管理系统设置

系统设置为您提供自定义 Digital Experience 的全局选项。 其中某些设置可用于配置默认全局选项以及为一个或多个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。配置经调整的设置。 在添加渠道之前，您无法看到每个渠道的选项。

配置服务级别协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。 Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。 通信速度可能因渠道而异，因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。 例如，实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生，但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时，坐席可以看到案例当前的 SLA。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > SLA。

  3. 为所有渠道的默认 SLA 单击编辑。

  4. 使用下拉列表设置天数、小时数和分钟数，以设定全系统默认的首次回复时间和解决时间。

    字段

    详细信息
    首次响应时间 (FRT) FRT 在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。

    解答时间 (ST)

    ST 即指解决案例耗费的总计时间。 其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。 在报告中，ST 有时被称为 RT关闭 解决时间，有时称为解答时间。
  5. 如果您想为渠道设置不同的 SLA，返回至 SLA 页面。 在“每渠道目标”下为您想要处理的渠道单击编辑。

  6. 单击滑块将其移至否，不一样，然后使用下拉列表设置该渠道首次回复时间和解决时间的天数、小时数和分钟数。

    字段

    详细信息
    首次响应时间 (FRT) FRT 在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。

    解答时间 (ST)

    ST 即指解决案例耗费的总计时间。 其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。 在报告中，ST 有时被称为 RT关闭 解决时间，有时称为解答时间。
  7. 单击保存。

配置营业时间

Digital Experience的营业时间与ACD的营业时间完全分开。 Digital Experience 工作时数会影响Digital Experience SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的计算以及实时聊天的可用性。 您不必配置营业时间，但如果您这样做，则计算中仅考虑营业时间内的时间。

您可以配置一般营业时间和每个渠道的营业时间。 例如，如果您的聊天坐席每周（7 天）全天 24 小时均处于可用状态，但您的电子邮件回复团队仅从早上 8:00 工作到晚上 7:00，则对于电子邮件坐席而言，解决时间 (ST) 中包含非营业时间会不准确。

联系中心管理员 Mowgli Kipling 希望配置营业时间，以便 CXone Mpower 不会在工作时间之外将实时聊天案例分配给坐席。 他启用了“常规”标题下的营业时间，然后从下拉列表中选择相应的帐户时区。 他将所有渠道的默认营业时间设置为 Classics, Inc. 联络中心已投入运行。 接下来，他想为单独实时聊天渠道配置更具体的营业时间。 他点击了他想要配置的实时聊天渠道旁边的编辑。 他选择了否，如下不同，这样他就可以设置更具体的营业时间，以便当他有坐席可用于监控这个特定的实时聊天渠道时。 他选择这些坐席工作的相应日期和时间，然后单击保存。

Mowgli 还使用日期和时间规则添加队列筛选器，以确保在没有可用坐席时将联系人路由到此队列。 如果他没有同时配置营业时间和此队列筛选器，则即使有可用的坐席，实时聊天也可能显示为离线，或者坐席可能会在计划时间之外显示为在线。

您可以配置一般营业时间和每渠道营业时间的页面。
  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > 营业时间。

  3. 在常规项下，将启用滑块移至开启位置。
  4. 针对帐户时区，从下拉列表中选择您所在的时区。

  5. 单击编辑设置所有渠道的默认营业时间。

    您可以设置每天营业时间的页面。
  6. 勾选或取消勾选坐席每天工作时间的复选框。
  7. 使用下拉列表选择您的24 小时制开始和停止时间。 例如，如果您的坐席从早上 8:00 开始工作，到晚上 7:00 结束工作，请将前两个下拉列表项设置为08 和 00，然后将后两个下拉列表项设置为 19 和 00。
  8. 单击保存。
  9. 如果您想为特定渠道设置不同的营业时间，请返回“营业时间”页面并为您想要处理的渠道单击编辑。

    您为实时聊天渠道设置的业务时间决定了实时聊天的运行时间。

  10. 单击滑块将其移至否，根据以下条件而不一样。
  11. 勾选或取消勾选坐席每天工作时间的复选框。
  12. 使用下拉列表选择您的24 小时制开始和停止时间。 例如，如果您的坐席从早上 8:00 开始工作，到晚上 7:00 结束工作，请将前两个下拉列表项设置为08 和 00，然后将后两个下拉列表项设置为 19 和 00。
  13. 单击保存。

访问令牌

当您添加一个社交关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X 或 消息传递关闭 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道时，将自动生成访问令牌。 其他一些集成也会使用它们，例如自带渠道 (BYOC) 集成或客户关系管理 (CRM) 或商业智能 (BI) 工具。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择数字。 这将启动 Digital Experience 门户。
  2. 转至设置 > 帐户 > 访问令牌。
  3. 单击生成新令牌，或单击编辑重命名现有令牌。
  4. 输入令牌名称。 这应该是一个友好的名称，方便以后识别。
  5. 单击生成令牌。
  6. 在访问令牌列表页面，顶部会显示新令牌的应用程序 Id 和应用程序机密。 请记下这两个信息。