工作项

您可以配置一个渠道,让坐席接收工作项,就像接收聊天、电子邮件或呼入呼叫等其他渠道中的交互一样。例如,您的组织可能从 Salesforce 或其他 CRM 应用程序接收票证或问题。可以根据 Studio 脚本、ACD 技能和您定义的联络点,将这些项直接路由给坐席进行处理。坐席在 坐席应用程序 中处理和处置的工作项,就像处理任何其他交互一样。

Bo Peep 是 Classics, Inc. 运营部门的一名经理。她的团队 Shepherd 负责处理来自现场代表的绵羊丢失索赔。她希望通过电话或现场代表使用的新应用程序向她的团队提交索赔。当通过电话提交时,应答坐席将在呼叫通话期间创建索赔。但对于通过应用程序提交的索赔,Bo Peep 在 CXone 中配置了一个工作项目联络点,将索赔路由给她的团队成员。该应用程序提交的索赔将按照接电话的顺序进行处理。

Bo 与 Classics 公司的一名脚本开发人员以及 CXone Professional Services 合作,配置 CXone 并创建 Studio 脚本,通过应用程序接收索赔。他们的工作顺序是:

  1. Bo 为工作项创建了技能。
  2. Bo 随后让她的 Classics 团队创建一个名为“索赔工作项”的空 Studio 脚本,作为由 CXone Professional Services 完成的工作的占位符,以便将索赔工作项路由给坐席。
  3. 接下来,Bo 在 CXone 中创建了一个工作项联络点,并在其中引用了技能和空 Studio 脚本。
  4. Bo 让她的 Classics 开发人员创建了索赔应用程序,从现场代表那里收集所需的索赔信息。他们在应用程序代码中使用 CXone 工作项 API 调用,通过 Bo 创建的联络点向 CXone 系统提交索赔。

    API 调用将以下信息从应用程序发送给 CXone

    • pointOfContact:Bo 创建的联络点的名称。
    • workItemID:该联系人的任何唯一 ID,对于 Bo 的系统来说,这是一个递增数字,作为唯一编号。
    • workItemPayload:这是“有效负载”,即坐席处理索赔所需的信息。它是一个字符串,格式类似于 JSON 字符串,包含如下有序对:

      {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Call me at (123) 123-1234 if you have questions about this claim."}

    • workItemType:首选描述性字符串,用于区分工作项的类型,如 “Lost-Sheep Claim”。
    • from:一个“from”字符串,描述工作项来自“Field Rep Claim API”。这仅用于报告,例如联系历史记录报告。
  5. Bo 与一位 CXone Professional Services 程序员合作创建了这个脚本,用其取代了她之前创建的空脚本。每当 Classics API 向联络点提交索赔时,脚本就会运行。它接收来自 API 调用中的信息,对具有适当技能的坐席提出请求,并在接收到工作项后,通过 RunApp 操作调用将其呈现给应答坐席。

您可以在任务说明和设置工作项的屏幕截图中看到 Bo 的工作。

关于工作项的关键事实

  • 工作项需要由 Professional Services 进行初始配置。
  • 工作项只能用于呼入项。
  • 在 Bo Peep 示例中,工作项 API 调用的有效负载非常详细。对于信息较少的有效负载,您可以在技能中开启屏幕弹出窗口,自动显示有效负载的原始内容。
  • 设置工作项技能时,您可以指定工作项最初是进入实时队列还是持久队列。持久队列将会导致工作项脚本在从 ReqAgent 操作发生后到将工作项交付给坐席前的这段时间内进入休眠状态。这时,您无法对工作项执行任何操作;但是,系统仍会照常对其进行跟踪和报告。如使用持久队列,您可以分别在单渠道处理环境中和 动态交付 环境中对多达 100,000 个工作项和多达 5,000 个工作项进行排队。
  • 当工作项被转移时,CXone 维护初始联系(主联系 Id关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系人已被转移 3 次或更多次,将分配一个新的主联系人 ID。)和新联系(转移)之间的关系。以下是来自 Classics 公司另一个部门的示例:
    • 一个工作项进入系统,系统为主联系 ID 和联系 ID 分配相同的值:234。坐席 Dorothy Gale 收到了工作项。
    • Dorothy 无法处理此项目,于是把它转给了 John Tinman。被转移项的主联系 ID 是 234,联系 ID 是567。其与原始项目的关系得以保留。
    • 如果 John 需要再次转移工作项,新转移项的主联系 ID 将是 567,联系 ID 将是 891。