划表”按钮。

    • 如果仅添加一名参与者，则会启用“计划表”按钮。目前，仅支持 1:1 辅导类型的日程安排。

    1. 从下拉列表中选择活动代码。

    2. 选择日期、开始时间和持续时间，用来安排辅导课程。

    3. 单击检查可用性，显示参与者和指导员的可用时段。

    4. 选择可用时段并单击计划表。

  11. 您还可以保存辅导课程，稍后根据需要进行编辑。

编辑辅导课程

您可以编辑辅导课程表单并重新发送以进行确认。请记住，您只能编辑处于草稿或等待确认状态的辅导课程：

  • 草稿：您可以编辑任何数据。

  • 等待确认：您可以编辑除参与者之外的任何数据。