管理坐席对 Agent for SCV 的访问

本页上的各部分描述了如何为坐席配置和启用 CXone Mpower Agent for SCV 功能。

配置坐席登录选项

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择管理员。
  2. 转至安全设置 > 角色和权限。
  3. 选择分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。
  4. 单击权限选项卡。
  5. 单击ACD。
  6. 至少启用以下权限之一以指定坐席在登录时看到的选项：
    • 设置电话号码：提示坐席输入电话号码登录 坐席应用程序。 可以在 坐席 部分找到。
    • 设置台站 ID：提示坐席输入台站 ID 登录 坐席应用程序。 可以在 坐席 部分找到。
    • Integrated Softphone：可使坐席使用 Integrated Softphone 处理 坐席应用程序 中的联系人。 可以在 坐席 部分找到。
  7. 单击底部的保存。

为多技能座席启用默认出站电话技能

座席可以在 中设置其默认呼出电话技能Agent for SCV。 您必须为具有多个出站语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。的座席启用此功能。 这些代理必须在 Salesforce中为其分配 UserSkillSettings 自定义对象权限。

有两种方法可以完成此过程。 根据 Setup 齿轮内闪电的图标。 > Profiles 在 Salesforce 实例中的显示方式，按照以下步骤作：

对于 Classic View 配置文件

如果 齿轮内闪电的图标。 实例中的 Setup Salesforce > Profiles 显示在经典视图中，请执行以下步骤。

  1. 登录到 Salesforce 组织。
  2. 点击 右上角的设置齿轮内闪电的图标。 Salesforce。 启动 设置应用程序。
  3. 搜索 Profiles。 选择 Profiles 搜索结果。
  4. 选择您用于代理的配置文件。
  5. 单击编辑。
  6. 向下滚动到 Custom Object Permissions （自定义对象权限） 部分。 在 UserSkillSettings 旁边，启用 Read、Create、Edit、Delete和 查看全部 Records 权限。
  7. 单击底部的保存。
  8. 在同一配置文件中，向下滚动到 字段级安全 部分。 在 UserSkillSettings 旁边，单击 View。
  9. 单击编辑。
  10. 为以下字段启用 Read Access 和 Edit Access：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId 中
    • 用户
  11. 单击保存。

对于对象设置布局配置文件

如果 齿轮内闪电的图标。 实例中的 Setup Salesforce > Profiles 使用对象设置布局，请执行以下步骤。

  1. 登录到 Salesforce 组织。
  2. 点击 右上角的设置齿轮内闪电的图标。 Salesforce。 启动 设置应用程序。
  3. 搜索 Profiles。 选择 Profiles 搜索结果。
  4. 选择您用于代理的配置文件。
  5. 单击 对象 设置。
  6. 找到 UserSkillSettings。 单击编辑。
  7. 为 UserSkillSettings 启用 Read、Create、Edit和 查看全部 权限。
  8. 单击保存。
  9. 在同一配置文件中，单击 字段 权限。
  10. 找到 UserSkillSettings。 单击编辑。
  11. 为以下字段启用 Read 和 Edit：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId 中
    • 用户
  12. 单击保存。

启用 Integrated Softphone

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 选择分配给使用 Salesforce Agent 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 Salesforce Agent。

  6. 设置 Integrated Softphone为开启。

  7. 设置 Integrated Softphone自动接受设置以指定是否 Integrated Softphone为您的坐席应答呼叫。

    • 未选择启用：自动接受关闭。

    • 已选择启用，但未选择坐席配置：自动接受开启。

    • 已选择启用和坐席配置：默认情况下启用自动接受，但可以在 坐席应用程序 中开启和关闭自动接受。

    您还必须将 Salesforce 中的默认在线状态配置配置为允许坐席拒绝工作请求。

  8. 单击保存。

启用屏蔽

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用屏蔽权限。

  6. 单击底部的保存。

启用多方 多人

您可以使坐席能够与超过两个其他方进行会议。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分，然后选择多方多人 查看权限。

  6. 单击保存。

您可以设置可参加电话会议的参与方数量限制。 这是在“业务单位”设置的“详细信息”选项卡中配置的（ACD > ACD 配置 > 业务单位 > 会议参与方（包括坐席）最大数量）。

启用静音

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用静音权限。

  6. 单击保存。

启用 Noise Cancellation

按照以下步骤为您的Noise Cancellation启用系统。 完成后，Noise Cancellation控件将显示给代理。

启用录制

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 选择分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用记录联系人权限。

  6. 单击保存。