本主题专为坐席而设。如果您是管理员，请参阅 中的数字渠道Salesforce Agent用户文档。
如果您的组织使用 Digital Experience，您可以使用 与数字
联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。渠道Salesforce Agent Lightning上的联系人进行交互。数字渠道包括贵组织自己的数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道，如聊天、SMS（文本）消息和电子邮件。
并非所有渠道都可供您使用。管理员将确定您用于处理交互的渠道。
只有 Salesforce Agent Lightning 才支持数字交互。由于 Salesforce 限制，其他 CXone坐席应用程序 中的某些功能在 Salesforce Agent Lightning 中不可用。
关于数字渠道的关键事实
- 要处理来自某个渠道的交互，您的管理员必须将您分配至该渠道的对应路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。。
- 电子邮件和 SMS 渠道支持呼入和呼出消息。
数字收件箱
当您进行设置来处理数字 一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系人已被转移 3 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。交互时，Salesforce Agent 会显示一个“数字”选项卡。该“数字”选项卡就是您的数据收件箱，您将在其中处理数字交互。
管理员会将您分配至一个或多个路由队列 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席。路由队列决定了哪些交互将进入您的数据收件箱。系统使用路由队列来确保交互传递至具有处理它们的技能或经过相关培训的坐席。路由队列可以基于渠道，例如 Facebook 或电子邮件。它们也可以基于其他标准，例如说某种语言的坐席。
Anne Shirley 和 Diana Barry 是效力于 Avonlea Boutique 的坐席。Anne 和 Diana 已被分配至电子邮件路由队列。因为 Diana 会说流利的法语，所以她也在法语路由队列中。一位来自魁北克的法语客户通过电子邮件联系了 Avonlea Boutique。由于 Diana 在电子邮件和法语路由队列中，因此系统将交互路由到 Diana 而不是 Anne。
新交互将出现在该交互的路由队列中所有坐席的数字收件箱中。当您单击某个交互时，该交互将分配给您。在您结束您花费在该交互上的时间之前，您是唯一一个可以处理它的人。如果需要，您可以随时将交互转移到不同的队列。
关于数字收件箱的关键事实
- 数字收件箱队列会在交互变为可用状态时自动填满交互。
- 单击一个交互以将其分配给您自己。
- 如果需要，您可以将交互分配给另一个坐席。您还可以将交互转移到另一个路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。。
- 对于呼入电子邮件数字渠道，不支持驻留和草稿。
- 对于呼入电子邮件数字渠道，JPG 和 PNG 图像内嵌式显示。您必须下载并打开所有其他类型图像。
- 对于聊天渠道，“联系人详细信息”页面包含客户指纹。这提供了有助于识别客户的信息。其中包括操作系统、浏览器、语言和位置。
- 在“数字”选项卡上对交互进行排序或筛选，以找到您所需的交互。您可以按渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、交互优先级或接收交互时间进行排序。您可以按案例状态筛选交互，以仅显示打开的、新建的或已解决的案例。
- 您可以从“数字”选项卡发送呼出电子邮件或文本消息。
- 您处理的交互的渠道和种类取决于您组织所使用的数据渠道。它们还取决于您所属的路由队列。
- 如果您具有用于两种类型交互的Salesforce Agent Lightning技能和路由队列，则您可以在 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 中同时处理呼叫和数字交互。如果您的 Salesforce Agent Lightning 同时具有“Omni”选项卡和“数字”选项卡，则您随时可以处理呼叫以及数字交互。
- 来自 Salesforce Agent Lightning 的视听通知仅适用于全渠道交互。
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