Importar dados históricos

CXone WFM usa dados de ACD dos call centers para criar uma previsão de agendamento. No entanto, você também pode importar dados históricos usando um arquivo CSV.

A importação de dados históricos é perfeita quando você não possui dados ACD suficientes ou quando o seu call center não coleta dados ACD. Dessa forma, você ainda pode gerar uma previsão com base em suas próprias informações históricas.

O que acontece se você tiver dados históricos e importar novos dados para o mesmo período? Por exemplo, você importa dados históricos de agosto, mas já tem dados desse mês. Os novos dados substituem os antigos e os usarão na previsão.

Você pode baixar o modelo de arquivo CSV na janela Importar dados históricos.

Se você enviar seu próprio arquivo CSV, certifique-se de que segue o formato do modelo.

Lembre-se de que o modelo CSV atualmente oferece suporte ao paradigma Quando a chamada termina (WCE). Isso significa que os dados históricos importados via CSV são avaliados com base no paradigma WCE, e não no paradigma Fiel ao intervalo (TTI).

Você pode assistir a um vídeo que fornece uma visão geral da página de dados históricos da ACD. O vídeo também inclui como importar novos dados históricos e o que acontece quando você limpa os dados.

Para importar dados históricos:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Previsão > Dados históricos de ACD.

  3. Clique Importar dados históricos.

    Você pode baixar o modelo de arquivo CSV na janela Importar dados históricos.

  4. Clique Escolher arquivo para localizar seu arquivo CSV e clique em Abrir.

    Lembre-se de que os novos dados de previsão substituirão os dados importados anteriormente se tiverem exatamente a mesma data, hora e habilidade.

  5. Clique em Carregar.

    Uma página de resumo Erros de importação será exibida se houver algum erro durante a importação.

    O arquivo será rejeitado se o arquivo:

    • Tem mais de 50 erros.

    • É inválido. Um arquivo inválido pode ter um nome de habilidade que não existe ou não ter colunas.

    Se o arquivo for inválido (por exemplo: colunas ausentes, o nome da competência não existe) ou se o arquivo tiver mais de 50 erros, o arquivo será rejeitado.

    Se não houver erros, uma página de visualização de dados será exibida com um gráfico apresentando os dados que você enviou.

    Na página Visualização de dados, você pode:

    • Escolher Mostrar gráfico por habilidade. Isso mostra o volume de interações com base em Habilidades WEM.

    • Altere o intervalo de tempo apresentado no gráfico.

    • Faça drill down para intervalos de tempo mais curtos.

  6. Na janela Visualização de dados, revise seus dados e clique em Dados do processo para concluir o upload.

    Seu arquivo aparecerá na página Data histórica com status de Processado.

Sempre tenha cuidado ao renomear as competências. Isso pode resultar na perda de dados históricos dessa competência.

Limpar dados históricos

Se, por algum motivo, você quiser limpar os dados históricos de ACD existentes, poderá fazer isso aqui.

A limpeza de dados históricos excluirá TODOS os dados históricos de CXone WFM. Depois de retirado, ele não poderá ser recuperado. Você terá que importar um novo arquivo com dados históricos.

Para limpar dados históricos:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Previsão > Dados históricos de ACD.

  3. Clique Limpar dados históricos. É necessária a confirmação em dois níveis para limpar os dados históricos. Desta maneira, evita-se a exclusão acidental dos dados.

  4. Clique em Continuar, para aprovar a confirmação do primeiro nível do ato de exclusão. Isso abrirá uma segunda mensagem de confirmação, solicitando a confirmação definitiva. Clique em Sim, para concluir o ato. Caso contrário, selecione Não, para descartar o ato.

Em vez de limpar os dados históricos, você pode importar novos dados que substituirão os que você tem.

Por exemplo, os dados da ACD começaram a entrar no WFM em agosto. Para prever, você precisa de mais dados históricos, então importe dados de junho e julho. Você está agora no meio de setembro e tem dados suficientes para prever.

O que acontece se você perceber que os dados históricos de junho e julho não estão corretos?

Se você limpar os dados históricos, não limpará apenas os dados de junho e julho, mas tudo o que coletou do ACD. Em vez disso, importe os dados históricos corretos para junho e julho. Os novos dados substituirão os antigos. Dessa forma, você manterá os dados de ACD coletados desde agosto.