为 Salesforce 设置 CRM 配置

这是将 Salesforce 与 Agent集成的第一步。

本页介绍如何为 Salesforce 设置 CRM 配置。 这是在 CXone Mpower 中完成的。 该配置将 Salesforce 连接到 CXone Mpower Agent。 它可使这二者通过数据记忆和动态数据映射来共享数据。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

在 CXone Mpower 中创建新的 CRM 配置

所需权限：配置创建

向 CXone Mpower 提供其连接到 Salesforce 所需的信息。

如果创建了 CRM 配置的 Salesforce 用户帐户被删除或禁用，则该 CRM 配置也将被删除。 通过在 Salesforce 中创建专门用于 CXone Mpower 配置的用户帐户来防止这种情况。 这是系统用户。 建议授予系统用户管理员权限。 如果不想授予系统用户管理员权限，则必须授予：

  • 对所有 Salesforce 实体记录和实体字段的读取权限。

  • 对将在您已配置的工作流（包括搜索工作流、创建工作流和数据记忆）中访问或更新的所有 Salesforce 实体记录的读/写访问权限。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。。
  2. 单击新建 CRM 配置。
  3. 从集成类型下拉列表中选择 Salesforce。
  4. 在配置名称中输入集成的名称。 您可以编写描述。
  5. 单击身份验证。
  6. 在“身份验证”弹出窗口中，从列出的已验证账户中选择一个（如果有）。 如果您需要创建新的身份验证，请单击 New authentication，然后配置显示的字段：
    1. 要更改身份验证的名称，请编辑 Your authentication name。
    2. 选择您的 Salesforce instance type。
    3. 在 Salesforce 弹出窗口中，登录 Salesforce。
    4. 查看访问请求列表并单击 Allow。
  7. 单击 Finish。 CXone Mpower 的右下角会出现一条消息，通知您身份验证已激活。
  8. 单击“坐席集成”右上角的 Save。

创建数据记忆映射

所需权限：配置编辑；数据记忆创建

数据记忆映射允许将数据从 Agent 弹出到 Salesforce 记录中。 在这些映射中，选择 CXone Mpower 数据字段来映射到每个 Salesforce 记录字段。 例如，如果将客户名称 CXone Mpower 数据字段映射到名称 Salesforce 记录字段，则名称会显示客户名称中的值。 仅映射文本；无法映射附件、图像和注释。 您可以为标准和自定义记录类型设置数据映射。

对于语音交互，数据记忆会在呼叫结束且坐席完成 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间（如果已配置）时发生。 对于数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互，这种情况会在坐席转移交互或坐席自己取消分配和拒绝时发生。 如果联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。先结束交互，则不会记录状态、处置、备注和标记的数据。 但是，所有其他配置的数据记忆都将映射到 CRM 记录。

  1. 如果您尚未这样做，请启用您要配置数据记忆的 记录类型或对象的允许搜索Salesforce。 这将使记录类型显示在坐席集成的选择实体类型图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。下拉列表中。 默认情况下，对于标准对象启用允许搜索。

    1. 在 Salesforce 中，单击右上角的设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。。

    2. 单击顶部的对象管理器选项卡。

    3. 从列表中选择一个对象。

    4. 在打开的“详细信息”页面上，单击编辑。

    5. 向下滚动到底部的“搜索状态”部分。 选择允许搜索框。

    6. 单击保存。

  2. 如果尚未打开 Salesforce 的 CRM 配置，则将其打开。 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。。 从列表中选择一个 CRM 配置。
  3. 单击数据记忆选项卡。
  4. 单击新建数据映射。
  5. 输入映射的名称。 您可以选择输入描述。

  6. 在选择实体类型下拉列表中，选择要为其创建字段映射的 Salesforce 记录类型。 如果您在滚动时没有看到要查找的记录类型，请搜索它。

    CXone Mpower 中“配置”页面上的“数据映射”选项卡，其中包含“名称”、“描述”和“选择实体类型”字段以及“+ 添加实体”按钮。
  7. 单击添加实体。

  8. 在显示的外部 CRM 字段下拉列表中，选择要从 Agent 接收数据的 Salesforce 记录字段。

    如果您想映射交互的完整记录文本，请选择具有正确格式和足够大字符限制的记录字段。 如果该字段不符合这些要求，则仅显示部分记录文本或不显示记录文本，具体取决于 CRM。

    “数据映射”选项卡，显示“案例”实体类型和“帐户”实体类型的框。 每个字段都有外部 CRM、选择渠道和 CXone Mpower 数据字段。

  9. 在选择渠道下拉列表中，选择要映射到所选 Salesforce 记录字段的 CXone Mpower 数据的类型。

    字段值

    详细信息
    数字联系人 使您能够选择要映射的 Digital Experience 数据字段。
    脚本变量

    使您能够为数据字段输入脚本变量。 如果您想要映射预设 Digital Experience 和 ACD 数据字段以外的数据字段，请选择此选项。 脚本变量应为小写，以匹配针对技能的 Studio 脚本中的 ASSIGN 操作。

    如果选择此选项用于语音交互，则必须为技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互和 Studio 脚本中的 ASSIGN 操作启用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。：

    • 转至 ACD > 联系人设置 > ACD 技能，然后选择语音技能。 在详细信息选项卡中，单击编辑。 然后勾选使用屏幕弹出功能的复选框。

    • 打开语音技能的 Studio 脚本。 在 ASSIGN 操作的输入属性中，将 ScreenPop 属性设置为 True。
    语音通话联系 使您能够选择要映射的 ACD 数据字段。

  10. 在 CXone Mpower 数据下拉列表中，选择要映射到所选 Salesforce 记录字段的 CXone Mpower 数据字段。

    如果您在选择渠道下拉列表中选择了脚本变量，请在 CXone Mpower 数据字段中输入此脚本变量。 即使您在脚本中使用了驼峰式大小写来定义此变量，也必须以小写形式输入它。

    映射到任何其他 CXone Mpower 数据字段需要使用脚本变量。

    数字联系人 (Digital Experience) 数据字段

    Agent ID

    用户的 CXone Mpower 员工 ID。
    Agent Name CXone Mpower 中的坐席名称。
    Channel Name 数字渠道的类型，例如聊天、电子邮件或 Facebook Messenger。
    Channel Type 数字渠道的类型，例如聊天、电子邮件或 Facebook Messenger。
    Contact ID 来自 CXone Mpower 的联系人的唯一 ID 号。
    Customer Name 来自 客户卡 的联系人姓名。
    Direction 交互的方向：呼入、呼出或内部。
    Disposition Name 坐席在“结果”窗口中选择的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
    Disposition Notes 坐席在“结果”窗口中添加的备注。
    End Time 交互结束的日期和时间。
    Event Type 交互类型：语音、数字、语音邮件或工作项。
    Final State 交互是否已结束：true 或 false。
    From 来自 客户卡 的联系人姓名。
    Interaction ID 来自 CXone Mpower 的交互的唯一 ID 号。
    Media Type 媒体类型：语音、数字、语音邮件或工作项。
    Skill ID 来自 CXone Mpower 的技能的唯一 ID 号。
    Skill Name CXone Mpower 中的技能名称。
    Start Time 开始交互的日期和时间。
    Status 坐席在“结果”窗口中选择的状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
    To 处理了此交互的坐席。
    Transcription Text 数字交互的记录文本。
    Transcript URL 数字转录所在的 URL。

    语音呼叫联系人 (ACD) 数据字段

    Agent ID

    用户的 CXone Mpower 员工 ID。
    Agent Name CXone Mpower 中的坐席名称。
    ANI 联系人的电话号码。
    Contact ID 来自 CXone Mpower 的联系人的唯一 ID 号。
    Contact Type 交互类型：语音或数字。
    Direction 交互的方向：呼入、呼出或内部。
    Disposition Name 坐席在“结果”窗口中选择的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
    Disposition Notes 坐席在“结果”窗口中添加的备注。
    DNIS 坐席的电话号码。
    End Time 交互结束的日期和时间。
    Final State 交互是否已结束：true 或 false。
    Interaction ID 来自 CXone Mpower 的交互的唯一 ID 号。
    Master Contact ID 联系人的主 ID 号或父级 ID 号。
    Media Type 媒体类型：语音、数字、语音邮件或工作项。
    Recording URL 录制所在的 URL。
    Skill ID 来自 CXone Mpower 的技能的唯一 ID 号。
    Skill Name CXone Mpower 中的技能名称。
    Start Time 开始交互的日期和时间。
    Status 坐席在“结果”窗口中选择的状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
    To 处理了此交互的坐席。
    Tags 应用于交互的标签。

  11. 要添加更多数据字段，请单击添加字段。
  12. 要配置另一个 Salesforce 记录类型的映射，则从选择实体类型下拉列表中选择不同的记录类型，然后单击添加实体。
  13. 如果您正在为 Salesforce 设置数据记忆，则可以让坐席将 SalesforceAgent 内的 记录与已创建的记录相关联。 要启用此功能，请添加以下字段映射：
    1. 单击添加字段。
    2. 。SalesforceCXone Mpower
    3. 在选择渠道下拉列表中，选择脚本变量。
    4. 在CXone Mpower数据字段中，输入whoid或whatid。

    然后完成这些步骤Studio。

  14. 单击页面顶部的保存。 活动数据映射显示在“数据纪念”选项卡中。

创建动态数据映射

所需权限：配置、编辑；动态数据、创建

动态数据映射可使您选择哪些 Salesforce 记录字段显示在 Agent 中。 您可以为通过搜索工作流检索的标准 Salesforce 记录类型设置动态数据映射。 您还可以为通过自定义创建工作流创建的自定义记录设置它们。 每个记录类型最多可添加五个字段。

在“当前交互”和“相关交互”部分中，显示具有四个字段的记录。

  1. 如果您尚未这样做，请启用您要配置动态数据的 记录类型或对象的允许搜索Salesforce。 这将使记录类型显示在坐席集成的选择实体类型图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。下拉列表中。 默认情况下，对于标准对象启用允许搜索。

    1. 在 Salesforce 中，单击右上角的设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。。

    2. 单击顶部的对象管理器选项卡。

    3. 从列表中选择一个对象。

    4. 在打开的“详细信息”页面上，单击编辑。

    5. 向下滚动到底部的“搜索状态”部分。 选择允许搜索框。

    6. 单击保存。

  2. 如果尚未打开 Salesforce 的 CRM 配置，则将其打开。 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择坐席集成 图标：一个橙色齿轮，内部有三个箭头。。 从列表中选择一个 CRM 配置。
  3. 单击动态数据选项卡。
  4. 单击新建数据映射。
  5. 输入映射的名称。 您可以选择输入描述。

  6. 在选择实体类型下拉列表中，选择具有您要在 Agent 中显示的字段的 Salesforce 记录类型。

    CXone Mpower 中的“动态数据”选项卡。 显示“名称”、“描述”和“选择实体类型”字段。
  7. 单击添加实体。

  8. 在显示的外部 CRM 字段下拉列表中，选择您要向坐席显示的 Salesforce 记录字段。

    在您选择的每个实体下，都有“外部 CRM 字段”下拉菜单，您可以在其中选择要向坐席显示的 CRM 记录字段。
  9. 要添加更多 Salesforce 记录字段，请单击添加字段。 每个记录类型最多可添加五个字段。
  10. 单击页面顶部的保存。 活动的动态数据映射显示在“动态数据”选项卡中。

将 Salesforce 与 Agent 集成的下一步是修改 Studio 脚本。