数字渠道

本主题专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅 中的数字渠道Agent for Salesforce用户文档。

如果您的组织使用 Digital First Omnichannel,您可以使用 与数字关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。渠道Agent for Salesforce Lightning上的联系人进行交互。数字渠道包括贵组织自己的数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。渠道,如聊天、SMS(文本)消息和电子邮件。

并非所有渠道都可供您使用。管理员将确定您用于处理交互的渠道。

只有 Agent for Salesforce Lightning 才支持数字交互。由于 Salesforce 限制,其他 CXone坐席应用程序 中的某些功能在 Agent for Salesforce Lightning 中不可用。

关于数字渠道的关键事实

数字收件箱

当您进行设置来处理数字关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系人已被转移 3 次或更多次,将分配一个新的主联系人 ID。交互时,Agent for Salesforce 会显示一个“数字”选项卡。该“数字”选项卡就是您的数据收件箱,您将在其中处理数字交互。

管理员会将您分配至一个或多个路由队列关闭 相当于一种技能的 Digital First;将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席。路由队列决定了哪些交互将进入您的数据收件箱。系统使用路由队列来确保交互传递至具有处理它们的技能或经过相关培训的坐席。路由队列可以基于渠道,例如 Facebook 或电子邮件。它们也可以基于其他标准,例如说某种语言的坐席。

Anne Shirley 和 Diana Barry 是效力于 Avonlea Boutique 的坐席。Anne 和 Diana 已被分配至电子邮件路由队列。因为 Diana 会说流利的法语,所以她也在法语路由队列中。一位来自魁北克的法语客户通过电子邮件联系了 Avonlea Boutique。由于 Diana 在电子邮件和法语路由队列中,因此系统将交互路由到 Diana 而不是 Anne。

新交互将出现在该交互的路由队列中所有坐席的数字收件箱中。当您单击某个交互时,该交互将分配给您。在您结束您花费在该交互上的时间之前,您是唯一一个可以处理它的人。如果需要,您可以随时将交互转移到不同的队列。

关于数字收件箱的关键事实

本主题中应用的任何社交媒体、社交网络和其他站点、应用程序或产品是其各自所有者的财产。