为 CXone Agent Embedded 配置 ServiceNow 工作流

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您可以为 ServiceNow 和 CXone Agent Embedded 配置”搜索”、”标准创建”和”自定义创建”工作流。

工作流类型	说明	工作流程
搜索	“搜索”工作流扫描 ServiceNow 以查找适用于坐席正在处理的交互的记录。	搜索 ANI
		自定义搜索
标准创建	“标准创建”工作流使用标准数据字段为标准 ServiceNow 实体类型创建记录。	创建案例
		创建消费者
		创建联系人
		创建事件
		创造交互
		创建用户
自定义创建	“自定义创建”工作流创建自定义记录。自定义记录可以具有标准和自定义数据字段。	创建自定义记录

配置“搜索”工作流

配置“搜索 ANI”工作流

使用此示例脚本。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置搜索 ANI 工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 保存脚本。

6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义搜索”工作流

此工作流支持这些 ServiceNow 实体：

• 客户

• 消费者用户

• 联系

• 用户

• 家庭

• 事件

• 交互

• 案例

使用此示例脚本。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置自定义搜索工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "number = {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. 将 payload.entity 属性的值更改为您要使用的实体的 API 名称。例如，payload.entity = "incident"。其区分大小写。

   查看每个实体的 API 名称

   实体	API
   客户	csm_consumer
   消费者用户	csm_consumer_user
   联系	customer_contact
   用户	sys_user
   家庭	csm_household
   事件	incident
   交互	interaction
   案例	sn_customerservice_case

6. 更改 payload.filter 属性的值。

   1. 将 {variable} 更改为您要搜索的变量。其区分大小写。

   2. 要添加更多变量，请使用 ServiceNow 运算符。ServiceNow 运算符的完整列表可以在 ServiceNow 文档 中找到。它们区分大小写。

7. 保存脚本。

8. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“标准创建”工作流

配置“创建案例”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建案例工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.title = "[Case Name]"
   createCase.entity = "Case"
   createCase.phoneNumber = "{ANI}"
   
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   						
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createCase.phoneNumber = ""。

5. 将 createCase.title 属性的值更改为案例的名称。例如，createCase.title = "Elinor's Case"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 保存脚本。

7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建消费者”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建消费者工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createConsumer
   createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
   createConsumer.firstName = "[first name]"
   createConsumer.lastName = "[last name]"
   createConsumer.email = "[email address]"
   
   DYNAMIC createConsumerPayload
   createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
   						
   ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createConsumer.email = ""。

5. 将 createConsumer.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createConsumer.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 将 createConsumer.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createConsumer.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

7. 将 createConsumer.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

8. 保存脚本。

9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建联系人”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建联系人工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   						
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createContact.email = ""。

5. 将 createContact.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createContact.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 将 createContact.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createContact.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

7. 将 createContact.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

8. 保存脚本。

9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建事件”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建事件工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.title = "[Incident Name]"
   createIncident.entity = "Case"
   createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createIncident.phoneNumber = ""。

5. 将 createIncident.title 属性的值更改为事件的名称。例如，createIncident.title = "Elinor's Incident"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 保存脚本。

7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建交互”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建交互工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createInteraction
   createInteraction.title = "[Interaction Name]"
   createInteraction.entity = "Case"
   createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
   
   DYNAMIC createInteractionPayload
   createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
   ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createInteraction.phoneNumber = ""。

5. 将 createInteraction.title 属性的值更改为案例的名称。例如，createInteraction.title = "Elinor's Interaction"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 保存脚本。

7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建用户”工作流

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建用户工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.firstName = "[first name]"
   createUser.lastName = "[last name]"
   createUser.email = "[email address]"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createUser.email = ""。

5. 将 createUser.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createUser.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

6. 将 createUser.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createUser.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

7. 将 createUser.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

8. 保存脚本。

9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义创建”工作流

配置“创建自定义记录”工作流（先前为“创建实体”）

创建自定义记录工作流可创建自定义 CRM 记录。这些自定义记录可以显示标准和自定义数据字段。这些字段必须包含文本、数字或变量。绑定字段通常由搜索结果或选项列表填充，但您可以将此工作流配置为将硬编码数据添加到绑定字段。

使用此示例脚本。

先前这称为创建实体工作流。

1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建自定义记录工作流的脚本。

2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.name = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.name = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.name = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.tableName = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   						
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   您必须包含其中每一行。

5. 要添加其他字段：

   1. 在 item3.value = "{CONTACTID}" 下创建其他动态数据对象。请遵循以下格式：

      
      DYNAMIC item#
      item#.name = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. 然后在 createPayload.entity = "incident" 下创建其他数据数组。请遵循以下格式：

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      每将一个额外项目添加到数组中，数字 (#) 就需要增加一。

6. 保存脚本。

7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。