Telefonia de terceiros (Multi-ACD)

A Visualização de telefonia de terceiros ( Multi-ACD ) permite que você use o Supervisor aplicativo integrado a ACDs nãoCXone Mpower. Essa integração mantém uma interface familiar como com o CXone Mpower ACD e suporta todas as funcionalidades essenciais. Os dados do agente são atualizados após o login ou atualização.

A exibição de telefonia de terceiros ( Multi-ACD ) está habilitada para locatários que têm as licenças abaixo habilitadas:

• Gravação > telefonia de terceiros

• Supervisor > Supervisor

Certifique-se de ter todas as Multi-ACD (Open) permissões.

Todos os agentes a serem monitorados devem ter os atributos Pode ser gravado (tela) e Pode ser gravado (voz) habilitados em seus perfis e devem ter um status de usuário ativo em CXone.

A exibição de monitoramento ao vivo de telefonia de terceiros ( Multi-ACD ) aplica a exibição baseada em usuário por equipes. Usuários de equipes restritas não serão mostrados na página Monitoramento ao vivo. Para obter mais informações sobre como configurar essas restrições, consulte Exibições baseadas em usuário documentação para saber mais.

A página Monitoramento em tempo real mostra todos os agentes e segmentos em tempo real, separados em duas guias, Agentes e Segmentos.

Filtros

Você deve aplicar o filtro Equipe para visualizar dados na página Monitoramento em tempo real. Você pode refinar os dados com filtros adicionais para se concentrar em informações relevantes. Quando você seleciona filtros, suas preferências serão salvas automaticamente para a próxima vez.

Os filtros adicionais incluem:

• Direção

• Estado do agente

• Estado do agente duração

• Estado do segmento

• Direção da chamada (inbound / outbound / consult)

• Duração do Segmento

• Duração do estado do segmento

• Estado do agente duração

A página Monitoramento em tempo real oferece um desempenho ideal quando você limita a seleção de até 500 agentes. Se você tiver mais de 500 agentes, pode haver algum impacto no desempenho da página de telefonia de terceiros ( Multi-ACD ).

Guia Agentes

A guia Agentes exibe as seguintes informações:

• Estado do agente ícone

• Nome do agente

• Estado do agente

• Estado do agente duração

• Equipe

• Detalhes de um segmento ativo (ID do segmento e Canal). Ele exibe +1 nos detalhes para vários segmentos do mesmo agente.

• Duração do segmento

Widgets:

• Estado dos agentes: clique para filtrar por estado.

• Maior duração: clique para classificar por duração de segmento, com a maior duração na parte superior.

Você pode clicar em qualquer um dos cabeçalhos de grade para alterar a lógica de classificação padrão e aplicar a classificação de vários níveis clicando na tecla CTRL enquanto seleciona cabeçalhos pelos quais classificar. A ordem de classificação será exibida nos cabeçalhos de grade. Clicar nas setas altera a lógica de classificação de ascendente para descendente. A classificação padrão é por Nome do Agente em ordem crescente.

Guia Segmentos

A guia Segmentos exibe as seguintes informações:

• Ícone e direção do canal (entrada/saída)

• ID do segmento

• Duração do Segmento

• Nome do agente

• Estado do segmento & duração

• ID do contato para o segmento

Widgets:

• Contatos atendidos: clique para classificar por ID do contato.

• Maior duração: clique para classificar por duração de segmento, com a maior duração na parte superior.

Monitore agentes e segmentos:

Atualmente, a Telefonia de Terceiros ( Multi-ACD ) oferece suporte a estas ações:

• Monitor de voz: vários supervisores podem monitorar o mesmo agente.

• Monitor de tela: um supervisor pode monitorar um agente por vez e vários supervisores podem monitorar o mesmo agente.

Para garantir que o aplicativo Supervisor possa monitorar o status do agente o tempo todo, você precisa adicionar um Conta de Gravação de AgentID ou Extension a cada perfil de funcionário. Recomenda-se o uso de AgentID para consistência e facilidade de gerenciamento. Isso garante que o aplicativo Supervisor possa monitorar e exibir com precisão o status do agente, independentemente de ele estar em uma chamada ou não.

Lembre-se,

• Você deve ter as permissões corretas para executar as ações de supervisor.

• Todas as ações de monitoramento são registradas no relatório de Auditoria de Atividades e ACD relatório de monitoramento.

Monitorar voz

Ser capaz de monitorar por voz;

• Você deve selecionar Monitorar em Monitoramento em permissões.

• O agente deve ter o Pode ser gravado (voz) atributo atribuído.

Para começar o monitoramento de voz:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneSupervisor . Vá para a página Monitoramento em tempo real.

2. Passe o mouse sobre a chamada ativa na grade Agente ou Segmento dependendo da guia em que você estiver no Monitoramento em tempo real.

3. Clique no ícone Monitorar voz para começar a ouvir a chamada.

   Durante o monitoramento:

   • Você pode ouvir o agente e o cliente, mas eles não podem ouvi-lo.

   • O botão de ação de monitoramento de voz mostrará uma indicação ativa na grade de segmentos e agentes.

   • A tela de detalhes do monitoramento exibirá o ID do segmento, a duração e um ícone ao vivo na parte superior. Os detalhes do cliente e do agente serão mostrados no centro.

   • Se o agente ou cliente entrar em espera, o botão de ação de monitoramento de voz permanecerá realçado, indicando que o monitoramento ainda está ativo.

   Quando a chamada terminar, a sessão de monitoramento também terminará e o ícone de monitoramento de voz não estará mais ativo.

4. Parar o monitoramento de voz ativo clicando no ícone de monitoramento de voz.

Monitorar tela

Para poder monitorar a tela de um agente, as seguintes condições precisam ser atendidas.

• O ScreenAgent deve ser instalado na máquina do agente. Para ambientes de telefonia de terceiros ( Multi-ACD ), RESOLVE_USER deve ser configurado com o Login do SO do agente. Para obter informações adicionais, consulte as seguintes seções:

  • ScreenAgent para Windows

  • ScreenAgent para Chrome OS

  • ScreenAgent para Mac

• CXone Recording licença Advanced deve estar instalada.

• A permissão Supervisor Monitorar deve estar habilitada.

  • Para monitorar a tela de um agente sem um segmento em andamento, a permissão adicional Monitorar tela sem contato deve estar habilitada.

• O agente deve ter o atributo Pode ser gravado (tela) atribuído.

Para iniciar o monitoramento da tela

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneSupervisor . Vá para a página Monitoramento em tempo real.

2. Passe o mouse sobre a chamada ativa na grade Agente ou Segmento dependendo da guia em que você estiver no Monitoramento em tempo real.

3. Clique no ícone Monitoramento de tela

   • Se o agente usar várias telas, a tela ativa será exibida com todos os blocos de tela na parte superior.

   • Informações adicionais, como ID do segmento, são exibidas.

4. Para parar o ícone de monitoramento de tela ativo, novamente para interromper o monitoramento e fechar a guia de monitoramento de tela.

Na guia Segmentos, para segmentos com vários agentes, o primeiro agente é monitorado automaticamente. Para monitorar um agente diferente, a ação deve ser invocada na guia Agentes em vez de selecionar explicitamente o agente desejado.

Os supervisores podem Monitor de tela apenas um agente por vez. Se uma sessão de monitoramento de tela já estiver ativa, selecionar outra ação de do Monitor de Tela solicitará uma mensagem perguntando se eles gostariam de mudar para outro agente.

Telefonia de terceiros e integração CXone ACD

A integração de telefonia de terceiros permite alternar facilmente entre o CXone ACD (exibições focadas/gerais) e os sistemas de telefonia de terceiros em um único aplicativo Supervisor. Essa integração fornece uma experiência unificada para locatários que estão fazendo a transição entre plataformas ACD ou operando em ambientes híbridos. Você pode monitorar e gerenciar agentes em diferentes sistemas sem precisar usar aplicativos separados.

Alternando entre visualizações

Do CXone ACD à telefonia de terceiros

• Na Supervisor(visualização focada ou geral), clique na lista suspensa Exibir. Selecione Telefonia de terceiros no menu suspenso

• Se você tiver sessões de monitoramento em andamento, uma caixa de diálogo de confirmação será exibida avisando que a troca interromperá essas sessões. Clique em Alternar visualização para confirmar e navegar até a visualização Telefonia de terceiros.

Da telefonia de terceiros ao CXone ACD

• Quando estiver em Telefonia de terceiros, clique no menu suspenso Exibir. Selecione Visualização focada ou Visualização geral para alternar para o CXone ACD.

• Se você tiver sessões de monitoramento em andamento, uma caixa de diálogo de confirmação será exibida. Clique para confirmar e navegar até a visualização CXone selecionada.