Tarefas adicionais de manuseio de contatos em MAX

Aplicar tags às interações

Tags são uma maneira de aplicar palavras-chave a uma interação de qualquer tipo. Eles são mais flexíveis do que disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Você pode aplicar várias tags a uma interação para marcar a interação conforme as instruções do seu gerente.

1. Durante a interação, clique na caixa de seleção marcada na parte inferior do MAX interface.
2. Clique em Adicionar Etiquetas.
3. Localize a tag que você deseja aplicar à interação e clique nela. Se você tiver muitas tags para escolher, poderá digitar o nome da tag para filtrar a lista.
4. Repita as 2 etapas anteriores para aplicar mais tags conforme necessário.
5. Para remover uma marca, clique no ícone X à direita disso.
6. Clique em Salvar.

Contatos de Disposição

Em MAX, disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e as notas podem ser inseridas durante o contato. As capturas de tela deste tópico fazem referência ao espaço de trabalho do telefone, mas as disposições podem ser usadas em qualquer Habilidade ACD configurada para eles.

Se você estiver usando o discador Conexão Pessoal:

• E seu administrador configurou a visualização de discagem, você também poderá organizar um contato antes que o discador conecte a chamada.
• A disposição pode ser definida automaticamente. Nesse caso, o campo Disposição será desativado.

1. Na parte inferior da área de trabalho do contato, clique na caixa de seleção marcada.
2. Selecione uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da lista Disposição . Você pode pesquisar a disposição desejada no campo Pesquisar.
3. Você pode adicionar notas sobre o contato no campo Notas.
4. Continue atualizando suas notas ou altere a disposição conforme necessário durante toda a interação e durante o trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. Se uma disposição for necessária, o cronômetro da disposição será iniciado assim que o contato terminar para acompanhar quanto tempo você passou na disposição.
5. Clique em Salvar. A caixa de seleção disposição fica verde para indicar que uma disposição foi salva para o contato atual.

Consultar outro agente

Existem duas situações diferentes em que você pode querer consultar outro agente.

Enquanto estiver em um contato ativo

1. Clique Transferir.
   • No espaço de trabalho do telefone, clique em Transferir/Conf.
   • No espaço de trabalho de correio de voz, clique em Iniciar e em Transferir.
   • No espaço de trabalho do item de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio., clique em Transferir.
2. Use o livro de endereços para encontrar o agente para o qual você deseja ligar. Passe o mouse sobre o nome e clique em Ligar.

Enquanto estiver na tela de espera

1. Na barra de ferramentas de relance, clique emNovo > Ligar.

2. Digite o número do agente para o qual você deseja ligar ou use o livro de endereços para selecionar um agente. Quando terminar, clique em Ligar.

   Se você tiver várias saídas manuais de Habilidades ACD atribuídas a você, você deve escolher uma para fazer a chamada.

Referência do contato de transferência

A transferência de um contato para outro agente em qualquer tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. segue certas regras. O exemplo abaixo demonstra essas regras com um caso de uso.

Um agente (John Watson) está em uma chamada e deseja transferi-la para outro agente (Irene Adler). A tabela a seguir descreve os resultados da tentativa de transferência com base em várias variáveis:

Estado atual de Irene Adler	Ações disponíveis para John Watson	Próximo estado de Irene Adler	Chamadas na fila pessoal de John Watson	Descrição
Em uma chamada ou no ACW	Nenhum(a)	Qualquer	N/A	John Watson não pode ver um botão Ligar no catálogo de endereços. Ele não tem oportunidade de transferir a ligação a frio e colocá-la na fila pessoal de Irene Adler.
Em qualquer indisponível Estado O status de disponibilidade de um agente. diferente de ACW	Transferência	Qualquer	N/A	John Watson pode transferir a ligação a Irene Adler a frio.
	Consultar	Disponível	Sim	John Watson pode consultar Irene Adler e envolvê-la em uma transferência quente. Se John Watson clicar em Transferir durante a consulta, a chamada de contato entra na fila pessoal de Irene Adler. Irene Adler recebe as chamadas que já estavam em sua fila pessoal antes de receber a ligação que acabou de consultar com John Watson.
	Consultar	Indisponível	Não	John Watson pode consultar Irene Adler e envolvê-la em uma transferência quente. Se John Watson clicar em Transferir durante a consulta, a chamada de contato entra na fila pessoal de Irene Adler. Irene Adler deve definir seu estado como disponível antes que John Watson transfira a chamada para manter o contato na linha.