管理系统设置

系统设置为您提供自定义 Digital First Omnichannel 的全局选项。其中某些设置可用于配置默认全局选项以及为一个或多个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。配置经调整的设置。在添加渠道之前,您无法看到每个渠道的选项。

配置服务级别协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital First Omnichannel 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异,因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如,实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生,但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时,坐席可以看到案例当前的 SLA。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > SLA

  3. 所有渠道的默认 SLA 单击编辑
  4. 使用下拉列表设置天数、小时数和分钟数,以设定全系统默认的首次回复时间解决时间

  5. 如果您想为渠道设置不同的 SLA,返回至 SLA 页面。在“每渠道目标”下为您想要处理的渠道单击编辑
  6. 单击滑块将其移至否,不一样,然后使用下拉列表设置该渠道首次回复时间解决时间的天数、小时数和分钟数。

  7. 单击保存

配置营业时间

Digital First Omnichannel 中的营业时间与 ACD 的营业时间完全不同。Digital First Omnichannel 营业时间会影响 Digital First Omnichannel SLA 的计算和实时聊天的可用性。您无需对其进行配置。但如果您要这样做,则计算时仅考虑您营业时间段内的时间。

您可以配置一般营业时间和每个渠道的营业时间。例如,如果您的聊天坐席每周(7 天)全天 24 小时均处于可用状态,但您的电子邮件回复团队仅从早上 8:00 工作到晚上 7:00,则对于电子邮件坐席而言,解决时间 (ST) 中包含非营业时间会不准确。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 营业时间

  3. 常规项下,将启用滑块移至开启位置。
  4. 针对帐户时区,从下拉列表中选择您所在的时区。
  5. 单击编辑设置所有渠道的默认营业时间

  6. 勾选或取消勾选坐席每天工作时间的复选框。
  7. 使用下拉列表选择您的24 小时制开始和停止时间。例如,如果您的坐席从早上 8:00 开始工作,到晚上 7:00 结束工作,请将前两个下拉列表项设置为0800,然后将后两个下拉列表项设置为 1900
  8. 单击保存
  9. 如果您想为特定渠道设置不同的营业时间,请返回“营业时间”页面并为您想要处理的渠道单击编辑

    您为实时聊天渠道设置的业务时间决定了实时聊天的运行时间。

  10. 单击滑块将其移至否,根据以下条件而不一样
  11. 勾选或取消勾选坐席每天工作时间的复选框。
  12. 使用下拉列表选择您的24 小时制开始和停止时间。例如,如果您的坐席从早上 8:00 开始工作,到晚上 7:00 结束工作,请将前两个下拉列表项设置为0800,然后将后两个下拉列表项设置为 1900
  13. 单击保存

访问令牌

当您添加一个社交关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互消息传递关闭 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道时,将自动生成访问令牌。其他一些集成也会使用它们,例如自带渠道 (BYOC) 集成或客户关系管理 (CRM) 或商业智能 (BI) 工具。

  1. 单击应用程序选择器 并选择数字。这将启动 Digital First Omnichannel 门户。
  2. 转至设置 > 帐户 > 访问令牌
  3. 单击生成新令牌,或单击编辑重命名现有令牌。
  4. 输入令牌名称。这应该是一个友好的名称,方便以后识别。
  5. 单击生成令牌
  6. 在访问令牌列表页面,顶部会显示新令牌的应用程序 Id应用程序机密。请记下这两个信息。