Adesão em Tempo Real

Se um funcionário pertencer a um locatário configurado com um ACD não-CXone, certifique-se de que o ID de login de ACD esteja atribuído no perfil do funcionário. Isso é necessário para mapear o estado do agente, monitorar a adesão em tempo real e gerar relatórios.

Adesão em Tempo Real A Adesão em Tempo Real (RTA) ajuda você a ver se seus agentes estão aderindo às suas agendas. Você pode usar a tabela RTA para comparar as atividades agendadas e reais de seus agentes. Isso ajuda você a identificar os agentes que estão atualmente fora de adesão. A adesão é monitorada comparando as categorias reais e programadas, ou mapeando as atividades reais com as atividades agendadas.

Caso você não veja as categorias na página, talvez precise habilitar o novo método de monitoramento.

Ver exemplo

adesão do agente	atividade agendada do agente	atividade real do agente
Em aderência	Em chamada	Em chamada
Indisponível	Em chamada	Pausa

No RTA, é possível:

Veja quanto tempo os agentes estão fora da adesão.
Ver quando o ID de login do ACD de um agente ou a atividade real não estão mapeados.
Concentre-se em diferentes dados de adesão usando as guias.
Filtre dados por agentes, unidades de agendamento, WEMcompetências Área de especialização de um funcionário. Uma competência pode ser fluência em um idioma específico ou habilidades de negócios, como vendas ou suporte técnico., atividades agendadas ou atividades reais.
Exportardados históricos de adesão.

Você só pode ver os usuários nas unidades de programação (ou equipes) que você tem permissão para ver no visualizar atribuído a você.

Estados de adesão

Estes são os estados de adesão em que um agente pode estar:

Em adesão: quando os agentes estão realizando as atividades para as quais estão programados.
Fora de adesão (OOA): quando os agentes não estão realizando as atividades agendadas. Isso geralmente acontece quando as categorias de adesão ou o mapeamento do ACD não coincidem. Por exemplo, um agente pode estar programado para fazer um intervalo, mas está atendendo a chamadas.

Quando a categoria de adesão está faltando para a atividade agendada ou real, mas não para ambas, ela é OOA. Caso ambas as categorias estiverem ausentes e as atividades não estiverem no mesmo mapeamento do ACD.

OOA aberto: quando os agentes estão agendados para estarem abertos para interações e estão fora de adesão. Os agentes ficam com OOA aberto mesmo se a atividade atual deles for aberto para interações.

O ícone de fone de ouvido representa Fora de adesão severa. Isso indica quando os agentes estão agendados para estarem abertos para interações, mas a atividade real não está aberta.

Ver exemplo

OOA aberto e OOA severo informam quando os agentes não estão envolvidos na atividade aberta para a qual estão agendados. A diferença é quando a atividade real também é uma atividade aberta: eles são apenas OOA aberto.

Na tabela, os agentes estão com OOA aberto e severo quando a atividade agendada ou categoria é aberta, e a real é Pausa. No entanto, se o Real for Outbound_Open, eles serão somente OOA aberto e não OOA severo .

Programado	Real	Fora da adesão (ooa)	ooa aberto	ooa severo
Pausa	Aberto	v
Aberto	Pausa	v	v	v
Aberto	Outbound_Open	v	v

Não calculado: quando o sistema não consegue dizer se o agente está em ou fora de adesão. Por exemplo, o agente tem uma atividade real, mas ela não está mapeada. Nesse caso, os agentes estão trabalhando, mas CXone WFM não conseguem reconhecer a atividade. Outro exemplo é quando o agente não está trabalhando e não está programado para trabalhar. Ele está fora do escritório, então não há cronograma a cumprir.

Guias de adesão em tempo real

Usando as guias RTA, você pode escolher os dados de adesão que deseja analisar.

Você pode pesquisar agentes específicos ou filtrar os dados por unidades de agendamento, WEMcompetências Área de especialização de um funcionário. Uma competência pode ser fluência em um idioma específico ou habilidades de negócios, como vendas ou suporte técnico., atividades agendadas ou reais e grupos.

Todas as guias são afetadas quando você filtra. Digamos que você filtre por uma unidade de agendamento específica na guia Agentes ativos. Ao acessar a guia Em adesão, você verá apenas os agentes dessa unidade de agendamento, até que o filtro seja limpo. Ao se filtrar, os valores contidos nas guias serão ajustados, refletindo os dados filtrados.

Guias RTA (inclusive Ativas, Fora de adesão, Aberta eNão mapeado)

As guias RTA são:

Agentes ativos: exibe dados de todos os agentes que possuem uma atividade agendada ou atividade real. Os agentes que não estiverem agendados ou que não estiverem trabalhando não serão exibidos (inclusive os agentes que estiverem fora do escritório). Digamos que você gerencie 100 agentes. Atualmente, dez destes estão de férias e cinco estão no ambiente de trabalho, mas ainda não efetuaram o login. Nesse caso, a RTA exibe 85 agentes.
Fora da adesão: Exibe apenas os agentes que estão fora de adesão. Entre parênteses, é possível ver quantos destes agentes devem estar abertos (OOA aberto).

Por exemplo: a guia indica: Fora de adesão: 25 (10 abertos). Isso significa que há um total de 25 agentes indisponíveis. 10 desses agentes estão agendados para estarem abertos.
Em adesão: exibe apenas os agentes que estiverem em adesão em relação à atividade agendada. Entre parênteses, é possível ver a porcentagem de agentes que estão em adesão, do total de agentes ativos. Digamos que haja 80 agentes ativos. 60 agentes estão em adesão. A guia exibirá: Em adesão: 60 (75%).
Não mapeado: exibe agentes cujo ID de login do ACD ou atividade real não estão mapeados. O ícone de alerta será exibido ao lado dos agentes que necessitarem de mapeamento.

Tabela de adesão em tempo real

Campos RTA (incluindo alertas, fora de adesão, categoria e atividade agendadas e reais e tempo no estado)

As colunas da tabela são:

Não mapeado: mostra quando o ID de login do ACD ou a atividade real do agente não é mapeado com um ícone de alerta .
Agente: O nome do agente.
Fora de adesão: por quanto tempo as categorias agendadas não correspondem às categorias reais.

O horário é exibido em vermelho, e só aparece se o agente estiver atualmente fora da adesão.

Será exibido um ícone de fone de ouvido se o agente estiver fora da adesão e agendado para estar aberto a interações (OOA aberto).

Se o método de monitoramento aprimorado de adesão não estiver ativado, as atividades serão comparadas e não as categorias.
Atividade agendada: A atividade que aparece atualmente na agenda do agente. Exibe Não agendado se nenhum turno ou atividade estiver agendada.

Pode ser qualquer uma das atividades dos códigos de atividade no WEM. O código de cores das atividades pode não ser exibido. Isso acontece quando o método de monitoramento aprimorado da adesão está ativado.

Saiba mais

Cada código de atividade pode ser exibido como um tipo com um código de cor. Por exemplo, atividades de pausa e ocupado são codificadas como verde e laranja , respectivamente.

No entanto, diferentes tipos de atividades podem ser incluídos em uma categoria, e a adesão é monitorada pela comparação de categorias. Isso significa que o código de cores da atividade é irrelevante e não é exibido.
Categoria programada: a categoria da atividade agendada. Aprenda como atribuir atividades a categorias. A célula estará vazia se não houver atividade agendada ou se a atividade não estiver atribuída a uma categoria. Se esta coluna estiver faltando, o método de monitoramento aprimorado da adesão precisa ser ativado.
Atividade real: A atividade que o agente está realizando, conforme recebida do sistema ACD.

Cada evento ACD é mapeado para uma atividade. Quando ocorre um novo evento, o ACD envia os dados para o RTA, e a atividade real do agente é atualizada.
Categoria real : a categoria da atividade real. Aprenda como atribuir atividades a categorias. A célula estará vazia se a atividade real for desconhecida ou não mapeada ou se a atividade não estiver atribuída a uma categoria. Se esta coluna estiver faltando, o método de monitoramento aprimorado da adesão precisa ser ativado.
Tempo no estado: Há quanto tempo o agente está na atividade real.

Exemplo de RTA

Às 9:00, você olha para a adesão de Jessie. A coluna exibe:

Fora da adesão: 01:00:00. Jessie está Indisponível por uma hora.
Categoria agendada: Aberta.
Categoria real: Pausa. Jessie está em pausa em vez de estar disponível para chamadas.
Tempo no estado: 01:00:00. Jessie está em pausa por uma hora.

Às 9h30, você verifica novamente a adesão de Jessie:

Fora da adesão: 01:30:00. Jessie ainda está indisponivel.
Categoria agendada: Aberta.
Categoria real: Reunião. Jessie estava em pausa e agora está em uma reunião.
Tempo no estado: 00:25:00. Jessie está em uma reunião há 25 minutos. Jessie provavelmente estava fazendo uma pausa de 65 minutos.

Às 10:00, você Jessie novamente:

Fora da adesão: 02:00:00. Jessie ainda está indisponivel.
Categoria agendada: Pausa.
Categoria real: Aberto. Jessie deveria estar em pausa, mas está disponível para chamadas.
Tempo no estado: 00:30:00. Jessie começou a lidar com as interações, mas estava programada como pausa.

Quando há um ícone de alerta imagem do ícone de alerta , você pode mapear o ID de login da ACD ou a atividade real diretamente no RTA.

Eventos ACD mapeados para códigos de atividade de login e logoff

Ao mapear eventos ACD, há dois códigos que não aparecem na página de código de atividade: Login e Logoff. Normalmente, estas atividades não são agendadas.

Esses eventos aparecem no RTA como atividades reais até que uma nova atividade real seja recebida, geralmente imediatamente. Logo após o login dos agentes, um novo evento ACD será iniciado.

Esses códigos de atividade são mapeados automaticamente para eventos ACD para monitorar a adesão.

Detalhamento da adesão para cada cenário

Atividade real	ATIVIDADE AGENDADA	ADESÃO
Iniciar sessão	Aberto O agente está aberto para interações ou está envolvido em uma interação	Em
	Fechado O agente está envolvido em uma atividade não voltada para o cliente, como um intervalo ou reunião de equipe	Fora
	Não programado	Em
Logout	Aberto	Fora
	Fechado	Em
	Não programado	Em

Exemplos:

Johnny faz logoff às 11h, mas está programado para ficar disponível para interações até 12h. Nesse caso, ele estará indisponivel porque ainda deveria estar trabalhando.
June faz login às 8h30 e está programada para estar disponível para chamadas nesse horário. Neste caso, ela estará indisponível.

Exportar adesão em tempo real como CSV

Além de monitorar a adesão diretamente da tabela Adesão em tempo real, você também pode exportar um relatório histórico de adesão para revisar os dados brutos de adesão das unidades de agendamento selecionadas por até 30 dias. O relatório de adesão é exportado como um arquivo CSV.

No relatório, cada atividade do agente é listada em sua própria linha. A atividade do agente pode abranger várias linhas, dependendo da divisão da adesão.

Para exportar um relatório histórico de adesão:

Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.
Clique em Adesão em Tempo Real.
Clique em Exportar.
Selecione uma Unidades de agendamento e defina o prazo para o relatório. Você pode gerar e exportar um relatório de até 30 dias.
Clique em Exportarpara enviar a solicitação de exportação. Quando o arquivo estiver pronto, você receberá uma notificação. O link para download é compartilhado por e-mail.

Você pode encaminhar o e-mail para outros funcionários para acessar o link de download.

O cálculo da adesão no relatório depende de você ter optado pelo monitoramento aprimorado da adesão.

Exemplo de relatório de adesão (sem utilizar o monitoramento aprimorado da adesão)

Aqui está um exemplo de Relatório de Adesão exportado quando você não optou pelo monitoramento aprimorado da adesão:

Lembre-se de que todas as atividades não mapeadas aparecerão como Não mapeadas no CSV. Portanto, a adesão não será calculada para essas atividades.

As atividades reais aparecerão como Desconhecidas quando um agente não fizer login ou se houver um problema técnico com a transferência de dados do ACD. Neste caso, a adesão será calculada como se a atividade fosse uma atividade fechada.

Com esse método, dois parâmetros adicionais são incluídos no relatório:

Categoria agendada
Categoria real

A duração durante a qual a categoria real corresponde à categoria agendada é relatada como em adesão. Caso contrário, o tempo do agente será apresentado como fora de adesão.

Tenha em mente que as células vazias na categoria agendada ou real significam que essas atividades não estão mapeadas para nenhuma das categorias.