O recurso Gerar previsão permite prever volumes futuros de interação e tempos de atendimento para competências selecionadas, com base em dados históricos. Essa previsão forma a base para planejar e programar recursos de forma eficaz.
No WFM produto, existem dois tipos de previsões:
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Previsão
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Objetivo: Planejamento operacional de curto a médio prazo.
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Previsão Intervalo Opções: 1 semana, 2 semanas, 3 semanas, 3 meses, 6 meses ou 1 ano.
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Geração Pessoal: Depois que a previsão for criada, você poderá gerar requisitos de pessoal para atender às suas metas de serviço. A geração de Pessoal usa volumes previstos e tempos de manuseio, combinados com parâmetros configuráveis, como SLA, ASA, redução e ocupação, para calcular o esforço de pessoal necessário para cada intervalo e competência.
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Previsão de longo prazo
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Objetivo: Planejamento estratégico para crescimento futuro e necessidades de recursos em um horizonte estendido.
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Previsão Intervalo Opções: 1 ano, 2 anos, 3 anos, 4 anos ou 5 anos.
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Pessoal Geração: As previsões de longo prazo são de Planejamento Estratégico Aprimorado e não incluem a geração de pessoal. Eles destinam-se a identificar tendências de longo prazo e orientar orçamentos, estratégias de contratação e planejamento de capacidade.
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Visão geral de pessoal
Quando a geração de pessoal é executada (disponível apenas para a opção Previsão), o sistema:
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Calcula os esforços de pessoal por intervalo e competência com base no volume previsto e AHT.
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Aplica parâmetros de negócios como SLA, ASA, encolhimento, ocupação e simultaneidade (para canais digitais).
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Usa um mecanismo de simulação para imitar o comportamento do ACD do mundo real, garantindo a adesão ao SLA e distribuindo a equipe entre as unidades de agendamento quando necessário.
Use Previsão para programação operacional de curto a médio prazo e Previsão de Longo Prazo para planejamento estratégico de capacidade.
Nesta página, você pode:
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Veja todos os trabalhos de previsão gerados. Você pode visualizar ou editar um trabalho clicando nele.
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Gere um novo trabalho clicando em Gerar previsão. Com cada trabalho previsto, você pode gerar um plano de pessoal.
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Crie um novo trabalho com dados de previsão importados clicando em Adicionar dados de previsão importados.
Mais Recursos de previsão WFM:
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Crie Perfis de previsão para configurar KPIs padrão para habilidades. Os perfis podem economizar tempo gerando uma previsão, especialmente quando você deseja definir diferentes KPIs para diferentes habilidades.
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Importar dados históricos usando um arquivo CSV. Você pode importar dados históricos quando não tiver dados de ACD suficientes ou quando seu contact center não coletar dados de ACD.
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Marque dias especiais em sua previsão ou dados históricos. Use dias especiais para dias que não atendem ou não atendem às suas necessidades de pessoal, como feriados ou dias de treinamento.
Se você não tem dados históricos, ainda pode importe seu próprio plano de pessoal na seção Agendamento deWFM.